4个案例，看懂汽车品牌如何实现逆势增长

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特斯拉之父马丁·艾伯哈德曾在博客中写道：“特斯拉汽车是为热爱驾驶的人们打造。我们不是为了最大限度降低使用成本，而是追求更好性能、更漂亮外观、更有吸引力。”

高端电动车领域的标杆企业——特斯拉诞生于美国硅谷，因为坚持用IT理念造车，被称为汽车业的苹果公司。

这似乎也预示了特斯拉注定与传统的内燃车有所不同：取消了传统汽油发动机启动和熄火的概念，也无需使用发动按钮。打开车门坐进去，踩下加速踏板就可以直接行驶。百公里加速只需2-4秒，表现超越运动型跑车宝马M5和奔驰E63 AMG。在驾驶体验方面，受益于电机驱动，让这辆车噪音非常小，不抖动无异响，连加速时都是静默的。

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特斯拉这些独树一帜的人性化设计将驾驶人的使用体验提升到了一个新的高度。许多车主在将车子送修或者保养时如坐针毡，以至于完全没有办法重新适应回之前的内燃车，总觉得又吵又臭，反应迟钝，甚至很多时候会忘记车子还要熄火。

目前，特斯拉的市值已经逼近8000亿美元，其旗下产品Model3也受到中国消费者的喜爱，并且成为了2020年中国市场销量最高的新能源汽车。

疫情期间，由于诸多限制，许多车主都面临着无法到4S店进行保养和维修的问题。而奔驰推出了几项数字化无接触服务项目，比如，线上保养预约、线上轮胎一件换新预约和无接触投保及快速理赔，远程帮助车主解决问题。

在“轮胎一件换新服务”的帮助下，车主可以通过手机选择轮胎、查看库存、完成线上下单，再到经销商处进行更换。在部分城市，该项服务最短可在两个小时内完成，大大地节省了车主的服务等候时间。

“过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入。这也是面对突发情况时，我们自认有备而战的原因之一。”梅赛德斯·奔驰股份公司董事会成员，负责市场营销与销售的Britta Seeger女士指出，2020年，奔驰中国市场销量达到774,382辆，同比增长11.7%，而对顾客数字化需求的始终关注，以及对数字化解决方案的不断探索，是奔驰实现逆势增长的主要原因之一。

                                                               图片来源于奔驰官网

从上面的案例中，我们可以发现，无论特斯拉还是宝马，无论他们采取什么策略，最终的目的都是一样的，那就是通过顾客体验管理数字化升级，增强顾客忠诚度和粘性，进一步扩大品牌的影响力，实现销量的提升。

不过，无论是什么品牌，在发展过程中都难以避免偶发性的“口碑翻车”。比如，南昌一位特斯拉车主在特斯拉自用超充站充电后，汽车突然遭遇断电无法启动，引发了网民的热议。

                                                        图片来源于特斯拉官方微博

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参考文献：

1.《首席体验官》，作者：汪吉 & 汪豪

2. 钦培吉：沃尔沃全新服务理念的背后是“破圈”

3. 宝马引领客户体验新潮流 全新BMW上海体验中心揭幕

4. 特斯拉：在完善用户体验上，一丝不苟

5. 梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验4.0”战略：加速数字化进程