如何实现品牌与顾客零距离？

数据显示，2020年中国智能手机有7.817亿用户，2022年将会突破8亿，达到8.418亿。智能手机的功能越来越完善，让我们把很多的消费场景转移到了线上。据统计，中国人平均每天要打开微信14.5次。因此，相比传统市场调查方式，线上实时反馈拥有以下优势：

•  完善的指标体系：贴合企业的业务目标和流程，提供覆盖顾客全生命周期的、可用于长期监控的行业指标体系。

• 多渠道实时数据收集：支持多种数据收集方法，可对接微信、支付宝、APP等多种线上渠道，全天候24小时在每个服务环节实时采集顾客反馈。

• 触达范围更广：覆盖售前、售中、售后、线上、线下等多个场景和触点，全面收集顾客反馈。

• 岗位定制化的可视化报表：向管理者提供可视化的顾客满意度报表。并且可以根据不同的岗位需要，进行岗位定制化的数据呈现方式。

• 及时预警反馈：一旦收到顾客的负面评价，线上实时反馈系统会在第一时间通知相关负责人。及时预警和反馈，帮助企业挽回客户，防止不良反应扩散。

1. 通过紧扣场景的设计找到最佳交互时机

美国NBA球队Utah Jazz曾在比赛期间利用购票APP向球迷推送调查问卷，以了解球迷对座位的满意度，为了不占用球迷时间，不影响顾客观看球赛，Utah Jazz选择在比赛结束后推送只有一道评分题的短问卷。通过Utah Jazz营销团队对顾客需求的深层思考，梳理顾客旅程，紧扣场景，选择合适的时间段及渠道推送问卷，他们在短时间内收集到了大量有效的反馈数据。Utah Jazz这等操作，把与顾客的对话建立在不影响顾客体验的基础上，即达到了目的，又赢得了口碑。

对于选择合适的内容、时间、渠道，前期的准备工作至关重要。许多企业正是忽略了这一点，在不了解场景和触点的情况下，没能建立完善的指标体系，导致数据的收集、测量和分析效果都大打折扣。体验家可以帮助企业梳理业务流程，采用净推荐值NPS，顾客满意度指数CSAT 、消费总体体验Gestalt 、顾客费力指数CES等标准化指数，减少测量误差，为企业搭建完整的测量体系。针对不同企业，贴合产品和服务场景，设计科学的调查问卷，选择更加高效的触达方式。

2. 顾客评价，不可小觑的数据收集环节

在产品或服务交付前后，收集顾客的反馈有助于延长顾客的生命周期价值，判断顾客今后的购买动向。因此，企业可在APP、微信等多渠道向顾客发送调查问卷，以收集顾客反馈。比如，在星巴克APP上选择星专送订购咖啡后，顾客会受到星巴克发出的体验调查邀请，询问对专星送服务和咖啡的满意程度，顾客回答完毕后即可获得等级星星的奖励。或者，企业可以借鉴美食推荐平台Zomato，在菜单栏底部加入评价按钮，方便顾客留言评论。

在收集数据时，做到多渠道收集、覆盖顾客的全生命周期，对了解顾客需求，辅助企业后期调整运营策略至关重要。体验家支持多渠道数据收集，可对接企业微信服务号、微信小程序、支付宝生活号、手机APP、网站、短信，实时收集顾客反馈，覆盖顾客全生命周期，帮助企业更加及时、全面地了解顾客的真实想法。

3. 及时向顾客提供帮助，消除顾客负面情绪

相比于传统的电话、邮件沟通，提供良好的在线服务，即时处理顾客疑问或投诉，可以给顾客带来更优质的服务体验，提高顾客对企业产品服务的兴趣和信赖。国货之光华为向顾客提供微信、电商、电话热线的24小时客服服务，做到了真正的全时段多渠道人工服务覆盖。时任华为EBG中国区大企业业务部交付与服务部部长程志强在接受记者采访时表示，客户一旦遇到什么问题，华为服务团队总是第一时间赶到现场，并感同身受地帮助客户解决问题，让客户觉得华为是值得信赖的。

好的服务讲究的就是第一时间给予的关怀与温度。体验家提供实时的不良体验预警功能，系统一旦收到顾客的负面评价，会自动发送通知，提醒客服人员立即解决问题，提供及时性的帮助，防止不良体验的扩散，提升顾客忠诚度。另外，体验家还可以对接RPA在线客服，模拟人工服务，帮助企业实现顾客差异化管理和服务，力求资源优化配置，即满足顾客需要，又最大化实现商业效益。

体验家提供一站式顾客体验管理系统服务，通过线上实时反馈，为企业提供又快又好的全流程顾客体验解决方案，企业可以轻松、快捷建立顾客体验反馈流程，实时追踪，帮助企业精准把握顾客需求，真正实现与顾客零距离！

参考资料：

2. 移动互联网时代,如何让企业与客户更有效的沟通

3. 手机行业数据分析

4. 调查报告：国人平均每天开微信14.5次 一年有292小时在刷社交媒体