顾客选择沉默离开，企业就束手无策了吗？

“大众鞋王”达芙妮在业绩最好的时期1年卖出5000万双女鞋，曾经连续5年稳坐大陆女鞋第一品牌的交椅，市场占有率近20%。然而近日达芙妮发布业绩报告，于2020年上半年，达芙妮销售额同比大跌85%至2.12亿港元，净亏损达1.41亿港元。公司计划彻底退出中国中高档品牌实体零售业务。从2012年巅峰时期的6881家门店缩减至不到300家，达芙妮崩塌速度之快令人咋舌。

曾经令业界仰望的“鞋王”被业界调侃为“关店王”。在品牌竞争激烈的大环境下，顾客留给品牌方通常为门口惊鸿一瞥的瞬间，一次进店的机会。顾客离开的原因是什么？是哪个环节让顾客感到不满意？品牌方无法及时了解滞后的市场反馈，不对等的信息差，必然导致顾客大面积流失，销量惨淡。

像达芙妮这样“慢半拍”的传统型企业真的毫无东山再起的机会了吗？当然不是！企业寻求数字化转型，降低顾客流失率，我们首先需要知其然并知其所以然，让我们一起来了解下是什么原因造成顾客流失。

1.企业也不清楚顾客到底在哪个环节不满意

2.企业对产品和服务品质不够重视

3.企业对于客户的投诉反应迟钝

第一步，多渠道实时收集顾客反馈，贯穿每个消费场景

第三步，第一时间解决问题，避免不良体验扩散

参考资料：

1. 7 Ways to Halt Customer Turnover and Churn-Proof your Product

2. 是什么让你的客户流失？

3.最前线｜达芙妮负重前行：营收下滑 38%，日均关店三家

4. HOW TO CALCULATE CUSTOMER CHURN RATE (+ THE BEST SAAS CHURN FORMULA)

5. Key Performance Indicators, Bernard Marr

*本文正文插图均来自网络。