在数字化转型的大趋势下，各行各业都在寻找合适的CRM客户关系管理系统改善企业运行管理存在的问题，提高行业竞争力。医疗行业也是如此，据不完全统计目前中国目前已经有1700家有互联网医院，且有逐年增加的趋势，伴随着短视频（含直播）、自媒体、第三方平台等全渠道发展，医疗机构开始进入从早期的网电咨询到全面的医院客户运营管理2.0新时代。

众所周知，任何一个组织都需要CRM，每一个组织都需要管理客户、维护客户关系，医疗机构也不例外。客户运营两大基石的是管理营销和服务。而医疗行业服务本身就是其根本，服务是重中之重，一些综合、专科医院上线了医院CRM系统只使用患者服务相关的功能，目的是为患者提供好的就诊服务体验；医院可以利用优质服务建立起来的良好的用户口碑，拓展新患者，包括老带新、KOL/KOC等。对于每一家医院来说患者关系管理都是重中之重，保持医院持续的客户资源管理竞争力是关键，那么康策医院CRM系统如何提升医疗机构的数字化运营管理能力呢？下面康策小编就给大家通过三个方面进行总结分析：

360全方位客户全景视图——直接连接患者

医院CRM系统最关键的是“以客户为中心”的管理思想进行设计的，为医疗机构建立客户360全景视图管理，涉及院前、院中、院后、增值服务、慢病管理服务及数据价值分析全过程。360全方位客户视图增强了医疗运营服务团队之间的协作，每当患者资源进入CRM后医疗发展部、市场部门、客服部、会员中心、科室医生、经营主管、院长的每一位成员都能访问患者信息，确保客户获得良好的就诊服务体验。

康策HCRM系统提供一个信息交互的仪表板，保证患者数据实时更新，便于了解医疗服务场景当下的最新服务情况，采集在患者就诊服务旅程中各渠道的所有触点数据，以形成对患者的全面了解，获得客户洞察，并基于这些客户洞察为客户提供个性化的就诊体验。

目前医疗行业，院内管理系统（HIS系统）的竞争基本大局已定，康策医院CRM通过和HIS系统进行无缝对接，可以让医疗服务团队了解的患者的院中的就诊信息、消费信息、医嘱信息等，从而打破医院数据孤岛的重要数据壁垒，为患者提供“以客户为中心“”的就诊体验。

全渠道管理及运营数据分析—辅助决策

医院CRM系统的数据决策分析板可以帮助医疗机构领导快速分析渠道数据、运营情况、医疗服务运营情况，然后得出科学的数据预测，辅助管理者做出医疗服务业务战略上的调整。

医院管理层可以借助CRM系统统筹市场部、品牌部、咨询部、网络部、市场部、医疗科室等医院各服务患者的部门，更快更好地响应就诊者医疗服务需求。通过集成微信公众号、小程序、企业微信、微盟、有赞等全渠道平台，实现统一沟通服务；通过整合HIS、LIS（检验系统）、EMR、PACS（检查系统）等院内系统及呼叫中心系统等其他系统第三方平台，提升医院整体运营管理效率。

建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM客户管理系统平台，通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，助力医院数字化业务转型和数字化管理。

无缝、主动和高质量客户服务体验（CX）管理——留存客户

当下时代已经进入体验经济新时代，医疗机构可以通过医院CRM系统中的自助服务和知识库大大提高客户服务体验，医院科室回访人员和客服人员可以跟踪管理这些问题与患者展开高效沟通。CRM知识库中储备着大量常见的疾病问题处理方案，咨询或客服人员借助知识库能够快速调用解决问题。在CRM全渠道沟通的条件下，让整个客户服务过程无缝、主动和高质量。

同时可以借助康策CRM系统的360客户全景视图，使得客服人员能够在正确的时间为客户提供正确的个性化服务。统计表明，75％的患者认为响应时间短是评估客户服务的最重要因素，甚至高于对专业的员工的需求，另外，57% 的客户会流失，是因为他们的投诉抱怨没有得到及时答复。

因此，当客户有负面反馈时，第一时间跟进处理非常重要。及时响应客户诉求，解决客户关心的问题，提供客户需要的个性化的安抚措施，最大程度地挽回客户，提高客户满意度，甚至将坏事变成好事，让客户体验到医院的真诚服务，提升客户的忠诚度。建立符合医院实际的数据标准，逐步搭建医疗机构数字化客户运营标准体系。

关于康策软件：

康策软件是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，作为国内专业的医疗CRM厂商，康策软件致力于为医疗机构提供具有自主知识产权的软件产品、解决方案以及全方位完善的售后服务。相信借助康策医疗CRM的深入应用，医疗机构在未来的高质量发展道路上将如虎添翼！康策目前已服务医疗行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、高端妇产（儿）医院、高端儿童医院、肿瘤医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），医疗机构客户覆盖全国22个省份，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。