3.15舆情“救火”，不如打牢体验根基趁早“灭火”

今天，3月15日，可能又是一个让很多企业公关部加班的日子。

作为中国消费者“每年最值得期待的晚会之一”，央视每年的3·15晚会都披露很多行业乱象，比如去年：

• 多家知名商店安装人脸识别摄像头，海量人脸信息已被搜集；
• 招聘平台大量简历流向黑市；
• 手机清理类软件将老人推向诈骗深渊；
• 医药广告造假链条；
• 废旧钢筋黑色产业链，上万吨翻新钢筋流入工地；
• 手表小病大修成行业通病，手表原封不动躺一夜，几千维修费就到手；
• ……

根据中国消费者协会公布的“2021年全国消协组织受理的投诉情况分析报告”，投诉量居前五位的分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。

2021年“双十一”期间，微博消费维权投诉用户达56万，博文量为254.8万，博文阅读量高达78亿，互动量为2823万。

“双十一”期间，拼多多、淘宝、京东投诉量超2万件，在所有主流购物平台中天猫超市有效投诉量增长率最高，达到324% ......

当消费者的合理诉求无法得到解决时，他们便会寻找各种渠道进行投诉和发泄。互联网时代，解决不好个人投诉很可能引发群体性事件。正是这一件件小投诉最后汇聚到了315晚会上，成为了更大的舆论危机，于是来自“315”的压力甚至已经成为许多企业的“心病”。

315之前忐忑不安，晚会后庆幸逃脱，全民关注之下，所谓个案的解决能力考验的不仅是企业的公关能力，更是企业获得消费者长久信任的声誉保障。毫不夸张的说，每年的315就像是一口警钟，总能敲醒那些试图懈怠、忽略消费者权益的企业与品牌。

但从行业长期持续、健康发展的角度而言，仅仅依靠3·15这样的外力监督并非长久良策，对于企业而言，也并不是可持续发展的最佳选择。只有真正贯彻消费者为中心、将投诉等不良体验修复甚至扼杀在萌芽中，才更有助于客企共赢、良性发展。

01.提升回复率

如果有人对你视而不见，你一定也会难受或生气，这正是马斯洛需求理论的第四层：尊重需求。当客户遇到问题，而企业不予理睬(或者是回应滞后)，那么紧接而来的，可能就是客户情绪的恶化、不良体验产生的开始。

为此，企业面对消费者投诉时，如何发声、发声的态度、发声的速度、如何解决等等十分关键。 比如我们熟悉的“首次呼叫解决率(FCR)”，就是衡量客户在第一次呼叫时问题就得到解决的电话占所有来话的百分比。快速解决客户问题，是提高客户满意度的关键因素。

02.拒绝企业内部责任推诿

在企业日常运营过程中，不同部门都在一定程度上掌握着“一手信息”，而如果这些信息割裂、部门之间无法共享，那么很难全局把控、协同制定最佳解决方案。甚至是，各个部门只是“自扫门前雪”，那么显然也无法很好地解决客户投诉、修复体验。

比如用户在某打车平台投诉司机无故取消订单，在面对乘客一遍又一遍的投诉与抱怨时，客服仅仅只是“耐心”回应：会核实。这显然并不能消除乘客的不满。

这背后往往是由于客服岗位的考核指标是“接起多少通电话”，而不是“解决多少客户问题”，当客服人员判断“这不是我的事”，那么显然也没有后续“如何解决”的环节，这无疑埋下了舆情隐患。

而这，恰恰也是很多客服部门的真实现状，对于大多数企业来说，客服部门的职能是“救火”，但事实上，真正能“灭火”的，其实是企业内各部门的协同。

03.舆情管理常态化，及时排查风险

每年315晚会中披露的消费者维权事件只是缩影，而这无数起维权行为的背后，一定已经积累了各种各样投诉和反馈。

举个例子：正如今年频发的食品安全问题，在餐饮行业，20%的差评是因为食品安全或者质量问题引起，而此类问题门店通常不会上报，那么品牌就会有风险问题。

企业必须要把舆情监测常态化、流程化，时常进行内部自查以避免关键时刻更大的舆情爆发。

互联网时代，依靠人力去实现7x24小时的舆情监测是不现实的，也是不可靠的。数据分散整合费时费力、无法全量汇总差评问题、门店回复监管较弱、未形成完整的数字化体，这些问题一直以来都是品牌在舆情分析中的集中“痛点”。

倍市得借助计算机NLP智能文本分析能力，自动提炼话题分布及情感分类，让网络舆情采集频率快至半小时，采集后预警推送最快可至10分钟。并且可以结合企业组织架构分工，分层输出结果。

正如上文所说，客服部门往往是接收第一手客户投诉或意见反馈的地方，但这并不意味着客诉的解决与其他部门无关。由此，打破部门间的信息壁垒尤为重要;与此同时，甄别客户反馈的真实性同样重要。

这是因为客户的反馈信息中存在大量无效信息。客户的抱怨之中夹杂着大量个人心理层面的不满因素，影响我们对产品真实现状进行判断。因而，想要找准问题，先要看懂用户的言外之意，并确定改善该问题是可以真正改善客户体验的“关键点”。

倍市得站在结合多年实践经验后总结出了一套客户体验管理BEST Line模型，来帮助企业更好地识别“关键点”。 BEST Line是一个结合客户需求分类以及优先排序的模型工具，将为企业了解客户需求的满足程度、确定需要改进的领域以及如何更好地分配资源提供方向指引。

所谓“BEST旅程”，就是用户端和品牌端双方获益最大化的旅程：

▶ 对用户端来说，良好的开始、舒适的过程和满意的结果，在用户所看重的关键场景和关键触点下表现良好。

▶ 对品牌端来说，则是对有限资源的最佳分配，使用最少的资源，同时最大程度确保用户达到最优体验。

在两厢平衡的过程中，品牌端应该对资源进行优化，重点投入到能够更大程度影响用户体验的要素中。

综合全文所述，3·15并非培养市场秩序、建立客企共创共赢关系的终点，只有正确处理客户投诉、正视产品存在的不足并予以持续创新，才是品牌持续创造体验价值、不断发展的核心话题。