从「好理念」到「好模式」，成熟的体验部门如何建设？

在不久前的推送中，我们介绍了客服部门和用户体验部门的异同，随后收到小伙伴留言表示，希望再进一步了解体验部门的相关内容，所以，它来了～

如往期推送中介绍的，体验部门在不同企业中可能有不同名称：用户体验团队、体验研究中心、体验管理部门等。而无论称谓如何，他们都将在用户研究、洞察用户需求等方面发挥不同价值、扮演不同角色，比如：

• 用户代言人
• 产品创意者
• 产品优化指导师
• 产品与用户的衔接者
• 体验思维的布道师
• 业务监察者
• 趋势跟踪者
• ……

体验管理重要如此，体验部门如何建设？

通常，体验部门按建设方向不同大体分为两种，这里所指的「上」和「下」主要指企业管理层级上的概念，「上」特指企业管理决策层，「下」则指基层直接面向用户的一线业务人员。

◆ 自上而下型：

自上而下型的体验部门建设模式通常由企业最高层的管理者首先提出用户体验管理的概念以及部署安排，在此基础上由中层管理者配合制定规则、向下逐层透传并执行。

这种建设模式通常意味着企业管理者对于用户体验的重视，但另一方面，也可能会因为“强制命令”的色彩而导致体验管理工作在实际开展中逐渐“走样”“变味”。

为了避免自上而下的体验建设推进过程中“貌合神离”的出现，这要求企业一方面注重企业文化建设方面贯彻体验思维的培养，另一方面也需要体验相关的专业能力、科学的人才管理制度等多方加持。

◆ 自下而上型：

与前者相反，自下而上的体验部门建设通常在于基层实际业务产生与服务过程中「需求反哺决策」。

当少数基层人员或部门在实际生产、服务过程中发现用户新需求、服务新机遇时，这意味着企业原有的“经验主义”已经落后于市场变化，因而需要进行更及时的用户需求研究与研判。

这种由实践催化的需求研究除了要求基层服务人员自发学习新知识之外，更需要来自企业的人力、技术等资源的持续支持。

随着体验部门建设在企业中实际落地，逐渐演进发展出不同形式，比如集约矩阵式、咨询公司式、企业蓝军式，在企业满足不同阶段的用户研究需求、体验部门建设等方面发挥价值。

用户研究是一项系统工程，需要具备哪些核心能力？

用户需求体现了行业内产品动态与趋势，因此，及时捕捉这些趋势信号并传达给企业相关部门以便于产生经营与时俱进，也是体验部门的核心责任。

根据用户研究的不同层级，例如对外观体验、使用体验等的研究，也对体验部门提出不同能力要求，比如：

◆ 对用户心理的研究能力：

用户研究人员通常需要社会学、心理学等相关专业知识支撑，以便于选择更科学的方法、使用辅助仪器等，观察用户行为表象下更深层的动机，进而挖掘出更多潜在需求用户研发、生产环节。

◆ 对用户物理行为的研究能力：

多见于产品体验相关领域的研究，借助工程学、物质学、人体生理学等专业学科知识，从物质活动方面，对用户使用产品或服务过程中的舒适度进行研究。

◆ 对用户特定感官的体验特性的研究能力：

为什么苹果的手机圈粉无数、戴森的吹风机获得众人青睐？作为一款具有完整独立实体形态的产品，为了获得更优质的用户体验，它们需要在更多感官维度匹配更多专业人才，比如视觉效果、听觉感知等等。

◆ 关于数据分析、数据建模方面的专业能力：

随着大量用户研究数据等获取、分析与挖掘以及长期持续的体验管理工作开展，大量用户研究数据需要专业数据分析能力加持，并通过数据建模解决不同行业、不同业务场景中的用户研究需要。

总结：从长远来看，市场高速发展与用户需求高频迭代，企业关注用户研究、建设体验部门势在必行。

而在不同发展阶段、不同业务场景下，企业需要匹配不同的用户研究能力，逐步实现体验管理的常态化、体系化；在此过程中，综合人力、资源等考量后，按需启用成熟的外部用户研究团队与用户体验管理系统未必不是最优解。