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探马SCRM
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听说最近职业教育行业很热门？
确实是这样，在国家的支持与推动下，迎来了新的发展风口。
根据预测，到2022年我国职业教育市场规模有望破万亿。职业教育分为学历型与非学历型教育，学历型教育受到政策影响大，非学历型教育以市场需求为增长驱动力，受到产研结构升级等因素影响，发展迅速，职业考试培训也成为近几年的热潮，形势一片大好。
快发展带来的就是强竞争，大机构与小机构并存，特别是在“双减”政策下，职业教育成为K12教育培训转型的方向之一，加剧了行业间的竞争。一些教育机构迅速感知行业动向，开始转型做精细化的私域运营，建立自己的优势，促进业务规模化的增长。
业务精细化运营一定离不开私域，私域也在带给行业变化。以往的难点是学员的转化，而私域能提供更丰富的沟通触点来提高转化。因为私域具有天然的社交优势，用户在私域流量池内可随时随地触达，而不用再付费购买，用户在受到口碑宣传、营销信息等私域内容的影响后，自然会推动消费决策，从而提高用户的渗透与转化率。
探马集合了已服务的多家职业教育行业的标杆客户案例，与大家一起详细拆解职业教育行业的私域策略，都是可以直接落地执行的哦。
职业教育公司的私域运营主要分为“获客、转化、服务、管理”这四个环节。
公司从线上、线下获取线索后，先与学员沟通并尽可能添加微信好友，沉淀到私域中，再通过社群或1V1进行转化，做学员的精细化运营，引导付费。在学员正式上课后，还要保障后续的服务，维护好关系，为扩科与转介绍做准备。
但是，探马经过总结发现，在实际的运营中，每一个运营环节都可能会遇到一个大的卡点，将影响学员的转化：
接下来，我们对以上每个问题逐一拆解，还原问题场景，并提供给您详细的解决方案。
获客成本高是职业教育公司普遍面临的问题，一名客户成本可达上百元。因此，降低获客成本，并稳定客源是主要诉求之一。
包括搜索引擎营销、SEO竞价排名、官网，以及投放以图文或短视频为主的信息流广告，如微信生态、小红书、知乎、抖音等。众所周知，推广费用高是痛点。
建立公司自己的新媒体矩阵，包括微信公众号、知乎、抖音号等，利用“企业微信+内容+活动+直播”的形式获客，利用好私域，内容可以更高效、更准确地触达给用户，成本低。
做好学员间的转介绍能大幅降低获客成本，营造口碑效应。
● 评估ROI，精准投放
根据目标用户画像，综合判断目标用户的付费意愿和付费能力，找到对应的渠道。在落地页留下探马的【渠道活码】，后台可统计每个投放渠道的新增客户数与有效沟通率，利于评估渠道ROI，将费用主要用在高转化渠道，降低无效成本。
● 花式内容营销，大批量吸粉
内容一直是私域运营与用户建立联系的核心，也经常应用于获客中。针对于重大节日、促销活动，某教育机构会选择性使用探马SCRM的裂变、短链等工具，快速吸粉。
同时，以往该公司制作海报需要向设计申请排期，周期通常为2-3天，现在的运营同学利用系统提供的免费的“可画”海报模板可自己来制作，效率更高。
另外，课程销售在做海报分享时，能自动带出自己的企微二维码，一是能提高销售分享海报的积极性，二是与用户又增加了一个沟通触点，销售普遍都很喜欢这种海报分享形式。
转介绍是重要的低成本获客方式，我们放在第三个“服务”环节再进行重点介绍。
● 个微用户引流企微，构建私域池
除了获新客外，某大型职业教育机构很早已经在微信上积累了较多的已成交、未成交的客源，该如何将这批用户转移到企业微信、提升企业微信的迁移率是很多公司苦恼的问题。该机构用了这些方法后，将原有的企微迁移率从35%迁移到75%。
在私聊和社群中引导用户添加企业微信时，可以用资料包、服务、抽奖、红包等等诱饵，吸引用户主动添加好友。
朋友圈发送消息能接触到用户的社交圈，每天通过朋友圈宣导添加企微，直接触达用户。
针对于私聊三次以上都未添加企微的好友，可拨打电话，使用话术引导添加，在拨打的过程中可直接给用户发送包含【短链】的短信，用户点击链接可直接扫码加企微。
另外，在微信中比较好迁移的是已付费的学员，对于未付费的学员要优先迁移群内活跃的用户，根据不同的客户需求，设置不同的引流福利。
最后，注意一定要向销售明确他们每天要完成的迁移指标，对于完成得好的销售可以给予奖励，如优质线索、现金红包等，并把企微的迁移量或迁移率纳入指标考核中，提高销售的迁移积极性。
对于职业教育行业，影响学员付费的主要原因有：没有合适的学习时间、没有信赖的机构品牌、正在对比多个品牌、价格敏感等。从用户的决策路径看，行为更理智，需要一定的决策时间，这无形中给转化增加了难度。
探马的客户—某大型职业教育机构，结合了探马SCRM系统，采用“体验课社群转化 ”与“精细化学员运营”的方式做留存转化。
为什么要做体验课社群呢？通过体验课社群可以让群成员先感受课程的质量和营销学习氛围，与用户建立初步的信任，调动大家的情绪，转化起来就更容易了一些。
● 提效社群运营
体验课社群的加群路径一般为“先加班主任企微再加群”，这样能先将用户导入到企业微信中。
使用探马系统后，该公司将【渠道活码】添加到体验课的投放页面，用户扫码添加班主任的企微好友后，自动发送欢迎语，引导用户填写调研问卷，了解用户的基本情况，提高班主任的工作效率。
开营前一天，班主任老师会私聊用户发送话术及【探马群活码】邀请用户入群，相比以前用的企微的群活码更智能，群内人数达到上限后，自动更换群二维码，无需手动修改。
在面对学员的问题时，要及时解答。班主任可使用企微侧边栏的问答库，一键发送，问答库还可根据关键词自动推荐答案，快速答疑，提高专业性。
● SOP运营转化
该公司体验课社群有标准的执行动作，如开营仪式几点做什么动作、Day1做什么、Day2做什么等，这一切执行动作都为了能让学员为正价课付费。因为执行动作比较繁琐，在有了SOP后，后续的执行非常关键。
以往，SOP放在一张石墨表格里，班主任还要复制粘贴发到群中比较麻烦，甚至由于工作多会忘记发营销消息。
为了保证班主任的顺利执行，该公司的主管会先将SOP的执行内容和时间录入到探马SCRM系统的【群SOP】中，到时将自动提醒班主任发送，并一键发送到体验课社群中，促进社群转化。
● 标签化管理学员
客户标签能帮助班主任充分挖掘学员的需求，来“对症下药”，按照标签给学员发送不同的营销消息，而不是无脑群发消息，分层运营学员，实现学员的精细化管理。
探马SCRM能为群打标签，也能直接批量给群成员打标签，非常方便。除了日常的群运营，班主任还会私聊群成员探需，若命中关键词可为学员自动打标签，或手动选择标签，完善学员画像，深挖每个学员的需求，提升学员的体验感。
● 群数据统计
在体验课期间，班主任每天晚上除了统计上课率、出勤率等课程数据，还会重点统计社群的数据，包括进群人数、退群人数和添加好友人数，探马SCRM的【群数据】能清晰查看，便于统计。
一般该情况下，引流体验课时长不宜过长，为3-8天左右，以很短的运营周期就能取到不错的转化效果。据统计，该公司在社群中体验课转正价课的转化率最高可达60%。
除此以外，班主任老师要利用好自己的朋友圈，做好朋友圈内容的发布规划，利用朋友圈定时分享干货知识、课程推荐、优惠活动、转介绍活动等，增加与学员的互动机会与频次，去推动用户的购买决策。
教育行业的用户是非常看重口碑与服务的，尤其是当课程的价格高、用户又不了解时，会优先询问身边的同事、朋友，如果他们对机构和课程都很满意，一定会进行推荐。这不，转介绍就来了？所以，私域是利于传播口碑的。
但是，学员满意度一直是个盲区，很多机构将过多的精力放在学员的转化上，而忽视了课后的服务，就会引发客诉，降低机构的口碑，影响招生。
某公司非常重视服务，特别是售后的服务，每节课后都会回访、有问必答，课程结束后还会做满意度调研，不会给学员“交了钱就不管我”这种不好的感受。学员满意度高，自然在一定奖励下，愿意推荐朋友来机构学习。
● 课后回访有温度
该公司的班主任有一套服务流程，在课后都会提醒学员完成作业，并询问课程学习的情况与感受，时刻关注学员的动态，时刻体现学员关怀，用户体验感极佳。
在课程学习的过程中，每晚7点班主任在企业微信都会收到【客户SOP】的提醒，群发给学员服务消息，避免遗忘并提高用户的学习体验感。
● 满意度调研传口碑
该公司使用探马SCRM的【表单】工具做调研，在课程正式结束后，会在社群中或私聊发送表单链接，用领取资料包来吸引学员填写满意度调研。主管在探马后台能直接获取表单数据并导出，方便统计。
从满意度调研中不仅可以了解学员对班主任服务及课程的满意度，还能收集学员的真实评价，可以整理优质评价作为口碑宣发的素材，用于提高未付费用户的信任。
● 邀请有礼，老学员推荐成本低
不同于渠道投放获客，转介绍建立在用户对课程及服务满意的情况之上，推荐朋友报名。基于熟人的信任背书，往往推荐来的新用户非常精准、转化高而成本远低于投放。
探马有一个教育行业的客户，使用的是【推荐客户】。这家公司就针对老学员搞了一个“推荐有礼”的活动。
在规则上推荐1个新用户，在签约后能获得5节赠课，推荐3个新客户，在赠课的基础上又增加了实物奖励。阶梯式奖励可以让转介绍任务更有层次感，降低难度再提高难度，提高用户参与感。
班主任会在【推荐客户】生成推广海报，群发学员及发送朋友圈，用户点击链接填写相关信息即可，后续也可以通过链接查询推荐的进度。
除此之外，探马SCRM还提供如一客一码、裂变助力这样的营销工具，帮助企业做好转介绍活动。
在与学员的沟通过程中，一些销售为了成交会做出过度承诺。在学员上课后，如果未达到销售所承诺的内容，往往带来严重的客诉，比如学员在知乎、小红书发投诉贴等，就会对机构的教学口碑造成影响。
● 避免过度承诺，减少客诉
因此，某教育机构使用了探马SCRM系统的敏感词质检，将一些诸如保过、100%通过率这样的词语，设置为敏感词。当销售在企微聊天中提及敏感词时，将自动弹窗提示消息不能发出，并同时提醒主管处理。该机构也把敏感词出现次数作为指标之一，纳入考核体系内。
因此，该机构的客诉率得到了一定程度的下降。即使有客诉产生，也可通过会话审计快速追溯问题产生的过程，然后紧急处理，给出学员满意的回复，提升服务满意度。
探马SCRM系统还能对敏感动作质检，如删除客户、发名片等。特别的是，为了避免离职的销售恶意报复，可以将高频删除客户作为敏感动作，规定“员工在XX时间内，连续删除XX名客户”时，直接禁用账号，有效防止员工大批量删除企微客户，保障客户资源的安全。
● 业务数据自动分析，加强员工管理
除了对销售服务的考核外，还有业务的考核，指标包括电话数、新增好友数、跟进好友数等，都可以在探马SCRM后台导出，为每天的销售复盘会提供数据支持。
除了对销售的质检外，还有对班主任的考核，一般考察的指标有：发消息数、收消息数、跟进好友数、超时回复数、平均回复时长、回复比、敏感词数，这些数据在探马SCRM系统都可以自动统计，并支持导表下载。
职业教育行业想要做好私域，除了前面提到的要有策略和方法，还有提前梳理好私域目标和明确具体的人员分工，由谁牵头做私域，由谁出课程、由谁制定社群运营流程等。由老板牵头，把责任和环节落实到个人，各部门相互配合，才能真正执行落地，将私域做大做强。
另外，如果公司在之前从未做过私域，还处于私域的起步阶段，可以先找一个团队做私域运营的尝试，利用好探马SCRM工具，自上而下定好目标、策略和动作，并严格执行，等拿到满意的结果后，再将该模式推广至全公司。
面对来自行业的挑战，探马将深耕职业教育行业并为行业增长赋能，以用户为中心，持续打磨迭代产品、提供高质量客户服务、输出私域运营方法论，并基于探马SCRM系统，帮助客户用好工具、做好私域，推动业务增长，从而让企业真正从私域中获益。
探马致力于帮助客户实现线上化、数字化、精细化的营销与服务，让运营管理更高效，也为我们创造了更好的业绩，是我们值得信赖的合作伙伴。
探马SCRM系统极大的提高我们的工作效率。利用社群SOP规范了全新准则，简单方便易操作，定时发送不遗忘，客户跟进让我们及时的了解学员学习状况，更精准地跟进用户，利用对外资料发表朋友圈，只需一键勾选即可发送整个团队的朋友圈，省时又省事。
探马的行业私域运营经验丰富，为公司制定了专属的私域运营方案，用户标签从无到有，SOP及时触达学员，提高了转化率。非常感谢探马的服务团队一直以来的大力支持，及时解决问题，帮助我们真正使用上系统！
探马陪跑服务团队由项目经理、实施顾问、客户成功和运营专家组成，面向探马的客户提供服务，团队各角色紧密配合，秉承着“客户第一、私域共赢”的价值观，为企业做好陪跑服务支持，让SCRM工具融入到企业的业务流程中，真正能用起来。
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