注重用户体验，不要让“小意见”变成“大舆情”

今年的“315”依旧不出意外地揭露了多个行业和企业存在的问题，涉及互联网平台经济、食品安全问题、公共安全问题以及医美安全等。其中食品安全问题尤其引人关注，像是“土坑”酸菜、脏乱差的生产环境等等，让不少网友直呼“破了大防”。

在当下这样一个互联网和生活密切交织的时代，消费者习惯在各个公共平台上发表自己的诉求、表达自己的意见，而这些诉求和意见在社交媒体中被快速传播并发酵。

当小意见变成大舆情，便会对企业整体品牌形象造成不可估量的影响，甚至不可逆转。那么，企业究竟如何才能让“不佳体验减少，不佳舆情最小”呢？

依托多年专业调研与数据洞察，结合多个客户体验管理案例，倍市得总结了以下几点经验，助力企业做好舆情管理。

1、品牌经营，要有“大局观”

很多人都有过这种体验：在网购平台购买了某件商品，到货后发现有瑕疵，当你去找该店铺客服投诉时，客服要么让你自掏腰包退货，要么只是发个几元代金券做补偿……很明显，客服只是在“完成”自己的考核指标，并没有真正解决用户问题，也没有效地收集用户反馈的产品问题。

这是很多企业的通病，往往客服部门和其他部门之间被割裂开来，但消费并不会区分企业内部职能不同，我们所讲的用户体验是一个多维架构，是客户在整个购买过程中对企业提供的认知、情感、行为、感知和社交反应，这里面包括了购买前、购买中和购买后，这就要求企业必须关注到整个过程中与客户有触点的环节，绘制相应的旅程地图，将客户的体验可视化，梳理该品牌所有的客户接触点，为其在各种渠道和接触点都能创造出一致性的良好体验。

2、收集客情，做好舆情监测工作

舆情监测，其实也就是准确收集客情，一部分来自于用户与企业交互时（也就是客服），另一部分来自互联网公开的信息。客情包含了很多方面，其中不仅有意见建议，还包括了用户对产品的询问和讨论，这些可以代表用户对企业的产品、服务潜在的价值判断。

收集客情的方式很多样，可以是小程序里点餐完成后的一条“用餐评价”提醒，也可以是打完运营商客服电话后收到的一条带着评价链接的短信……

企业可以根据旅程地图，找到合适的接触点，用合适的方式、合适的时间推送相应的客户体验调查问卷，由此我们便可以实时收集整个购买过程中各个环节的顾客体验和反馈，企业才能真正准确定位是哪个环节的哪个问题，造成了顾客不愿购买或体验不佳等。

3、及时分析数据，做好舆情管理

我们常常说，企业必须要把舆情监测常态化、流程化，时常进行舆情分析以避免关键时刻更大的舆情爆发。

但是对于纷繁庞杂的用户数据而言，企业常常心有余而力不足，倍市得采用AI+BI形式，借助计算机NLP智能文本分析能力，自动分析情感及提炼观点，匹配个性化业务需求，网络舆情采集频率可快至半小时，多种数据源合并分析，让企业及时掌握口碑变化，深度洞察客户心声。

在全民都可发声的互联网时代，任何个体都有可能产生舆论影响，因此，企业要懂得换位思考，站在用户角度出发进行舆情管理，通过各种方式或创意去提升每一个触点环节的用户体验。

对此，倍市得开发了BEST客户旅程体验模型，对企业而言，可以通过对客户数据进行统一分析和呈现从而收集客户的真实心声，第一时间发现个体不良体验，及时进行修复挽回，并用数据来指导专项产品或服务的整改，从而形成客户体验管理闭环。

当企业注重用户体验时，“小意见”不仅不会成为“大舆情”，反而还可以提高品牌形象，为企业更好发展打下坚实的地基。