企业个性化服务中不可忽视的5个要点

时代变了，客户的期望也变了。

无差别服务已经很难满足客户的需求，更多人期望一个简化的、个性化的客户服务体验。这也就意味着，企业面临着更多的挑战。

不过，机会也同时存在。根据Kustomer网站的一项研究，当客户体验到的服务是根据其需求定制的，接近调查群体一半的客户会选择消费更多。

既然个性化服务对企业拓展业务、增加收益至关重要，那么企业也应该从哪些方面入手呢？

1. 客户的名字很重要

“X先生/女士您好，我是X公司客户服务人员XX，为您提供服务。”

听到这句话，是不是有一种受到重视的感觉？没错，提供个性化服务的一个简单但非常有效的方法是：通过亲切称呼客户的姓名，使客户感觉受到重视。

研究表明，当客户感觉受到重视，会更容易对客服人员产生信赖，沟通过程中的压力也会随之减少，进而更容易清晰地表达需求。

因此，企业要学会利用CRM来跟踪这些互动，尽可能在每一步都亲自参与，以建立一个更持久的客户关系。看似简单的方法也可能带来很大的不同，但不是所有的企业都在做或者做对了这件事。

2. 尽可能多地收取客户反馈

了解客户体验的最好方法是什么？就是直接询问。

通过在整个沟通过程中询问客户的反馈，企业不仅可以重新吸引他们参与沟通，而且还可以获得宝贵的意见，这有助于改善企业未来服务客户的方式。

不必担心客户敷衍的回复，100个客户中哪怕有那么一两个认真回复的反馈，对企业来说都是非常有用的信息。

3. 回顾历史数据

站在客户的角度试想这样的场景：由于每次客户服务分配到的客服代表是随机的，身为客户不得不一次又一次向对方解释自己曾经购买了哪些产品/服务、如今面临的问题是什么、自己的诉求又是哪些。如果是你，你会愿意一次次感受这样的“折磨”吗？

解决这个问题的最好方法是什么？

答案是：回顾客户的历史数据，并做好同步。大多数公司已经有了先进的分析系统来收集这些数据，无论数据来自CRM、聊天机器人，还是与客服人员的电话交谈。但是企业真的用好了这些数据吗？

为什么收集了这些客户数据，却不利用它们来减少客服代表的工作量，同时提升客户的体验呢？认真了解他们曾经的沟通记录、交易历史等等，这样就能尽量做到开门见山，避免重新了解一遍客户的需求。

4. 充分利用自助服务工具

在之前的文章里，我们曾提到以95后、00后为代表的“Z世代”对自助服务的需求很高，因此，电子邮件或电话沟通并不需要成为提供个性化客户服务的唯一方法。

智能客服或聊天机器人虽然并不足以应付所有问题，但其技术能力已经远远超过了早期的产品。通过合理设置回复内容、问题的解决路径，以及模仿人类的口吻，智能客服能够很大程度提升客户的体验。

5. 提供多渠道服务

每个客户都有沟通渠道的偏好。有些人喜欢直接电话联系客服，而有些则喜欢通过微信联系企业客服，有些喜欢在企业官方网站沟通，还有些人喜欢在电商平台、短视频平台联系企业。

所以对于企业来说，能够在多个渠道中提供无缝的沟通方式，确保客户能够根据个人喜好，以个性化的方式与企业的品牌互动就非常重要了。

选择合适的产品，能够大大减少企业在多渠道服务过程中遇到的问题。比如，美洽在线客服系统的多渠道功能就为不少企业免去了统一管理的麻烦，降低企业成本的同时也提升了客户的体验。