智齿科技陈喆:创业七年,我们抓住的三波机会
从创业一开始,我们就在思考这个问题:企业服务在中国是什么样的情况?
这些年,我们非常看好企业服务赛道,因为赛道正在不断成熟,并且留有很大的空间。首先从企业服务红利和增长角度看,几年间,我们的大客户的年费翻了数番。
一、萌芽期,降本增效是核心诉求
最早的时候,我们抓住的是企业降低服务成本的机会,所以智齿的产品更集中在「在线客服机器人+在线客服」。
对客户而言,成本的降低,易于感知。一般情况下,企业只需要试用两周,就会了解到产品帮助他节省多少人力成本、提升多少效率,并基于这些做出购买决策。
当然,在一些垂直行业,比如教育、金融,客服机器人不能满足所有的接待需求,那么自然而然出现了转人工的需求,彼时人工在线客服和客服机器人的结合,就满足了人机协作的衔接。
回头看,我们抓住的是AI+服务的机会,用AI的能力去帮助客户降低成本。
二、高速发展期,多元必有整合服务链
到2016、2017年,最为稀缺的整合服务链,客服部门逐渐开始使用更全面的方式服务客户,也就是在线客服+呼叫中心+工单的模式。这种模式本质上,是更连贯的服务方式,他可以打破数据壁垒,链接前端服务和后端支持。
当时企业的需求在于,他们的系统和数据是割裂的,没办法看到整个客户服务环节、也没办法看到全流程的数据。
这个时候是连通的机会,智齿在全媒体在线的基础上补充了呼叫中心+工单的能力,从最开始到这个时候,实际上我们都是在围绕客服总监的KPI,形成一整套的连通解决方案。
三、成熟期,快速增长造就商业护城河
从2018年开始,我们发现AI除了能够在服务场景产生价值,还能在营销场景产生价值,同时各类企业也都需要强力的增长做商业护城河,于是智齿做了「智能外呼+智能接待」系统。相比服务,这两个系统更偏营销与运营的能力。
它的底层逻辑是,不管是在当时的教育行业还是金融行业,企业都会投放大量广告,获取海量流量,如此一来,销售团队就没办法高效的完成全量的覆盖转化,即及时跟进。那么,企业则需要一套高效的系统先去承接流量,帮助销售端完成数据筛选,再把更高质量的流量给到销售团队,去做营销转化。
到这里,智齿科技已经从一个客户服务厂商,变成了一体化客户联络解决方案提供商,通过多元一体的联络方式做好客户营销与服务。
02
新机遇、新格局
现如今,我们看到“第四波”新的变化与机会。
从宏观层面:一是流量红利消失,二是存量用户缺乏激活手段。
从微观层面:一是电话、短信、微信等单一触达手段的效率变低,二是工具支撑,企业微信将成为一个大的客户运营赛道。
基于此背景,我们在为头部企业服务的过程中,发现企业在拥抱变化迎接改变的当下,仍没有被很好解决:
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第一:老客户激活
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第二:新客户的销售转化
以往智齿做的是流量进来,如何接得住的事。现在,我们要做的是如何帮助企业,去更多元更便捷的触达用户。
市场上有非常多的空间存在机会,我们要守正出奇,以改善企业的经营指标为目标,进行微创新开拓。因此,我们认为,最终需要提供给客户的,不仅仅是私域运营的工具,更应该是「工具+运营方案」,而且这种运营方案应该是分布式的,不是集中式的。这也是企微智客的发展方向。
举个例子,譬如在有的企业要做的核心是增长场景,那我们通过对这个行业的研究,在方法上给予企业更多专业化建议,在工具上,赋能企业的核心业务部门,降本提效的同时扩大增长漏斗。通看下来,一套行之有效的方法+一体化的客户联络解决方案,才能为企业提供实实在在的价值。
现如今,新的格局已经出现,新的挑战也正在进行。智齿是一家始终创业的公司,我们不惧挑战,但我们需要在挑战中不断调整自己,匹配资源,适应趋势,拥抱变化,顺势而为。
03
Q&A
Q: 智齿科技如何在市场中做到差异化?
A:我们无论是在线客服机器人,还是智能外呼、智能接待的机器人,其实都赋予了产品智能AI的能力,这个能力比较难通过产品或功能的形态体现,更多是通过智能算法进行调优。
另外,我们会在一些行业上更加精进,比如我们有比较多的教育行业客户,我们会针对一些服务场景,做一些词库的调优、算法调优,同时配备专门的运营人员,去把这个行业吃透。
我们的定位是联络中心,其实我们在做需求的过程中,会慢慢根据客户的需求补充我们的各种联络的解决方案,所以我们能够在客户触达渠道上做好贯通。
Q:数字化加速对智能客服有什么影响?
A:数字化加速带来的第一个变化是,大家对企业服务更加理解,对于智能机器人代替人工更加理解,我们能够更好地推广我们的产品。
第二,企业的智能化加速,目前智能客服领域的应用还没有被充分开发,市场上更多是通用化的解决方案。我们发现,要做好智能客服,其实是需要一些更加行业化的解决方案,比如说我们尝试在教育零售行业,分配更多资源进行精耕细作,发现取得了更好的效果。
Q:客户到底需要什么,是工具、服务、还是一体化的定制方案呢?
A:我觉得对于客户来说,这三个都是过程,他的核心诉求是KPI改善。举个例子,我们去年在做教育行业深度案例的时候,第一次尝试按照效果收费,营销场景是可以按照效果收费的。我们最终给客户的方案也是类似的,比如客户之前的获客成本300块,如果我们能帮他们做到150块,那么分100块给我们。
我们发现,当我们按照效果跟客户收费的时候,其实它的价值是最大的。客户的诉求是核心KPI提升,我们首先提供工具,工具是企业服务的根、是效率手段,在这个基础上,我们提供一些行业的最佳实践,我们在服务大量客户的过程中总结出来的。
具体落地时,工具、服务、解决方案是一个搭配关系,要看客户想要什么。如果客户有人,那么我们去提供工具和服务;如果客户有人和方法论,那么我们去提供工具,最终的结果都是帮助客户改善核心运营指标。
创业七年,智齿之所以能够保障稳固增长,实际上更多的是抓住机会,就像现在,我们不是在某个点、某个部门去帮助企业增长,而是通过一体化的方式,去改善企业经营思路,从而实现智齿科技的价值。