数字化赋能下的客户体验管理的“点线面体”
随着时代的飞速发展，消费者的年龄结构和消费习惯更加丰富，客户群体行为及需求发生根本变化，体验经济应运而生。
体验经济下，选择权在于客户
体验经济之下，产品和服务的选择权早已经还给了客户，客户不再被动地接受消费体验，转而主动选择、掌控甚至与服务提供者共创体验旅程。
正因如此，很多企业和品牌也在数字化的赋能下，积极谋求差异化发展，为客户更多地提供个性化体验。可以说，此时的客户比以往任何时候都有更多的选择。
# 举个例子 #
银行零售业务的主要用户人群横跨20-70岁人群，不同人群对于资产的使用、风险的选择大相径庭，由于社会成长、风险偏好、资产偏好、教育背景的极大差异，造成了明显的分层现象。
虽然银行业自身存在天然竞争优势，但对于银行零售业务而言，依然存在较大竞争风险。以网络金融、移动金融为代表的新金融发展势头迅猛，App成为主战场，使客户与银行互动的方式发生质的变化，这也正是不少新金融企业的优势所在。
正如长沙银行运营管理部黄彦总经理在与倍市得深度对话中提到：
以前我们的客户只是注重于我们的服务效率、服务态度，服务标准化，但是现在客户对于我们的要求是不同的，更多的对银行的产品创新、响应速度、个性化的服务等方面会有更高的期待。
原来客户对我们的服务不满意，他可能是有一些抱怨，现在客户不满意，他不让我们有任何感知，就走了，甚至不用销户。
客户面临着前所未有的选择自由。
但是，更多选择性同时也可能意味着更少忠诚度，比起知道“有多少客户离开了我们”，金融服务者更需要知道“客户为什么离开我们”。通过多渠道提供优质的客户体验，随之成为企业留住客户、刺激市场业务增长的重要手段。
以数据驱动决策、通过数据分析支持品牌科学预判与决策，这也正是客户体验管理数字化平台存在的意义。
客户体验管理的“点线面体”
曾鸣教授在《智能商业二十讲》中提出了“点线面体”这种全新的战略定位思考方法。他认为：一个商业生态就是一个协同网络，是多元角色的复杂在线协同，是平台和多元物种的组合。
客户体验数字化管理不是IT部门的事情，更不只是客服部门的事情，而是整个企业的价值创造、管理流程和企业文化的重构。客户体验管理平台作为一个“生态”，它是一个协同网络，是一个系统性工程，是一个“由点到线、聚线成面、面动成体”的实施过程。
01.客户体验管理之点
我们可以将“点”理解为触点和场景，触点就是客户与企业发生交互的对象和载体，场景则是品牌在某个特定的环节中，适时提供给客户可能需要的以及关联的产品或服务。
# 举个例子 #
受疫情、线上营销等因素的影响，堂食不再是餐饮门店与食客接触的唯一触点，线下经营为主的餐饮行业面临前所未有的挑战。
因此，倍市得在帮助众多餐饮企业实现客户体验管理数字化转型的过程中，助力品牌系统梳理就餐场景，将就餐前的预约、排队，就餐中堂食、外卖、外带，乃至餐后付款等场景均纳入体验改善、服务提升范畴。
全面梳理客户与品牌的触点，重新绘制覆盖自助下单、柜面点单以及线上外卖点单（外卖平台点单、小程序点单等）等在内的主要“就餐旅程”，并通过CEM平台形成可视化的旅程地图。
这里的“点”涵盖的是不同类型的客户、在不同场景下的全渠道触点。餐饮门店的“触点”不再是只有堂食、银行的“触点”也不局限于线下网点等等，无论什么行业理清触点是提升客户体验管理能力的重要步骤之一。
通过将体验数据与运营数据相结合，才能全方面洞察客户态度与行为，及时发现问题及锁定原因，并且准确地将客户态度归类到已知的触点中去，还原客户态度，从而发掘需要改善体验的“点”。
02.客户体验管理之线
“线”作为点运动的轨迹，又是面运动的起点，将各个点状的体验改善进行连接，便形成了体验改善的线。
“线”利用触点和场景收集的数据，建成支持业务场景改善的协同的流程级能力，实现数据汇聚、流程打通、业务协同、动态优化。
这里的数据指的是：体验数据+运营数据
体验数据：包括问卷调查、埋点数据、舆情监测、客服投诉录音，如通过问卷调查方式获得客户的NPS及满意度数据，或通过埋点监测得到的体验行为数据。
运营数据：包括销售额、续约率、广告转化率、投诉率等。
但是，个别“点状突破”无法消除数据孤岛，甚至还可能制造孤岛，不同部门间的数据信息不能共享，数据就会脱节。
03.客户体验管理之面
“面”是对“点和线”的深度连接，其“平台”、“生态”等特性十分明显。因此我们将客户体验数字化管理平台（CEM）作为管理客户体验的一个“面”。
它将所有的客户心声收集起来，基于深度学习的人工智能、文本分析和内存处理等技术，最终将回收到的数据可视化呈现出来，并通过预警工单实现风险及时把控，帮助企业决策和预测。
当然，作为整个生态体系中的“面”，它必须是一个开放性的、可扩展的技术平台，如此才能支持客户体验应用、单一数据模型和开放式生态系统等集成。
04.客户体验管理之体
“体”是客户体验管理的顶层架构，作为一项长期工程，做好客户体验需要企业自上而下地贯彻“以客户为中心、客户体验制胜”的管理方针。
倍市得基于长期的品牌服务经验，以倍市得DRIVES双引擎驱动模型等模型为顶层架构，结合倍市得BEST客户旅程体验模型，将消费者行为、态度、原因与结果等指标进行体系化整合，为品牌实现全旅程的客户体验体系化监测与管理提供从理论到系统全方位支持。
倍市得作为数字化一站式体验管理平台正是从“点线面体”来布局自身全方位解决方案的能力，基于客户旅程，全渠道、多触点、千人千面开展满意度及NPS监测，快速采集内外部客户体验大数据；同时结合自身业务特点，构建体验洞察体系，基于内置AI+BI能力，进行观点提炼和数据可视化呈现；并针对个体不良体验，及时预警并分配责任人，跟进修复，打造高效、可落地的客户体验管理闭环，帮助企业打造客户体验管理的生态系统。
