世界 500 强企业的售后工作，怎么轻松做？

美洽

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2022-04-02 18:17

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导读
Preface

对不少企业来说，售后工作总是不能避免地与“麻烦”、“磨人”这样的词语挂钩；但是，售后又常常是保障用户留存、体现企业解决问题能力的重要场景，所谓“售后做得好，用户流失少”，说的正是这个道理。
在美洽 9 年多的发展历程中，曾与不少企业都合作探索过售后场景的解决方案，也积累了一定的成功案例与经验。今天美洽将其中一个案例进行整理分享，希望能够对有此方面需求的企业有所帮助，并欢迎更多企业与我们共同探索前行。

客户介绍
Introduction

某世界 500 强企业，全球知名日用消费品公司，发展至今已有百余年历史，全球雇员超过 11 万，在全球 70 多个国家设有工厂及分公司，所经营的 300 多个品牌的产品畅销 160 多个国家和地区，其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。

业务核心需求
Core need

1. 增效提质：自动匹配不同产品的对应客服，高效、精准地帮助消费者解决售后问题；

2. 渠道统一：消费者通过电话、邮件、微信公众号渠道反馈的问题集中在一个管理系统处理；

3. 数据打通：处理过程中与企业其他业务支撑系统数据打通，实时获取、推送数据。

美洽给出的产品解决方案及效果如下
Product solutions

一、让售后人员专注于“解决问题”这件事

如今，主流的购物平台在面对用户的售后需求时，已经可以通过预设一些常见问题来帮助用户解决一定的需求。
但是，当用户需要转接人工客服时，仍然要回答冗长而流程化的问题来提供诸如：所购产品、售后需求等信息。
等用户好不容易提供了各种信息，却发现接待自己的售后人员并不负责相关产品，这让用户的体验以及他们对企业的印象更加大打折扣。
这家 500 强企业也曾遭遇了同样的问题。
以前，这家企业需要至少 8 名客服人员来负责一个品牌的售后，可即便如此，却仍然出现了：负责 A 品牌的售后，接到了 B 品牌的售后任务。

人工压力很大，但流程不得不走，怎么办？
在与美洽的合作中，这家企业只用了 20 名客服人员就搞定了多个品牌的售后任务，并且能够将专业的品牌售后，精准分配给对应产品的用户。

如何做到的？

在美洽的客服系统中，企业仅通过设置快捷回复，就让冗长的调研过程实现了自动化，并将时间大大缩短至数秒内；

系统根据这些信息将用户分流，并将用户诉求直接呈现给客服人员，实现精准的对话分配；

客服系统内还可以通过自动规则功能，为来访用户打上标签，方便客服人员的后期管理。

这样一来，当客服面对用户时，可以专注解决问题，在提升用户体验的同时，也提高了客服的工作效率；根据该企业的反馈，通过人机协作快速处理消费者问题，使用户的服务满意度提高了 37% 。

二、让“及时响应”成为一种习惯

作为世界级日用消费品企业，本例客户在多个主流电商平台均有旗舰店铺，虽然照顾到了不同平台的用户，却也无疑增加了售后服务的难度。
即便可以通过机器人来解决部分问题，但总有一些问题是机器人回答不了的；于是问题又出现了：
当多个平台都有人工客服的需求产生，客服人员又数量有限，无法在几个平台之间来回切换，以及时响应，这就必然又造成了用户体验的下滑，进而影响用户留存，造成一系列问题的发生。

这不仅仅是本例客户企业曾经遇到的问题，也是许多企业正在经历的难题。
好在，该企业的“响应难题”已经得到了妥善解决，经过短短 3 个月的部署及应用，该企业咨询响应率已经提高了 79%。

如何做到的？

美洽客服系统具有多渠道集成功能，企业可以在一个平台里，管理多个渠道转入的售后交流信息，包括文字、图片、语音、表情、视频、文件等多种类型；此外，售后人员还可以统一管理这些数据，以及来自这些渠道的用户，大大降低了企业进行数据分析的难度。