餐饮企业如何以“体验”驱动转型？
2019年中国餐饮行业收入达4.7万亿元，增速超9%，然而2020年疫情的突然袭击造成线下餐饮严重受创，行业整体跌幅超过15%。 面对这样的转折点，行业内领先连锁餐饮企业以各种方式积极面对外部挑战，并开始思考企业健康发展的核心驱动力。
3月9日，由倍市得筹办的「餐饮品牌体验管理总裁沙龙」在上海举办。本场沙龙聚焦餐饮品牌服务转型机遇与挑战，从客户体验视角为与会人员带来启发。
来自倍市得客户成功总监徐敏恒、倍市得资深体验咨询专家霍忍以及杰咨信息科技 CEO曹亚超担任本次沙龙讲师，围绕体验思维下的餐企转型难点与疑点，结合自身客户体验管理实战经验为到场嘉宾带来“三讲一练”。
疫情之下，餐饮企业从“堂食”向“堂食+外卖”转变，乃至发展为电商化的复合经营模式，这使得传统单一能力或单一流量体系的管理方式无法适应企业转型发展需要。
在数字化转型的今天，无论是支付还是点单都朝着线上化转移;与此同时，排队、预约、餐后体验反馈等也开始线上线下融合。
数字化的赋能让越来越多的客户态度被收集，餐企累积了大量的客户数据在自己的CRM或私域池中。那么这些体验信号到底代表了什么，又能为此后的业务改善与发展带来什么样的指导作用呢? 我们认为，数字化客户体验的内核不仅是收到这些数据，而且还要用好这些数据。数据本身没有价值，能被有效加工运用的数据才有价值。
霍忍老师从如何构建客户体验管理顶层架构的角度分享了由倍市得开发的BEST客户旅程体验模型。通过结合倍市得全量客户实施全数据收集/整合的能力，将行为与态度、原因与结果指标进行体系化整合，实现全旅程的体系化监测。
体系化的客户体验管理有何价值呢?将会产生哪些效果呢?
沙龙现场倍市得客户成功总监徐敏恒老师分享了诸多倍市得餐饮行业成功案例。他指出：顾客的体验改善是一场持久战，从一开始帮助餐饮品牌发现业务中的问题，到实现以体验数据驱动经营数据增长，这个过程并不是一蹴而就。
以某中餐品牌的一个小故事为例：该品牌在门店顾客评价数据中发现“偏咸”关键词出现频率激增，经过层层排查溯源，最终发现是配料生产商更换酱油品牌导致的口味出现变化。从反馈到予以响应，再到着手改善并修复体验，数字化的体验管理体系为其高效敏捷的管理机制提供可能。
基于这样的管理体系，该品牌实现以体验数据驱动改善行动的体验管理闭环，形成2小时响应的标准化流程，并将对客户体验的长期跟踪融入餐厅综合考评中。
针对收集到的客户体验数据进行洞察与分析(BI可视化/预警工单/常态化研究报告等)，倍市得配合客户侧从业务中发现产品或流程中的显性/隐性问题，制定整改策略，推动内部改善执行和效果复盘。
从量变到质变，当一整套的运营管理闭环跑通之后，一个“数字化+体验”的高效客户体验管理平台价值尽显。
作为餐饮企业体验管理的重要依据之一，提升对外部舆情的管理能力尤为重要。
杰咨信息科技 CEO曹亚超提到：在餐饮行业，差评带来的损失是非常直接的，随着平台及自媒体流量的发展，客户投诉问题带来的负面影响是线下传播的100倍，各大平台对商家差评都有严格的考核标准，被平台视为优质商家的重要指标。 那么，餐饮企业最看重的网络口碑到底怎么做?
在外部舆情管理上，餐企往往面临四个痛点：
- 数据分散整合费时费力
- 无法全量汇总差评问题
- 门店回复监管较弱
- 未形成完整的数字化体系
除了通过问卷回收回来的就餐体验旅程体验数据以外，餐企还能收获各类舆情平台、400客服原声数据、主流媒体舆论原声等非结构化的体验数据。很多餐企反馈需要辗转多个平台手动导出、顾客舆论渠道复杂众多，管理耗时耗力。
从前文所述的某中餐品牌体验改善的故事中我们能看到，利用好非结构化的客户原声，一方面可以尽快减少外部舆情频道的负面体验激化、避免带来更多负面影响;另一方面这部分非结构化的体验心声还可以帮助餐企餐品研发迭代。
(词云示意图)
结合上述餐企体验管理关键点，倍市得CEM系统可以帮助企业汇集多来源体验原声数据并智能处理，将这部分客户原声转化为结构化数据，以便于系统化识别与分析。
数字化赋能将人力从繁杂数据筛选中解放出来，实现从整合顾客评论到问题识别，再到预警以及建立跟踪，基于客户视角出发，对食安问题、餐品研发迭代、门店服务等多方面实现数字化、全闭环管理。
延续倍市得体验管理师系列沙龙“讲练结合”的一贯特色，在旅程地图工作坊环节，现场嘉宾结合自身业务体验管理场景模拟演练，动手客户旅程地图工具，亲身感受站在客户视角挖掘自身行业机会点。
