拒绝“躺平”的汽车后市场：SCRM打造品牌与客户的双赢局面

目前，我国汽车产业已经迈入成熟期，开启了“全民造车时代”。作为汽车产业链上的重要一环，汽车后市场也迎来了加速发展期。汽车美容、汽车养护、汽车改装、汽车维修等服务已经成为有车一族的刚需。汽车后市场如何打开局面？客户群体如何维护？数字化转型如何推进？

今天，尘锋邀请到武汉梦工厂总经理吴军，他将为我们讲述这家拥有25年历史的豪华汽车个性化服务连锁品牌，如何转型发展，撬动汽车后市场风云变幻。

一、汽车服务行业迎来数字化转型

据相关数据显示，2016-2020年，我国汽车养护与维修市场规模年复合增长率为3.8%，随着疫情减缓，汽车市场回暖，预计2026年我国汽车养护与维修市场规模或将达到1.6万亿元，2021-2026年年复合增长率达到4.15%。

纵观中国汽车后市场的发展空间，其未来可以说大有可为、大有作为。在数字化快速发展的今天，汽车服务行业如何在互联网技术的加持下，突破传统发展瓶颈，实现创新增长，绽放崭新的生命力，这是整个行业亟待解决的问题。

在诺大的汽车后市场数字化转型进程中，武汉梦工厂脱颖而出，通过拥抱私域运营加速数字化转型，成为炙手可热的行业标杆企业。

武汉梦工厂科技有限公司成立于1996年，是专业从事豪华汽车及新能源汽车品牌原厂升级、专业贴膜及订制改装及性能养护服务的高新科技企业。据了解，先驱梦工厂作为汽车后市场头部企业，其技术与服务在业内都具有较高影响力。

武汉梦工厂通过了全球500强企业美国伊士曼公司旗下威固PPF漆面保护膜、威固太阳膜的最高级别七星不凡店认证授权，长期与德国博世BOSCH、德国力魔高性能养护、德国曼牌、德国欧瑞飞改色膜等全球一流企业和品牌合作，创立“先驱梦工厂”“先驱膜工场”“MGC”等自主服务连锁品牌。以专业化设备和标准化流程，整合行业内优质资源，为宝马、奔驰、保时捷等豪华汽车品牌以及特斯拉、小鹏、理想、蔚来等新能源高端汽车品牌的用户提供原厂件升级、贴膜改色、订制改装、个性内饰和高性能养护等一系列汽车服务项目。

 “以客户为中心”是武汉梦工厂多年来的经营内核，近几年，随着消费者对于品牌、品质、体验感等需求的提升，愿意“为价值买单“已然成为消费者的普遍共识。

武汉梦工厂总经理吴军表示：“这意味着用户对品牌的要求越来越高，同时也要求品牌创造更丰富的产品，打造更卓越的服务。武汉梦工厂之所以选择通过私域运营提高用户精细化运营的颗粒度，是因为感知到私域对于一个企业运营与管理上的助推作用，而选择与首席私域运营与管理专家尘锋合作，则正是看中了尘锋在产品与服务上的用心与专业，在这一点上，我们是共通的。”

二、“私域是品牌与用户之间的深度交流”

私域运营的第一步，就是如何正确看待私域运营这件事情。武汉梦工厂总经理吴军表示：“从2013年开始，武汉梦工厂就有了私域的这种意识，私域能把用户更多的需求，转化为一个可触达的位置。”可以说，武汉梦工厂较早就萌芽了私域的想法，并认识到了私域的重要性。

对于一个公司或一个品牌来说，私域运营可以说是一种支撑，在获取流量成本越来越高的时代大背景下，把公域上的资源转化到私域上来，才能够让客户拥有更丰富、更直接的体验。“私域是品牌与用户之间一种深度的交流，不管是为客户本身创造价值，还是为品牌创造持续的价值，这是品牌与客户的双赢。”

从公域到私域，武汉梦工厂做了很多的尝试。比如说在某度、某音做硬性的广告，也做电商类的店铺等。最终的目的，都是把用户在公域上的需求转化到私域上来。对于与尘锋的合作，也正是武汉梦工厂找寻私域方向的一种途径。

吴军表示：“就目前与尘锋合作的效果来说，整体上是非常不错的，尘锋为我们提供了一套相对来说比较完整的系统服务，通过SCRM可以快速地将公域用户转化、沉淀到私域中来，这是一次不小的突破。”

对于一个用户管理系统来说，最大的价值在于什么呢？武汉梦工厂总经理从使用者的角度出发回答了这一问题。“在我们看来，用户管理系统最大的价值在于提升运营效率。”

武汉梦工厂的相关部门可以将得来的用户信息放到公台中，有序地进行线索分发，同时可以保证持续地跟进。投入、产出的每一个过程和节点，都能通过SCRM后台系统了解得非常清楚。这对于有效用户触达乃至最终实现成交都具有重要的推动作用。

基于市场上新车销售的持续放缓这一状况，中国乘用车的平均车龄到 2023 年有望达到 5.5 年，而 2018 年中国市场乘用车的平均车龄为4.6 年。未来 5 年，中国汽车后市场的市场规模预计将以年均 8% 的速度稳步增长，并有望于 2023 年达到 1.93 万亿元。汽车后市场，正在朝着多样化、数字化、标准化的方向快速发展。同时，用户转型也正在发生着，从有车到享受用车生活，再到对车有着极高要求标准，用户的需求决定着市场的发展方向以及企业的发展方向。

“在企业战略方向发生转变的过程中，SCRM系统助力我们完成与客户之间的连接，让客户拥有更好体验的同时，使得客户服务的效率有了大幅度的提升。”武汉梦工厂总经理吴军表示。

“在合作的过程中，我们能够看到尘锋在不断地对自己的系统进行升级，更贴近用户的需求，及时拥抱用户的变化。”武汉梦工厂为每一位销售都配备了SCRM系统，让销售在客户服务的过程中，把效率在终端体现出来。在武汉梦工厂总经理吴军看来：“SCRM是推动汽车后市场行业服务品质的重要推手，也是提升品牌竞争力的最有效的途径之一。”

总的来说，SCRM帮助汽车后市场行业服务标杆武汉梦工厂，打通线上线下获客渠道，重构客户咨询场景，提升邀约到店转化率，抓住核心运营节点，进行离店精细化运营。在服务企业的同时，着眼于帮助整个汽车后市场构建营销新模式，全方位提升用户体验。