客服，被轻视的客户服务

客服，基础的客户服务。您的企业，开始用心布局客服了吗？

2022年1月，在企业微信4.0版本发布会上明确了一个趋势：连接产业互联网和消费互联网，并再次强调了客服功能。

客服这件事，在近半年来反复被强调，但其实在过去很长一段时间里，用户的「客服体验」是被长期忽视的。

找到「人工」客服，逐渐成为了很多人上网查询经验贴、需要“做攻略”的事。

当用户对产品有1个“个性化”问题，浏览产品说明没有得到解答，希望询问人工客服时，迎接用户的是“聆听预录语音-按数字跳转-聆听预录语音”，是长篇文字指导和长图文产品说明，是自动话术回复的“亲，我们推出了新品XX点击可购买”，大多数用户迟迟找不到人工客服，找不到准确的答复，于是只好关闭了购买界面。

科技在进步，人们享受着科技所带来的高效率生活，但也牺牲了一些人与人的关怀温度。

智能科技可以提升沟通效率，但不能建立情感关系。而客户与企业之间的情感关系，至关重要。在尘锋，我们有一句常说的话：不论ToB或ToC，所有的服务落到最后都是对「人」的服务。

「人」会对细节有感知，会因贴心而感动，会为专业所折服。

一次好的咨询客服体验，比如在用户怀有疑问的时候，快速找到企业官方，获得准确的回复，可以帮助企业在用户心中实现一次好感的积攒。

用户对于企业的信任额度，正是通过这些基础的客户服务，一点一滴积攒起来的，用户在客服的体验，不该被轻视。

如何做好客服

如果说企业管理者仅仅是因为“没想到”而放弃在客服部门的布局，绝不客观。

在交付信任、交付体验被频繁提及的今天，大多数企业管理者其实都设立了客服部门，但客服管理并不简单，客服工作也很繁重。

企业管理者的需求很明确：客服人员高效承接来自全网渠道的咨询，给客户带来好的问询体验，客户满意的同时促进购买转化的发生。

但把客服这件事做好、管好，并非易事。

一些场景里，用户很难找到客服入口，找到后很难得到及时的回复。

客服人员虽然了解需要提高坐席回复效率，但为了承接全渠道所有流量，有些客服人员需要在微信、电话、官网、APP、第三方客服多个客服端口、系统里来回切换，客服人员频繁切换对话窗口/系统，难免会有遗漏。

企业管理者不能了解客服会话情况，看到的是客服人员在火热的回复，但业绩没有产生明确增加。

用户没有得到回复，对企业不满意、客服工作没有完成，企业流失了用户。

好的客服体验，应该是用户基于日常习惯、无感便捷地找到客服，提出问题，获得解答。

好的客服系统，应该是客服无需频繁跳转多个平台/页面，就能识别用户的问题及信息，及时给予专业、准确的回复。

好的客服管理，应该是企业管理者可以通过数据统计系统、会话存档，了解客服人员的接待详情，通过数据掌握客服工作状态、透视用户问题，找到新的增长发力点。

基于企业微信4.0版本，微信客服可以帮助企业实现对接线上客服转互通、广告场景对接，优化用户、客服人员、企业管理者的实际体验。

客服体验，正在改善

之所以私域这件事成为企业经营必选项，虽然与日渐琐碎的流量、水涨船高的推广费用直接相关，但核心原因在于企业能够通过私域，为消费者持续提供贴心的服务，与消费者建立起远超于消费关系的信任关系，把消费者的单次消费行为转化为多频次的消费习惯，帮助企业实现降本增效。

这是企业的私域搭建目标。可实际在做私域的过程中，有很多管理者都忽略了可能与消费者产生交流的客服角色，客服在售前咨询、售中指引、售后服务各个环节均会服务消费者，从客服处做好布局，可以帮助企业与消费者尽早建立信任关系，获得更多的信任复利。

目前，尘锋微客服免费面向企业开放，用户可以直接在微信搜一搜、视频号、小程序、公众号、微信内网页、微信支付凭证、微信外网页、自营App这些场景找到已开通尘锋微客服的企业客服咨询入口。使用微客服的企业客服人员可以在尘锋微客服一站对接全网商机，并实现问询商机统一录入同一客户库，企业内销售可查看客户每次的问询记录，准确了解客户需求，降低企业内部协作及客户沟通成本。

换句话说，客服相关的体验，正在改善。

有人说，同行已经做了的服务，就不是一项服务，而是一种义务。

您，开始重视客服布局了吗？