焦虑的酒店业，该如何自救？

今年可能是过去十年最艰难的一年，

但也可能是未来十年最容易的一年。

守在抗疫的第3个年头，谁也没有想到这句不知出处的话竟一语成谶，道尽酒店业这两年的艰难险阻。

• 疫情来去反复无常，使得国际客源流失、国内客源不稳定；
• 传统星级酒店同质化严重、体验感雷同，将逐渐被边缘化；
• 大量本土品牌入局，行业内卷进一步加深酒店业运营难度；
• ……

处在一片萧杀氛围中的酒店业，当真除了“等待”就无计可施了吗？—— 显然不是。

如前文所述，酒店业未来的发展趋势已经初露端倪：

其一是从星级制到品牌化：星级制度之下，酒店为顾客提供标准化服务的同时，同质化弊端也暴露在外。随着顾客体验型消费水平日益提升，彰显酒店自身的品牌独特性尤为重要。

其二是从单体走向规模化：除了因疫情影响整体客源之外，行业发展、顾客需求升级等因素的交叠影响，单体酒店难以承受风险，规模化、连锁化逐渐成为酒店转型升级的又一趋势。

行业趋势如此，具体到每一个酒店集团或品牌的升级转型中，该从何做起？—— 从顾客视角出发，重新规划顾客旅程地图，或许能为酒店带来全新视角。

一方面，以体验视角的旅程规划将为酒店服务人员树立体验思维、提升服务意识带来正向引导；另一方面，全局视角的顾客体验路径将更为酒店找到服务薄弱点、发现机会点提供更精准的指引。

酒店行业怎么绘制顾客旅程地图？

按照酒店与顾客产生交互的关键触点，我们可将关键旅程触点分为入住前-入住中-入住后。

通过问卷调研等方式，酒店可获取不同阶段的顾客所需所想：

还有可能基于再进一步细化的关键体验触点勾勒顾客的情感曲线：

这些指标化的顾客体验波动，将为酒店评估各个触点上的顾客体验、发现服务薄弱环节并改善、挖掘创新体验机会等提供可能。

可以理解为，酒店在梳理顾客旅程地图的过程，将帮助其从顾客视角关注酒店与顾客的每一次互动，重新审视过程中的每个关键场景、触点上的体验，由此找出酒店自身的服务优势，并补齐短板。

绘制顾客旅程地图需要注意什么？

值得注意的是，酒店在绘制顾客旅程地图时还要警惕以下几点误区：

▶ 不要局限于单一触点：

酒店业作为服务行业，顾客体验产生于企业各个环节。不应只聚焦在酒店大堂范围内（比如前台、礼宾等），而应着眼于有多个部门协同提供服务的顾客全流程体验过程中，即使如后厨、保洁等非直面顾客的部门，他们依然影响顾客体验的关键环节。

这也是我们多部门协同参与旅程地图绘制、顾客体验改善工作中的原因，这将有助于酒店从各个角度、更全面地剖析顾客入住前、中、后可能遇到的触点环节并加以改善。

▶ 不要限制于服务方的角色：

作为业务经营者、服务提供者，我们很容易陷入经验主义，营销决策往往也容易陷入“我认为”、“我觉得”的误区。

因此，酒店在旅程地图绘制时，需要跳出“服务者”的角色，站在顾客角度“看”和“听”，以确保基于旅程地图获得到的体验真实有效。比如神秘客调研，就是由执行人员真实做“顾客”来获取体验数据的方法之一。

▶ 要动态、实时地更新旅程地图：

我们知道，顾客体验是主观性、波动性的，因而一份有效的旅程地图也并非一成不变。为了确保从旅程地图中获得的体验波动真实准确，需要酒店及时调整触点、优化问卷内容、改善投放渠道等。

综上所述，无论是从疫情下酒店短期发展来看，还是基于长远发展而言，酒店从体验视角出发、通过绘制旅程地图，将为发掘顾客需求，创造性拓展服务领域和服务机会等提供方向，从而构建品牌核心竞争力，长期持续发展。