在线客服怎样提升企业销售转化率？

使用在线客服能否提升销售转化率？答案是肯定的，但“肯定”的前提是：企业要学会运用正确的方法才行。正所谓“工欲善其事，必先利其器”，如何通过在线客服系统助力销售转化提升，本文就来好好聊聊。

为了增强企业的信心，有必要通过一些数据来佐证本文的观点：

根据Forrester研究咨询公司的调查，过去六年中，在线客服系统的采用率从38%上升到了65%——这意味着，企业选择在线客服系统作为拓展业务、提升效率的工具，是完全没有问题的；

国际客户管理学院（ICMI）的调查显示，在线客服系统的使用，可以让企业与客户沟通的销售转换率增加40%；

而在转化潜在客户方面，另有报告显示：访问网站过程中，使用了在线聊天功能的用户，有63%会再次访问网站，而产生消费行为的用户中，有38%表示自己是因为在线客服而做出消费决定的。

虽然以上数据有一定的局限性，但是也仍然能够说明问题：使用在线客服确实能够帮助企业提升销售转化率。但对于企业来说，难点在于：如何让在线客服发挥出应有的效果。

1、尽可能提供最直接、快捷的回复

当客户在寻找有关产品或服务的更多信息时，在线客服是提供帮助的最便捷方式。但是，请牢记：没有人愿意阅读在线客服发出的大段无用开场白，不论是介绍产品还是介绍公司的。

如果真的想留下你的用户，请把无效的开场白替换成客户经常询问的问题，并设置好相应的答案来快捷回复，尽可能采用鼠标点击、数字回复等方式来实现，不要让你的用户多走太多路。

同时，一定要设置好转人工客服的入口，一旦客户有进一步的需求，人工客服能够及时跟进。

2、用个性化服务送去惊喜

对于客户，尤其是潜在客户来说，再次访问网站时能够收获个性化服务是一件令人惊喜的事情——就像当你在线下发现了一家不错的店铺，再次去消费时被老板认出，并提供专属服务的那种感觉一样。

灵活使用在线客服系统的“对话标签”功能，为来访顾客打上专属标签，当对方再次访问时，可以根据沟通记录、标签等标识，进行个性化服务，这将极大改善来访客户的用户体验，提升成单率。

3、试试用表单捕获销售线索

没错，贸然要求客户填写表单大概率是不会收获什么好的结果，尤其是当客户的咨询尚未开始的时候，有些用户在看到表单的一瞬间可能就会果断点击屏幕右上角的“×”号离开页面。

因此，表单的使用也要找好对应的时机。

一般来说，当用户的咨询需求基本得到满足，并对在线客服产生一定信赖时，客服可以借势丢出表单让客户进行填写，以便进行后续的跟进服务。

切记：收集的资料不宜过多，不要让客户的填写过程太过麻烦，姓名、电话、电子邮箱就足够了。

4、反馈与改进很重要

客户咨询的过程有长有短，但对于企业来说，客户的大多数行为都有值得企业反思和改进的地方。比如，客户为何短暂沟通后就离去？或是为何愿意花费时间深入咨询？

因此，在咨询结束后及时收集客户的反馈非常重要。通过汇总客户反馈，企业能够及时发现客服沟通过程中存在的问题，并有针对性地进行客服培训，以提升客户体验。