诚品书店的成功归因于其体验式营销培养出的顾客品牌认知。体验式营销也逐渐被企业运用于获客营销策略当中。不过企业要做体验式营销来提升顾客转化必然需要付出巨大的营销获客成本，企业应该如何在营销获客成本可控范围内尽可能地提升顾客转化率、增加企业利润，提升品牌价值？体验家接下来一起与你进行探索。

如果说到体验经济下的顾客转化，不得不提及一个近几年来火爆中国的“网红品牌”——喜茶。无论哪个城市哪家喜茶门店，无时无刻不在排队，很多顾客甚至愿意等二三个小时只为一杯“芋泥波波”。根据喜茶2019年数据显示，从2012年江边里小巷的第一家店至今，喜茶已经在43个城市，开出390家门店，仅深圳市足有86家分店，小程序用户总数达2150万，全年新增用户高达1582万：在深圳创出全年销量超2000万杯的佳绩！这么惊人的业绩，喜茶是如何做到的呢？

1.了解顾客真实需求，提升顾客转化

据新华网报道，喜茶根据各个渠道触点的个性，挖掘顾客需求，譬如在体验为王的Lab店，就针对消费者爱玩、尝鲜的心理，将茶饮元素融入到雪糕、甜品、鸡尾酒等品类中。深谙消费者需求的喜茶，了解到顾客对健康生活追求，引入低脂选项，迎合诸多减肥人士又喜欢甜品的女性顾客喜爱，又推动了一波儿热潮。今年在疫情原因下的特殊时期，喜茶结合时令特点与疫情下顾客线上购买居多的特殊状况等，在电商渠道联名盒马推出喜茶青团，上海地区仅上新一小时后便显示“商品已售完”。喜茶能够深度了解顾客真实需求，不断推出脑洞大开的新品，满足顾客对新鲜感和个性化的追求，大幅提升了顾客转化率。

2.以顾客反馈驱动产品和服务，主动完成转化

曾经喜茶的长时间排队一直被顾客吐槽：顾客需要排队、下单、工作人员制作、顾客再次排队取餐，又因本身太多人购买导致排队取餐效率极低，而顾客仅能通过前台交易，在购买的每个环节中都会面临大量的顾客流失。喜茶的“数据化引擎入口”-喜茶GO，打通了线上与线下的场景连接，优化交易路径，帮助顾客主动交易，完成转化。同时，喜茶打通了数据的全链条流通，方便企业进行实时反应，面对顾客抱怨及时回馈。2018年喜茶官方所公开的数据显示，与所有到店顾客相比，小程序订单的转化率超35%。排队数量的减少，帮助顾客节约排队时间，顾客可以在最佳时间内享受饮品，店内也节省了维护排队秩序的人力成本。

3.产品社交调性带来顾客推荐，驱动顾客转化

喜茶抓住了年轻消费者的个性化社交需求，对自身品牌进行差异化定位，通过延伸消费场景，帮助消费者与他人建立联结，从而获得情感满足，刺激消费欲望，驱动顾客转化。喜茶在定位上聚焦“灵感之茶”，强调分享是一种很酷、很可爱的喝茶体验。不同风格的门店，玩味摩登的「HEYTEA BLACK」店，有可爱少女的「HEYTEA PINK」，门店本身具有很强的社交属性，潜意识驱使消费者主动参与，因此成为消费者的打卡网红地，消费者都愿意主动为品牌发声，顾客推荐NPS指数均高，强势驱动顾客消费转化。

其实总结来说，良好的顾客体验一定是体验经济时代下企业的核心竞争力。而目前大多数企业为提升顾客体验，了解顾客需求和反馈只是单纯采用盲目的营销活动和传统的市场调查方式，花费大量时间和资金投入到一场市场活动中，购买转化率却不尽人意，再通过实地调查、专访或大规模派发纸质问卷等形式，收集顾客的反馈和需求，成本高，数据不够准确，效率低，时效性差。顾客到底在什么环节下因为什么原因而流失了？企业还需要再回头一一分析，但这时候企业却已经失去了大量的潜在顾客。

体验家——专业的顾客体验管理SaaS系统帮你解决以上难题。体验家打破了传统的市场调查方式，以“咨询+IT系统”的方式，帮助企业做好顾客体验管理。具体我们怎么做呢？我们有3大锦囊：

1.多渠道实时收集顾客反馈，贯穿每个消费场景

体验家帮助企业搭建指标体系，深入分析企业的业务流程，挖掘影响顾客体验的关键场景与因素，监测和分析指标与企业运营数据的共变关系，在多个体验触点实时收集顾客反馈，让顾客的声音贯穿消费链条，都能被企业所听得见。企业唯有了解顾客消费动机和体验感受，重视顾客的真实反馈，才能打造契合顾客需求的产品或服务，提升顾客转化。

2.岗位定制可视化报表，助力提升各岗位服务质量

顾客转化不仅仅是成功交易的那一步，它涉及到服务或产品的多层顾客转化，从渠道-展示-查看-产生关系整个顾客消费体验的全过程。比如喜茶排队现象严重，是交易渠道出现问题，还是员工制作过程耗时等，决策层单凭销量数据无法得知实地状况，也就无法做出与之相对应的正确决策。体验家提供多岗位定制可视化报表，助力企业“以顾客为中心”的理念从上至下渗透至每个岗位环节，实时刷新各环节、各岗位顾客满意度，提供关键运营指标分析，清晰易查，一目了然。

3.第一时间解决问题，避免不良体验扩散

当听到1位顾客抱怨时，企业以为真的只有1位顾客感到不满，实际上这背后可能至少还有75人没有选择表达不满。如果顾客投诉能及时解决，顾客会再次选择企业合作的机率高达95%，因此企业积极听取顾客抱怨并及时解决问题便显得尤为重要。体验家提供可以绑定微信，提供第一时间顾客抱怨预警信号，一旦顾客表达出负面抱怨，微信会自动给工作人员发出预警，第一时间高效解决顾客问题，防止不良体验扩散。

谁掌握了顾客转化率提升的方法，谁就掌握了存量时代的主动权。体验家通过多渠道全流程实时收集顾客反馈，可视化关键运营指标，帮助企业最大化利用好每一个顾客体验数据，优化顾客体验，第一时间解决顾客抱怨问题，帮助企业在不需要做大量传统市场调查的基础上，高效管理顾客体验，根据顾客反馈数据优化市场营销策略，提高顾客转化率，稳固顾客和企业品牌之间的良性互动和认同。

参考资料：

1.A面亏损，B面盈利——诚品书店的商业模式探索，《销售与管理》2013.2期，总第124期

2.诚品官方财务资讯

3.一杯喜茶背后，你不知道“源”来如此

4.腾讯CDC X 喜茶 用户调研数据报告

5.社交零售渗透率达71%， 喜茶、奈雪の茶、优益C如何玩转社交营销

6.超级转化率：如何让客户快速下单，陈勇