如何通过优化IVR提升客户服务质量？

在之前的文章里，我们简述了IVR在今天的市场环境下，仍然对企业服务有着重要的作用。本文将通过一些可行的操作，助力企业实现IVR系统的服务质量提升。

1、优化 IVR 菜单选项

IVR 系统向客户提供的菜单选项至关重要，需要掌握三个原则：

1. 选项数量
2. 选项出现的顺序
3. 选项的措辞方式

理想情况下，IVR 菜单设置三个或四个选项为佳。如果选项太多，来电客户未必会有耐心全部听完；如果选项太少，则会让客户感到困扰，不知道该选择哪个来定位自己的问题。

另外，客户最常使用的选项应该排在第一，可以依靠分析平台的历史数据来确认哪些选项是常用选项。

最后，语音提示应该先给出操作，再描述功能。例如，告诉顾客“按1进入订单查询”，尽量不要用“进入订单查询，请按1”。这样做有助于回忆，并避免客户重复收听整个菜单。

2、简洁明了的语音提示

客户通过 IVR 系统听到的语音提示应该简短、有效、动听、专业，这四点对于第一次来电的客户尤为重要。

如果企业选择自己录制语音提示，请确保录制环境没有背景噪音或表达错误。

3、提供有关队列位置或等待时间的附加信息

无论 IVR 系统有多高效，遇到呼叫高峰，总有客户不得不排队等待。因此，如何能够在客户等待时提供有效帮助，是提升客户体验的关键。

企业可以提供的帮助包括：

• 通过语音提示，告知来电客户还需要等待多长时间、前方排队还有几人等信息；
• 如果等待时间很长，还可以给客户提供留下联系方式，稍后回电的选项；
• 又或者，企业可以给出其他能够快速联系到客服人员的语音提示，比如：在线客服、电子邮箱等等。

4、确保 IVR 系统的灵活性

再优秀的 IVR 系统都无法保证没有出问题的时候，因此企业应该制定一些应急策略以保障客户服务的质量与体验。

例如，企业可以录制一些在特殊情况下播放的语音提示，告知如下内容：

• 电话客服线路出现故障，并表达歉意；
• 电话线路大概何时能够回复正常；
• 引导客户通过其他方式与企业沟通，如：在线客服、智能客服等等。

5、提供“一键转人工”选项

有些来电客户可能遇到的问题比较棘手，或者有问题需要立即得到解决，没有时间听完语音提示，这意味着企业需要在菜单中提供一键退出语音提示，并转接人工客服的选项。

6、集成新兴技术或工具

企业需要了解的是，在寻找、部署一套 IVR 系统时，不仅仅要符合当下客户的需求，更要看到长远未来的需求，能够集成新兴技术或工具，一定程度上可以改善用户的体验，同时帮助企业控制成本。

一些比较成熟的人工智能技术可以改进 IVR 系统，例如：

• 自动语音识别，允许来电客户直接与 IVR 系统对话，不必使用键盘；
• 自然语言处理，利用人工智能算法处理和“理解”简单的对话，以便更加准确地评估呼叫者的需求。