精益化为骨 数字化为筋--2022年B2B企业新增长趋势之制造业篇

2022年政府工作报告中，“增强制造业核心竞争力”首次被写入政府工作报告，与去年“保持制造业比重基本稳定”的定位相比，制造业的国家级战略地位明显提高，而这也给中国制造提出了更高要求。

近年来我国入围《世界品牌500强》的品牌数量有所增长，但平均利润率仍大幅低于英美等发达国家。赛迪顾问统计数据表明，2020年中国拥有世界500强制造业企业61个，排名世界第一，但是平均利润率仅为2.0%，美国制造业企业的平均利润率达到8.3%，英国、瑞士的平均利润率甚至高达12.3%、11.7%。平均利润率的巨大差距背后，反映的是我国制造业领航企业虽具规模优势，但并未建立拥有高溢价能力的核心竞争力，自然无法获得高质量的增长。

纷享销客制造业专家伍嘉敏博士对此评论说：“中国制造业的利润率低，从整个产业链分工的角度来看，其核心问题就是中国的装备制造业乃至整个制造业依然处于供应链中下游或者说是加工为主，而不是应用创新。也就是说，中国制造业并不知道客户的真实需求或者说没有完全掌握，只能按照别人提出的要求来加工制造，更无法基于客户需求做出真正的创新。加工在整个产业链中的附加价值很低，真正的利润掌握在提出应用的一方，在洞悉了客户需求做出创新的一方。”

具体说来，就要一方面要通过技术创新来提升制造企业在全球产业价值链中的地位，提升产品的质量，提高产品的增值能力；另一方面则要构建全价值链的精益化管理能力，在生产、营销、销售、服务等内部运营链的每一个环节上通过持续的降本增效，来实现可持续的绿色新增长。

制造业无疑是一国经济的支柱产业，大国的经济竞争中，制造业一直是关键的基本盘。当下，在国际局势日益复杂之际，世界各国竞相改造和升级制造业，巩固或形成自身竞争优势。而这一轮的升级无不将数字化转型当作关键的支点。

美国作为世界最大的经济体，在特朗普时期就发布了“美国先进制造业领导力战略”、“国家人工智能战略”等政策文件，拜登上台后，又相继发布了“2021年创新与竞争法案”等文件。

欧盟相继发布了“工业5.0：迈向可持续、以人为本和弹性的欧洲产业”、 “2030数字罗盘：欧洲数字十年之路”等。

邻国日本，先后发布“日本下一代人工智能推进战略”，“互联工业东京倡议”、“日本互联工业价值链战略实施框架”及年度“制造业白皮书”等文件。

全世界主要经济体不约而同地选择了产业数字化转型之路，中国的制造业企业如果想突破利润微薄的中低端产业链定位，就必须加速探索数字化转型之路。

IDC的调查报告显示，竞争加剧、缺乏创新、与缺乏支持消费类设备的连接技术是中国制造业企业面临的排名前三大的挑战。

历史经验表明，在每一次挑战和危机背后，也往往蕴藏着机遇。如果说，在上一个传统竞争的时代，中国制造企业想要改变产业链上的价值定位，在质量和创新层面赶超国际领先企业需要很长的时间；而在这个时代，借助数字化的手段，这一过程有望被大大加速。其原因就在于，从全球范围内来看，制造业的数字化转型均处于相对早期的阶段，工业大数据价值创造也才刚刚起步。于是，在数字化的时代，各国的制造业升级被再度拉到一个相对统一的起跑线。中国制造企业如果能够抓住这个机遇，探索出数字科技与工业制造知识融合的新路径，将有望弯道超车，实现“由大变强”的历史性跨越。

纷享销客基于过去几年在制造行业的精耕，伍嘉敏博士认为，要提升中国制造企业基于全球产业链上的核心竞争力，建立更加健康的增长能力，这条新路径可以用一句话总结为：“精益化为骨，数字化为筋”。

所有的增长最终必须体现在企业利润水平的提升上。制造业作为一个实体产业，其利润的增长必然来自更高价值的产品和更低成本费用的流出。因此，QCD管理一直是制造企业经营管理的核心：确保最高的产品质量、最低的成本、最短的交付周期，从而实现精益化的制造。

伍嘉敏博士举了国际包装巨头利乐公司的例子：利乐在产品复合过程中，对于铝箔、纸、PE膜等的位置非常关注，如果这几类不能出现在正确的位置进行复合，就会产生严重的产品质量问题，影响客户的身体健康。因此利乐在收集完市场客户的反馈之后，结合内部MES（制造执行系统）系统的特性，设计了一套全数字化的DEMAS系统（利乐自研的故障管理系统），通过高速摄像机拍摄复合过程，记录各类材料位置。此过程全程传输至配置在旁边的电脑，全程监控，一旦位置偏移，触发传感器，DEMAS系统立刻报警，并将偏移位置的拍照截图标出，图上记录了具体的位置信息，方便工程师在后续工段实际检查纸卷。通过doctor设备去除问题部分纸卷，来保证产品质量，从而不断为利乐的客户提供最佳产品。

再看看成本控制的角度。如前所述，中国制造业的利润率如此之低，其中一个原因是企业在生产和管理环节中存在诸多的浪费：

8、管理浪费

上述8种浪费现象背后就是巨额的成本，如何杜绝这些浪费也成为制造业企业领导者最关心的问题。如果通过精益化管理，有效降低解决其中之一，并清晰显现出解决这些浪费问题的投入产出比，必将成为制造企业一个关键的利润增长点。

“杜绝一切形式主义，不能量化的过程或者结果，都是无效行为”。伍嘉敏博士说。精益制造的过程，也是同步数字化的过程，要减少上述的8大浪费现象，实施精益制造的十个步骤，就需要量化全链路的过程指标，基于量化指标，搭建数字化的管理体系。

精益制造的实施的核心步骤包括：均衡化生产；设计生产系统；减少设置时间；整合质量控制；整合预防维修；整合生产管理；整合库存管理；整合供应商管理；实施自动化与信息化；重塑公司组织架构，实现集团精益管控等。而全部精益制造的落地都和数字化有关。

在传统封闭的工业技术体系下，制造企业商业价值的创造以产品为中心，关注的是产品质量和制造效率的提升，随着商业模式向平台化、共享型转变，产品和服务的内在逻辑发生变化，产品即服务，服务即产品的模式更加凸显。

传统业务模式中，往往只有最终的销售环节面向客户，市场对于产品多样化，个性化需求的提升，要求企业实时洞察、满足客户需求，为客户提供积极的体验，并以客户的视角来看待并优化整个业务，从规模化转变为个性化。因此，从以产品为中心的运营转变为以客户为中心的运营，是制造企业开展数字化转型的出发点和落脚点，也是转型价值的直接体现。

伍嘉敏博士认为，在传统数字化企业的蓝图中，PLM（产品生命周期管理Product Lifecycle Management，PLM）的制造资源信息、制造工艺设计及产品试做、研发项目管理、供应商集成、客户需求管理等5大模块中，客户需求管理中的订单资料、技术需求、质量技术、运输需求、售后反馈等类别，均与客户相关。

详细、深度地了解客户的需求，并无缝、快速、准确无误地传递到后端生产、服务全流程，是精益制造的“第一性原理”。

但是，要真正实现以客户为中心，就需要从前端客户信息输入到后端生产的QCD全链路的数字化。这就是制造企业需要精益化制造和数字化双螺旋新增长的原因所在。

例如：一辆汽车的独立零部件多达2万多个（F1赛车数据），包含的技术参数数百万个，在向生产环节传递的过程中，如果没有全链路的数据打通，一旦发生人工录入失误等错误，则会引起出厂产品的瑕疵，触发了不良修理的浪费，从而降低产品交付质量，在二次改进生产的过程中，不仅仅会加大成本，而且也拉长了交付周期。

再比如，没有全链路的数据打通，客户订单中繁多的零部件采购时间不一，如果采购过程中发生遗漏或延迟，则会引发多条生产线的等待浪费，从而提高了生产成本，延长了交付周期。

另外，售后服务也是严重影响QCD的重要一环。制造业的售后服务过去主要是被动式的响应，在以客户为中心的时代，需要变被动服务为主动。服务流程数字化、标准化，可以有效提升服务的效率和质量，进而帮助企业降低人员成本、备件库存，同时还能帮助企业做销量预测，最终提升客户满意度。

不仅如此，数字化时代，售后服务早已不再是成本中心，而变成了利润中心。纷享销客制造业行业专家徐延涛介绍说，纷享销客服务的客户巨鼎医疗，通过应用纷享销客连接型CRM，售后平均受理时长，从2天缩短到了0.4天，设备有效服务的SLA（服务等级协议）水平从82%提升到98%，平均客户的满意度从82%提升到了97%，以前维修一次，可能要十天八天，现在基本上一天之内解决了。

当然，在以客户为中心的全链路数字化过程中，包含了从CRM、ERP、数据库、财务工业软件乃至OA、BI等数十上百种软件系统。而这其中，CRM是连接客户最前端、最直接、最天然的数字化系统。

“这些重要的软件系统中，CRM的价值被严重低估了。”伍嘉敏博士说，“以往，处于产业链中下游的中国制造企业一谈到提升利润率，首先想到的是成本管控也就是节流，但不重视低开源的价值，也就是提升前端的销售收益。但节流是有上限的，今天需要更加重视收益的提升，而这就需要明确从传统加工收益转化为提升应用效益。而从加工为主快速转变为应用为主，就需要明晰市场动态，掌握客户需求，并且能够提出价值主张，进一步引领客户需求。因此，如何获取客户需求就成为了产研生产至关重要的事情。售前如何做、售中如何做、售后如何做。这些信息都在CRM里面获取和输入，这就是CRM对于制造业企业的不可或缺的价值所在。”

作为连接型CRM的开创者，纷享销客制造业数字化专家冯涛介绍说：制造企业要实现智能制造的前提是掌握整个完整的数字化链条，通过大数据分析和AI等手段找到企业发展的决策支撑，从而带领企业走向未来。

只有借助数字化手段真正实现以客户为中心的精益化管理，才能持续提升产品质量，缩短交付周期，通过各类精益制造的手段降低成本，摆脱低水平的价格战，实现以更高价值为基础的健康增长。

当然，制造行业也包含了众多的细分领域，每一个领域中，企业的关键增长因素和业务场景也存在差别。经过多年的行业化实践，纷享销客已经针对装备制造、医疗健康、家居建材等等核心细分行业提出了新增长的独特价值主张与场景解决方案：

--装备制造：鉴于多渠道营销自动化、客户信息资产化、销售过程精细化、售后服务自动化、直营渠道一体化是装备制造企业营销增长的关键驱动因素。纷享销客面向装备制造标准型、项目型、渠道分销和大客户模式类厂商的数字化新增长解决方案，提出了以提升“市场转化率、商机赢单率、项目利润率、售后复购率”为核心，“全业务链降本增效”的价值主张。

“CRM管理平台的应用对营销管理的提升帮助很大。”我们服务的装备制造企业之一，南京埃斯顿自动化公司的执行总裁褚春华说。采用了纷享销客连接型CRM之后，客户信息都能够实时反馈到CRM。尤其是开拓过程中，客户画像会比较清晰，这有利于埃斯顿加强销售管理，真正能够帮助销售提高商机转化率，提供市场营销的决策能力。更重要的是，客户的需求能够及时反馈到研发、生产等后端部门，这保证了内部运营部门的工作是围绕客户展开的，真正做到以客户为中心。

--医疗健康：终端精耕、渠道赋能、布局海外是医疗健康企业营销增长的关键驱动因素。鉴于此，纷享销客面向医疗健康行业厂商的数字化新增长解决方案，提出了“以增量扩张、存量挖潜来驱动增长”的核心价值主张。

“纷享销客CRM系统带来的效能提升是非常明显的。” 深圳市帝迈生物技术有限公司高级副总裁吴鸿民介绍说，CRM系统帮助帝迈提升了服务标准化，同时也提高了服务效率。如设备维修场景，由于CRM系统与帝迈的微信公众号已集成打通，客户可以通过帝迈的微信公众号来直接报修，报修申请会由CRM系统直接传达给负责维修的工程师，工程师要在系统中登记自己的状态，这样客户也可以在微信公众号的界面上看到整个服务过程，并对服务打分。

据统计，进行服务精准管理后，帝迈售后人员效能提升了20%以上；售后服务重复上门率降低了17.18%，平均服务时间降低了35.29%，VIP客户每月回访完成率达到95%以上，平均每单服务成本下降10.82%。

--家居建材：家居建材行业涉及的细分类目众多，如：照明、家具、门窗、锁具、板材、瓷砖、防水、卫浴、涂料…...但工程和经销商是几乎所有细分行业的核心渠道。纷享销客提出了“工程业态提升覆盖和转化，渠道业态赋能和终端精耕”的核心价值主张。依托纷享销客开箱即用的连接型CRM，上游品牌商可与下游经销商实现企业互联，构建B2B2C的【四网合一】业务模型，站在经销商视角，高效实现工程项目报备与上游协同、下游分销通路建设、设计师及C客管理；同时，通过上下游的数据互通，业务协同，为经销商持续赋能。

例如，木里木外是高端定制家居品牌，是国内现代高级定制整体家居的开创品牌与代表品牌。在从传统工程项目制到原创品牌和高端定制跨业态的转型过程中，该公司选择纷享销客CRM，从多渠道获客、快速响应工作流，到门店、销售、设计师、项目经理、售后等跨部门的无缝协作，一直到全国 42 家分销商的集团化管理及赋能体系搭建，从过去用30个表格管理的时代，形成了规模化、数字化、标准化、专业化的高效管理体系，实现了企业的高效率高增长。

徐延涛说，纷享销客为制造业企业提供“两个维度、三个平台、三大行业、八大场景”的一揽子解决方案。

相比国内其他SaaS厂商，纷享销客的产品优势还在于，依托我们的高生产力的PaaS平台，在平台化能力之上封装一层行业场景，通过行业化的能力实现开箱即用，让复杂软件的应用性大大提高。同时与业务深度融合的BI智能分析平台，深度融合营销、销售、服务、渠道多种CRM业务场景，无缝继承PaaS平台数据结构与数据权限，用户可以随时随地洞察数据，基于数据支撑制定科学决策，并实时关注数据变化趋势，洞悉决策执行效果，形成了PDCA管理闭环。

总之，中国制造业要实现2022年政府工作报告中期望的，增强核心竞争力，促进产业数字化转型，精益化制造和数字化转型一体两面，相辅相成。纷享销客愿继续凭借创新科技与行业智慧与中国30万+制造业企业一起，推动中国制造业企业高质量、可持续增长，“推进质量强国建设，推动产业向中高端迈进。”