后疫情时代,顾客体验管理为何如此重要?
5月中旬,太平洋彼岸的百年百货J.C. Penney在连年经营不善的情况下,终于顶不住新冠疫情“黑天鹅”带来的危机,申请了破产保护。而这已是本月第四家轰然倒下的零售商。这场没有硝烟的战争,迅速改变了人们的生活方式,也无疑给传统零售业带来了巨大的冲击。
1、首先,有效的顾客体验管理有助于企业审视自身业务,实现科学决策。
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找到合适的消费者,定位合适的主张 -
以最低的系统成本传递这些主张 -
不断发展所需的机构能力
2、其次,战略性的顾客体验管理是企业确立差异化竞争优势的重要一环。
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增强差异化,不再人云亦云,而是培养自身的个性。 -
聚焦顾客,致力于顾客体验。最值得重视的是顾客旅程(Customer journey)中的关键营销触点,而不是营销渠道内部的细节问题。 -
寻找技术注入的动力,在不损害顾客体验的前提下削减成本。 -
运用数据实现部分决策的自动化。培养团队数据分析的能力,从而将更多诸如商品分类、补货和定价问题交由他人,使自己能集中精力在更复杂的挑战上。 -
加速创新,建立跨职能团队,采用快速原型技术等。
3、最后,有效的顾客体验管理,将为企业赢得更多的忠诚顾客。
4、在CRM系统的基础上,还需要顾客体验管理系统吗?
参考资料:
1. 《国美零售总裁王俊洲:探索新型经济下的零售转型之路》,中国新闻网
2. 《天猫新零售:极致消费体验+极致商业效率》,36氪
3. Closing the delivery gap, Bain & Co
4. What Customers Want And Expect, forbes.com
5. What it Takes to Win in the Age of the Customer, Business Reporter
6. The Future of Retail: Winning Models for a New Era, Bain & Co
7. Consumer 2020: Are you Future-Ready or Reliving the Past?, Accenture
8. The third wave of marketing intelligence, Retailing in the 21st Century
9. Avoid the four perils of CRM, Harvard business review
10. Kamaladevi B. Customer experience management in retailing[J]. The Romanian Journal. The Romanian Economic Journal, 2009, 34(4): 31-59.
*封面图来自网络