Live800:用数据驱动服务，提高企业竞争力

“大数据，决定企业竞争力。”维克托·迈尔-舍恩伯格的话，并未危言耸听。我们正在从流程驱动走向一个由数据驱动商业变革的全新时代。

近几年来“大数据”一词的热度有目共睹，各行业根据自身特点和需求不断探索符合行业特性的大数据应用场景。对客服行业来说，大数据正在改变客户服务，客服数据的应用不再停留表层，企业正依靠数据来理解、解决客户需求，提升企业效益。

 

在线客服中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看，客服中心的运营数据规模相对有限，然而对于客服中心自身的运营管理，乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。

具体来说，客服数据的深度应用一方面可以促进客户转化，提高满意度；另一方面，可以帮助客服提升服务水平，甚至帮助企业全方位分析客服生产力，为企业决策作出有力支撑。

深耕在线客服行业19年的Live800，有丰富的客服数据应用经验，帮助企业从以下三方面充分挖掘客服数据价值，提升企业竞争力，直接、间接提升企业效益。

客服中心的所有业务包括咨询、办理、投诉，无论是客户信息，还是客户接触轨迹，还是客户行为偏好，都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理，所有的业务都可以以数字化的方式呈现，完整的服务数据能够有效促进客户转化，提高满意度。

 

Live800在线客服系统打通售前、售中、售后场景闭环，整个服务过程数据可沉淀。售前：登记保留客户信息与主要需求信息，为营销人员提供回访数据，促进转化。售中：继承客户售前咨询记录，即时处理客户所需，提高服务质量。售后：收集客户反馈信息或问题，反馈到内部系统，能有效地满足客户的需求，提高客户满意度。

客服每日工作繁忙，需实时统计有效咨询数量、客户评价等指标，让客服快速通过数据分析、对话回顾等形式清楚了解自己每一天的工作量和工作状况，并从数据中找到提升工作效率和质量的切入点。

 

Live800可帮助客服实时查看已结束的访客对话，回顾与访客沟通的所有对话内容，让客服及时分析对话效果，检查总结存在的问题，进行对话小结，帮助客服不断提炼服务经验，每一次的自我提升就是对下一次服务的升级。同时Live800对接企业订单系统，客服无需切换系统通过Live800即可查询订单详情及关联的对话记录，便于客服通过大量的优质对话进行自我话术优化，不断提升对话技能。

团队业绩管理是客服管理者的职责所在，管理者需要对渠道服务情况进行统计、监控和分析。过去管理者需在系统中下载各项表格，手动进行分析数据，效率低下。同时质检工作也较为繁琐，需要大量的手动操作，浪费时间和精力。

 

在Live800在线客服系统中，管理者可提前预设质检表单进行客服质检，并对客服进行KPI考核，百项客服KPI数据指标，对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督，培养优质客服团队。同时Live800还提供自定义报表功能，管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，如客服KPI报表、对话组报表等等，全方位管理客服团队，为提升服务质量效率提供依据。

有业内人士认为，成功的企业将使用数据来指导他们的客户服务决策，以便在激烈的市场竞争中获得优势。