​盘点体验人7大角色，看懂客户体验管理到底“管”什么

提到客户体验管理，你是如何理解的?

对于不同领域而言，企业启动客户体验管理的初衷各有差异，实现和落地的具体解决方案也不尽相同：

• 比如餐饮行业，围绕顾客就餐体验改善涉及对食材供应、后厨生产、前厅服务等多个环节；
• 再例如汽车行业，除了要关注终端车主的体验，经销商同样也是需给予关注的体验主体之一……

为了适应企业不同发展阶段的客户体验管理需求，建立一支客户需求研究、客户体验管理的专业团队成为企业经营与品牌发展的重要战略之一。

在不同的企业中他们可能有不同的名称，用户体验团队、体验研究中心、体验管理部门……他们将在产品演进的不同阶段、为精准研判用户需求、持续提供优质体验等方面发挥不同价值、扮演不同角色。

体验管理将“以人为核心”作为宗旨，通过调研等方式捕捉来自用户端的消费体验、感受、需求等，并将其传达给企业内部。在某种程度上，用户体验研究团队站在用户视角、为用户发声。

这样的角色对于企业端而言，有助于避免陷入产品自嗨的误区中而导致用户流失、口碑受损等。甚至被誉为“品牌之王”的宝洁以及“软饮巨头”的可口可乐，也都曾在早期产品研发生产过程中因忽略市场需求而“失手”。为用户代言、传递用户需求的重要性由此可见一斑。

你可能还记得此前倍市得介绍过雀巢的红色腰果型咖啡杯，为什么是红色？为什么是腰果型？

殊不知，这样的产品创意正是来自于对消费者喜好与需求的观察与研究。研究团队通过大量调研数据发现，腰果型的杯体设计最能方便拿取、而红色则是综合“不影响口味”与“节约成本”两项因素后的最佳选择。

产品创意者的角色定位，通常适用于新产品或新功能研发阶段，对于确定产品定位与研发方向有重要的参考价值。

当产品正式投放市场，源源不断的用户体验与消费感受就成为企业与品牌基于现状做改良与迭代的依据。

你可能已经发现了，无论是发展多么成熟的网站、移动App，出于延续性创新的需要，往往都在用户端设置“功能使用意见”或“建议反馈”入口，恰恰是用户体验研究人员基于“用户需求反哺产品迭代”的清醒认识。

产品的目的在于通过满足用户的需求实现销量、营收等经营性数字的增长。特别是在体验经济盛行的当下，产品的价值由其满足人的体验需求决定，表现为用户对体验的满足程度。

这意味着，产品价值大小将与用户体验感、满足感产生强关联。作为产品与用户的衔接者，对用户体验的洞察能力、并将其转化为产品能力，决定了产品的体验价值。而随着体验管理系统的日渐成熟，数字化体验洞察与收集能力正在无疑拉近了产品与用户的距离。

随着企业客户体验管理体系的逐步建立，结合业务梳理一套体验指标体系用户衡量和监测已经十分普及。

特别是对于连锁性质的品牌门店而言，比如在倍市得服务的餐饮连锁品牌、零食品牌、美业品牌等等，将nps等用户体验相关的指标纳入业务考核中，为品牌横向或纵向对比、指导改善与提升、实现品牌规范化统一化经营等提供便利。

来自用户的需求与体验，反映了行业发展动向与趋势潮流，体验研究团队有责任与义务及时捕捉到这些趋势并为阶段性的产品研发、营销规划等提供预判，以确保企业生产经营持续与时俱进、抢占用户心智。

卓越的体验管理不仅需要决策层面长远的战略部署，更需要基层执行者贯彻与传递。特别是对于自上而下的“体验变革”而言，常常在向下透传过程中“变了味儿”。

此时，对于从事体验研究与管理的团队来说，研究对象除了面向用户，还面向内部员工，需要对不同层级人员传递普及体验思维、培养体验管理专业技能等。

值得一提的是，体验研究团队并非需要同时扮演各项角色、兼顾各项职能，这一方面与企业或品牌实际业务场景、产品阶段有关，另一方面还与企业启动数字化体验管理系统有关。

随着长期、持续的系统研发与迭代，围绕客户体验数据相关的洞察、分析乃至驱动决策，倍市得已形成全量体验数字化管理闭环，将为企业不同阶段体验管理需求发挥价值、提供便捷。