消失的客户：不懂体验正在拖垮品牌

一个游泳池，60分钟放满水，40分钟排完水，若同时打开“进水口”和“出水口”，问：多久可以把水注满？

这道小学考题曾一度被网友灵魂“拷问”：为什么要同时打开“出水口”和“进水口”呢，现实生活中哪有这种操作？

但当我接触了企业经营和客户管理的话题时，忽然发现两者竟如出一辙：

以餐厅为例：

游泳池就像客户池，一边需要打开“进水口”——餐厅要持续营销、拉新来充盈自己的客户池；与此同时，客户池里的客户也通过“出水口”在不断流失（并且我们可能“无能为力”）。

一边拉新，一边流失，是企业永远的焦虑。

随着互联网人口红利的逐渐消失，拉新的成本和难度不言而喻，有数据显示：花费同样的精力和成本，仅5%的几率能赢得新客，却有40%的可能挽回老客。激活老客户成为了一条“捷径”。

那怎么激活老用户？

• 登录抽奖、双倍积分、代金券、补贴等优惠
• 打卡、签到、消费等积分体系
• 生日、节日关怀

但随着疫情等因素的影响，常规的激活手段正在逐渐“失灵”。

根据艾媒咨询数据显示，2020年，91.6%的餐饮企业发力外卖业务，71.8%的企业推出无接触服务。同时，39.6%的受访网民消费欲望受疫情影响降低，仅10.7%的网民表示商家优惠政策足以刺激消费，疫情之下消费者餐饮消费欲望低迷，商家优惠措施对提振消费欲望作用不明显。

品牌费力营销，顾客却并不买账， 这其中也透露了一个问题：

你的客户正在默默流失，而你却不知道他们何时、为何而离开

如何及时发现我们的客户正在流失呢？

疫情之下，线上点餐已经成为行业内发展的重要趋势。倍市得基于不同的关键场景与流程，通过付款为关键节点触发问卷，通过短信、微信服务通知等方式触达顾客、了解就餐感受，实现体验收集、数据分析到问题改善的闭环。

▷ 全天候倾听客户反馈：

全触点、在线化的就餐体验数据收集，为餐厅实时洞悉体验提供更高效快捷的方式。

▷ 根据实际情况，触发不同等级预警：

我们可以根据问卷中某道题打分，或某几道题的综合打分、设置危险词库等方式触发预警，甚至可以设置预警等级，不同等级对应不同的触发对象。

▷ 第一时间解决问题：

对于低分顾客评价，系统能及时发出预警，并以工单形式驱动责任人处理。对于已处理的舆情工单，系统可自动回访；对进行中的工单，可制定阶段性整改计划并跟进和对比改善效果。

及时联系客户解决问题，才能弱化矛盾，扭转客户态度。

▷ 多维度分析：

依托倍市得强大的AI分析能力，输出层级化报告，提供可视化的运营数据看板，针对性发现问题。

比如前厅更关心服务质量、环境等，而厨房则更在意菜品质量、食材新鲜度等。

▷ 刺激二次消费：

通过答题后给到消费券等方式触发下一次消费，持续激活老用户，形成复购。

后疫情时代，餐饮数智化赛道加速

2020年疫情给餐饮行业最大的触动就是，市场需求和消费者习惯发生了巨大变化，餐饮行业反脆弱能力的不足充分暴露。

餐饮智能化升级，在疫情期间需求暴增，根据艾媒咨询数据显示，2020年有20.3%的餐饮商家将“转型升级”定为企业首要解决的问题。这个也不会仅仅是短期的需求，是带动整个行业整体数字化进程的前奏。

倍市得，数字化客户体验管理解决方案的领跑者，助力企业打造极致的客户体验。我们帮助企业梳理客户的体验旅程，通过全量数据采集和实时监测，发现客户痛点触发预警，跟进并安抚客户，形成闭环管理，助您迎接挑战。