电商私域案例 | 无复购=慢性自杀？私域电商大爆发，精准营销带来高复购！

近年来，电商在向社交化、去中心化的方向发展，私域电商火爆全网。

在传统的电商模式下，商家和消费者依靠平台去沟通，平台流量贵，但也通过平台初步积累了粉丝。

私域的出现，让商家与消费者能够直接产生联系，转化效率高而成本低。

私域流量的价值在不断被放大，越来越多的电商企业意识到“从公域转私域”的重要性，通过私域运营提升客户的长期价值，带来更多的增量。

某国内大型跨境电商服务平台，覆盖奢侈品售卖、仓储、平台信息对接等多个业务，从传统电商到社交电商、从粗放管理到精细化运营，探马SCRM为其提供私域运营专属方案，系统化管理客户，促进业绩的提升。

该电商公司的客户主要为“B端商家”，如商场门店、经销商，直接批发且走货量大，销售一般会进行线下拜访。

另外，还有小部分的“C端客户”，他们主要从该公司的购物APP进入，消费者完成下单后，客户会主动添加企微好友，由于奢侈品价格高，售后需求度高，所以客户都非常愿意甚至是主动加好友。

传统电商公司的客户经营能力与内部管理能力不强，从“平台获客-成交”的单一链条到向“多渠道获客-留存-转化-服务”为一体的完整链条转变，是有挑战性的，精准的营销管理能力是转型的关键。

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To B 获客难度高？

加强获客能力！

C端客户主要来源于APP端与官网，而B端的商家客户推展渠道有限，主要有自拓、地推和展会，价格高而效率低，需要寻找新的B端客户增长机会。

1）拓客宝，批量获取企业线索

该公司的销售开始使用探马 SCRM 的『拓客宝』，来批量获取企业客户的线索。拓客宝共覆盖 2 亿+企业，根据条件筛选或圈出地图范围，获取企业的联系方式。

[拓客宝-地图拓客]

销售在使用时，一是日常按条件筛选企业，选择合适的联络，有意向就去拜访。

二是在外出拜访客户结束后，用"地图拓客"来看周边有没有符合客户画像的公司，合理利用碎片化时间，提高陌拜效率。

该公司的客户数量多，B端与C端客户都有，而管理不精细，客户信息仅记录在石墨表格中，查找麻烦，信息还易丢失，管理难度大。

1）To B 与 To C 客户独立管理

B 端与 C 端客户的运营方式不同，不能“混为一谈”，针对性运营触达效果更好。

探马 SCRM 具有『 To B 业务模式』，B 端商家能在『企业』列表中单独管理，一个企业下可对应多个联系人，客户关系一目了然，不会对 C 端消费者的管理产生干扰。

[企业客户管理]

2）保存客户资料，随时查询

销售在企微侧边栏中记录客户的基本信息，并填写客户意向与客户阶段，将客户数据留存到系统中，自动为客户打聊天标签、内容标签与渠道标签，数据化管理客户。在日常的业务沟通中，便于销售及时调取客户资料并识别客户身份，让沟通更顺利。

[客户标签]

在推荐商品时，销售/客服会先看企微侧边栏记录的客户信息，推荐需求度高的商品，提供贴心的个性化服务，更容易促进消费。

探马SCRM加强了该公司的客户管理能力，通过对客户数据的收集、整理与留存，精准挖掘并了解客户的个性化需求，促进复购。

消费者在购买商品后，由于员工跟进不及时且不了解情况，难以提供个性化服务，导致客户粘性不足，客户复购率有待提升。

1）精准服务，增进客户情感

相比于 B 端客户，情感因素在 C 端消费者的复购中起着决定性作用。据统计，有 87% 受访者首次购买受到功能因素影响，仅 56% 受访者会受到情感因素驱动。而再次购买时，情感因素比例上升至 67%。

因此，在私域运营中，要保持与客户的互动，不要让其在好友列表中沉寂。消费者在APP中完成下单后，电商部的客服会添加企微好友，用于提供商品的售后服务及维护好客户关系。

[SOP提醒]

但是，一名客服负责跟进多名客户，容易遗漏跟进，使用“客户SOP”可有效规范跟客流程，提醒员工跟进客户的时间节点，掌握跟客的最佳时间段，在对的时间把新品、折扣商品等信息发送给客户，促进成复购。

2）精准营销，提升客户粘性

精准营销最重要的是正确识别客户需求，这就需要基于对客户画像的分析。

在探马 SCRM，根据客户标签、消费动态、客户动态，就能构建出完整的『客户画像』，包括个人客户画像与企业客户画像。

这样，该公司的员工可根据画像，为客户提供精准的服务。

想客户之所想，一步一步增加信任，并有针对性的刺激客户消费，才能让客户愿意一直留下来，并转化成交，让客户画像的价值发挥到最大。

另外，购买奢侈品多为高端客户，他们是较为反感过度推送营销内容，这更体现精准营销与服务的重要性。

如，『访客雷达』得知客户的阅读内容的时间、完成百分比，便于判断客户近期的商品偏好，是最近想买首饰，还是想买化妆品。

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销售行为如何规范？

加强服务能力！

管理销售行为是几乎所有企业的需求点，该公司的To B销售需要经常外出拜访客户，但由于没有客观的记录，不能判断拜访的有效性与时效性。同时，销售/客服与客户的聊天记录追踪难、质检难。

1）拜访签到，管理考勤

销售在手机企微的客户详情页就能完成拜访签到，自动填充地址，主管也要求销售必须拍摄现场的照片放入“图片”中，杜绝了拜访造假的可能性。

主管在后台能看到销售人员的拜访情况，便于管理。

[签到]

2）聊天追溯，自动质检

探马 SCRM 的智能终端，能监控电话沟通的通话、消息与轨迹。同时，企微聊天会话存档，在后台可以随时审查员工与客户的沟通情况，可追溯客诉。

还能对敏感词、敏感动作自动质检，一旦触发将发起警告，对敏感行为统计，完成自动质检，提升服务的质量。