CRM讲堂——客户生命周期
从理想化的角度来说,一个完整的CRM系统帮助企业关注不同客户关系策略中的客户利益。其中,关系策略包括:客户增值激励、与客户的情感联系、不同触点的互动对话、给客户提供的个性化服务方式等等。CRM系统的一个核心关键目标即为,维持客户生命周期中的不同阶段,并在每个阶段为客户提供价值。
什么是客户生命周期?
通俗说:从客户起心动念购买企业的产品或服务开始,直到他最终决定不再购买为止,整个过程被称为客户生命周期(Customer Life Cycle)。
考察期
形成期
稳定期
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第一,双方都对对方提供的价值表示满意。
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第二、双方都做了投入。
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第三、客户为企业贡献的价值达到顶点。
退化期