呼叫中心IVR系统助力企业客户体验提升

呼叫中心一直是客户支持的主要渠道，即便移动互联网如此发达的今天，仍然有不少消费者选择直接通过电话与客服沟通。

其中，交互式语音应答 (IVR) 系统扮演了重要的角色，它能够为呼叫中心的运营添加自助服务元素，并帮助客户更快地找到解决问题的方法。

或许有人会觉得 2022 年还使用 IVR 实在是有些过时了，事实上，掌握合适的 IVR 设置方式，企业仍然可以实现客户体验的提升。

企业是否要采用 IVR 系统？

IVR 的的定义本文不作过多赘述，仅用一个例子方便读者理解。

当客户致电客服时，会有一套自动应答系统让客户“按1进行XX查询”、“按2进行XX查询”——这就是 IVR 系统，它通常也是呼叫中心的基本组件。

一个经过良好优化的 IVR 可以执行以下甚至更多操作：

• 帮助客户解决问题，比如：获得常见问题解答、了解付款情况、检查帐户状态等；
• 通过录音消息快速提供相关信息，比如：快递发货信息、活动开放时间、产品公告等；
• IVR还能够将客户正确转接到对应的座席、最大限度地减少转接、重新连接掉线的呼叫，帮助客户获得专业问题的帮助。

但是也先别着急立刻采用IVR，请务必记住：IVR 可能改变企业的客户服务策略，因此企业必须思考清楚是否真的要采用IVR，并做好准备工作，比如：培训专业的客服代表（在这一点上，企业也可以选择更加便捷的方式——直接雇佣客服外包团队）。

言归正传，虽然 IVR 系统有这样那样的优点，但在某些情况下，它可能并不适合您的业务。

比如，一些企业可能没有足够大的客户群，或者企业当前的客户服务策略暂不不支持这种类型的响应方式，又或者企业暂时无法支撑采用IVR系统的运营成本。

因此，在采用 IVR 系统之前，应该考虑清楚：IVR 系统将对企业的呼叫中心运营产生多大影响。

如何配置合适的 IVR 系统？

如果经过评估，企业仍然决定采用IVR系统，那么可以通过如下步骤实现系统的基本配置：

1、探索客户的来电流程

要增强呼叫中心提供的客户服务，企业必须了解来电客户的体验。

可以尝试通过以下方式测试IVR系统：

• 测试系统的交互是否可用且足够灵敏，比如：来电接听是否顺利、IVR语音的播放是否流畅等；
• 测试 IVR 菜单是否可以按照设定使用并生效，记录每次完成对话需要多长时间；
• 探索从 IVR 菜单中选择不同选项能否改变客户体验。

2、测试并评估呼叫路由

所谓呼叫路由可以简单理解为一种分配机制。

当客户来电并通过IVR菜单执行操作，且需要接通到对应的人工客服时，呼叫路由可以根据设定将客户转接给正确的座席。

评估呼叫路由时，可通过表格来记录已发现的问题，这样做可以更容易地比较不同时间进行的评估结果。

3、几个需要关注的重要指标

有几个指标可以用来评估 IVR 系统的效果：呼叫放弃率、平均处理时间 （AHT）和呼叫遏制率（call containment rate）。

图片来源：https://www.datapine.com/blog/call-center-metrics-and-kpis/

上图显示了缓慢或无效的 IVR 系统如何导致呼叫放弃率上升；当客户被路由分配到错误的座席，问题需要更长的时间来解决，AHT 也会增加。

而呼叫遏制率指的是：完全通过 IVR 系统的自助服务选项处理的呼叫比例，遏制率越高证明需要人工介入的次数越少，IVR系统的效果也越好。

4、密切跟踪设置的更改，并安排定期审核

如果要部署一个新的 IVR 系统或改进当前的系统，最好密切跟踪任何设置的更改，在测试期间，还应该安排对呼叫中心的定期审查，以便分析这些变化如何影响客户体验。

5、从客服人员处收集反馈

最了解 IVR 系统运营情况的是一线的客服人员，因此企业应该让他们尽可能容易、完整地提供有关 IVR 系统的反馈。

同时还应该重点标记值得注意的问题，以便管理层可以立即意识到问题的存在，并在有可能造成重大影响前解决它。