零售行业靠体验转型的路在何方？ | 倍市得体验管理师训练营（零售专场）

3月4日，由倍市得筹办的「体验管理师训练营」线下沙龙再度开讲。作为首场聚焦零售行业的沙龙，现场聚焦众多知名零售企业伙伴到场，围绕零售行业以消费体验驱动转型展开讨论。本文结合沙龙现场观点做简要概述，由倍市得整理。

“体验经济”一词，最早起源于美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩合著的《体验经济》一书。书中指出“体验”将成为继产品、商品、服务之后的第四经济提供物，并成为一种“新的价值源泉”。

特别是随着数字化转型的趋势对各行各业的持续影响，围绕人的体验价值开展经济活动成为越来越多企业的选择。与传统经营活动由交易活动中的定价来体现相比较，体验经济活动的价值则取决于商品与服务满足人的体验需求时、其对体验的满足程度。

聚焦到零售行业看来：

沙龙现场，倍市得研究总监李水老师，基于多年研究经验做简要分析。她指出：根据数据显示，零售行业通常综合不满意率仅3%，但发生一次不好的消费体验后，则可能造成其中59%的用户完全或部分停止复购。

这表明：零售品牌除了要有领先于同行业的商品与服务，更应关注在商品与服务的“底层需求”基础上，持续提供卓越的消费体验才是当下乃至未来较长一段时间内吸引消费者、留住消费者的核心。

在数字化转型持续深入的当下，开展数字化的客户体验管理对于零售行业而言，既是一件必须要做的事，也是一件回报丰厚的事，同时更是一件提升空间巨大的事。

本质上，商品的交换价值其实是消费者需求的一种体现，甚至可以说交换价值等同于需求。

但事实上，同一种商品所提供的交换价值并不能满足所有消费者的需求。比如同样一包饼干，有人认为“吃饱”重要，有人坚持“好吃”优先，也有人认为包装等视觉效果是吸引购买的因素之一……

由此，对消费者的持续关注、研究与分析成为体验经济之下零售行业留住消费者的核心。

对此，倍市得基于长期的零售品牌服务经验，已形成系统化的客户体验管理闭环。以倍市得DRIVES双引擎驱动模型为顶层架构，结合倍市得BEST客户旅程体验模型，将消费者行为、态度、原因与结果等指标进行体系化整合，为零售品牌实现全旅程的客户体验体系化监测与管理提供从理论到系统全方位支持。

来自倍市得的体验咨询专家霍忍老师结合真实案例，为现场参会伙伴带来精彩阐述。基于真实的零售品牌体验管理需求与难点、疑点等，提供数字化、精细化方案与成功经验借鉴。

沙龙最后，秉承沙龙“演练结合”的一贯宗旨，现场伙伴结合多个体验管理场景模拟演练，动手客户旅程地图工具，在体验“可视化”的实践中学习体验管理思维与方法。