智能客服很好，但我真的需要吗？

美洽

+ 关注

2022-04-22 14:44

586次阅读

互联网上已经有不少关于智能客服如何有用、如何帮助企业提升效率的文章，但是对企业来说，判断自身业务是否需要部署智能客服，成了一个困扰。

本文将直观展示智能客服的优缺点，并提出一些问题，让企业了解自己是否需要智能客服；还会提供一些技巧，让那些部署了智能客服，但不太好用的企业尝试修正可能存在的问题。

智能客服的优点已经有不少文章详细写过，本文仅作简单总结：

首先，客户对智能客服的接受度是比较高的，尤其是 35 岁以下的客户群体。埃森哲的一项统计显示，约 71% 的消费者希望问题可以通过智能客服解决，而有 76% 的消费者希望企业通过智能客服这样的技术手段，来更好地为客户服务；

其次，对企业来说，聊天机器人可以节省时间和金钱。根据中国信通院发布的《2021 年客服中心智能化技术和应用研究报告》，企业运用智能客服平均可节省人力成本 42.6%，提升人力资源利用率 39.3%，降低运营成本 39.9%，提升运营效率 34.4%。

最后，智能客服不需要休假，它们可以 7×24 小时提供服务。

与此同时，智能客服的缺点也非常明显：

1、无法应对复杂问题

受目前行业整体技术水平的限制，智能客服解决问题的能力是有限的，如果客户提出了智能客服理解不了的问题，那么它就无能为力了——这也是为什么人机协作模式更为大多数企业所采用。

2、无法与客户产生共情

智能客服无法理解客户的感受，更无法从客户的语气中感受到对方的状态，比如：客户是否焦急、是否生气，这有可能造成客户的流失。

3、无法理解客户的表述

客户的表述可能千差万别，甚至会用网络用语进行沟通，但是智能客服是无法理解这些表述的。

在采用智能客服之前，请先思考以下问题：

如果对上述所有问题的回答都是肯定的，别犹豫，请使用聊天机器人！

不过，更有可能的情况是，企业只对有些问题的回答是肯定的，如果是这种情况，请先不要那么频繁地采用聊天机器人，可以先让智能客服完成一些简单工作，比如：引导语、常见问题解答等。

一旦确定聊天机器人适合企业的业务，下一步就是部署智能客服。在部署之前，也请考虑清楚三个问题：

接下了，就要为智能客服创建流程图了。为智能客服设置一条或几条回答路径，并灵活设置转接人工客服的选项，可有效提升客户体验。

最后，还有一些实用技巧，希望能够帮到有需要的企业。

不要设置太多、太冗长的问答流程或分支，尽可能确保分支可以合并，指向一个有效回答；
创建有效的“应急响应”消息。在少数情况下，在线客服可能无法工作，为了减轻由此带来的负面影响，请创建一条“应急响应”消息，告知客户取得与企业联系的其他方式，如：电话、电子邮件等等。
先解决问题，再获取联系方式。智能客服的第一个问题不应该是“请留下您的邮箱或电话”，在向客户索要联系方式之前，请确保他们知道企业可以解决什么样的问题。
设置好预定答案。尽量不要让客户输入他们的答案，而是使用设置好的答案来确保流程按预期进行，客户只需要点击即可。因为如果用户在写出答案时出现错字或者语序混乱等问题，智能客服对话可能会就此中断。

[免责声明]

本文由作者原创发布于36氪企服点评；未经许可，禁止转载。