企服点评专家团王钰：还原产品经理挖掘客户需求的3个真相
用户产品需求挖掘，是产品经理必备技能之一。当然产品需求并不是随意提取的，还要看相应的产品需求是否能给用户带来价值、给公司的产品发展带来价值。
这就需要产品经理能够深度洞察用户场景，尤其是面向B端的SaaS产品，以方便客户成功团队能够给客户持续提供高质量的服务和友好的产品体验。
因为B端产品和C端用户画像的天然差异，在C端产品的场景下，产品经理既可以是教练也可以是运动员，能够深度使用产品；但是B端产品经理一般情况下并不是使用者本身，所以对产品经理洞察客户场景、挖掘客户需求有了新的挑战。
在B端SaaS产品的客户需求下，我们应该怎样高效的去挖掘客户真实需求？如何作为解决方案专家来和客户论证需求？是否能跳脱出常规的方法能帮助我们更理性的思考。
笔者最近有阅读到赫克托·麦克唐纳《后真相时代》一书，作者用生动的案例从多个维度对事实真相进行剖析，还原理性看待世界的思路。作者在书中还原事实真相的认知维度，我相信同样对我们挖掘客户产品需求也有助益。
在这里，我们从片面真相、主观真相、未知真相的三个方面，来讲讲客户需求的挖掘，帮助我们构建合理的评判框架。
在这里，我带大家来看一看。
我们在和客户沟通产品需求的时候，虽然沟通的信息是真实的，但是因为客户所处角色位置的不同，并不一定能客观传达出完整的需求真相，产品经理接收到的信息是被筛选之后的内容。
企业B端SaaS产品的决策者、需求者、使用者三方所表达出的产品需求内容自然会有很大的差异。
大家都听说过盲人摸象，每个人的角色站位不一样，是无法管中窥豹的。从个体的角度来讲确实是获取了局部的片面真相，但是他们并不能代表用户的真实完整需求。
产生这种情况的原因有：
（1）需求“背景”变化
很多时候我们对客户需求的看法取决于当下所处的场景，而不一定会客观的取决于事物本身。这里的需求背景，指的是与客户生产环境所相关的各类因素，所有这些因素都会影响我们的看法，进而影响产品的开发走向。
比如在疫情期间居家办公，因为居家办公的很多场景在疫情的大环境下集中催生了出来，倒逼在线办公协同软件系统的功能升级。甚至还有“云上香”这类需求场景的催生，比比皆是。
难道这些需求以前不存在吗，肯定存在，只是需求背景环境发生了变化。
（2）需求的“复杂性”
在我们和客户的对接过程中，即便是常见的需求实现也可能是比较复杂的。尤其是B端SaaS产品，因为B端产品经理并不会在客户场景下高频使用产品，所以往往会漏掉很多隐性的需求，不容易看到需求背后的全貌，很可能承接下来客户需求之后，才发现还需要做很多前置工作准备。
（3）貌似客观的“数据”
我们经常觉得数据的呈现是客观的，但典型的事实是，当客户所提供的数据统计维度不一样的时候，就会传递出完全不同的“客观”结果。
数据的字段可以是真实的，但是数据的解读方式和推论可能会误导到你。
当我们在宣布某个产品功能需求点很好、很有吸引力或者很有价值时，你其实是在表达客户需求的主观真相。
经常遇到的事实就是，你会听到客户“我认为”“我觉得”这样的表述，甚至是产品经理替代客户并且人为改造了客户需求，产生了改造之后的人造真相。
由于这种真相是“主观”的，那么它也是可以被改变的。也就是说什么需求是正确的、有用的，很多时候这些看法是可以被人为主观因素影响。
应对的方法有：
尽可能用更多的样本取样，观察客户需求是否是在理性决策下产生的，不要脱离业务场景谈需求，或者把自己的需求当成客户需求，代替客户来预设很多可能原本不会发生的业务场景。
这部分的客户需求，更多指还未在产品功能上实现，偏重规划型的需求。在产品的未来规划变成现实之前，只要我们无法证明这些需求是错误的（来自市场客户或来自公司内部），那么这些需求自然也都可以被看作真相，因为暂时无从用结果去考证。
客户基于公司业务发展的立场，往往会对未来做出不同的业务预测，如果是需要嫁接在SaaS产品上来实现业务目标，自然会根据业务发展预测采取不同的行动，各类规划型需求就会体现在B端SaaS产品上。
应对的方法有：
如果在经过验证的存量市场中做产品开发，可预见的范围内这些客户需求或许有事实依据可以支撑。如果是在未验证的增量市场中作产品开发，那么对产品经理的行业洞察力就会提出更高的要求，需求挖掘和验证来源于客户，又高于客户。
客户需求的挖掘方式非常多，市场上也不乏有很好的方法体系可以作为产品经理的需求挖掘方法论。
在本文我们试着从片面真相、主观真相、未知真相三个维度来分析挖掘客户需求，最终的目的是希望产品经理能够在理性的角度下分析用户、场景、业务、产品规划，尽可能不要走进伪需求的陷阱。
B端产品经理在承担“教练”的职责外，还需要深入客户场景后才能深度洞察客户需求，每一个客户需求都应该去伪存真。
相信在未来客户需求的挖掘上能给你带来更多维度的思考和帮助。
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