客服机器人如何有效提升企业工作效率

受限于目前人工智能技术的整体水平，客服机器人并不如人们期待的那样好用。也正因如此，不少企业低估了客服机器人能够带来的效果。事实上，合理使用客服机器人，能够在诸多方面助力企业提升整体的工作效率，更有益于业务的发展。

1、快速响应

客服机器人能够比人类更快地响应需求，并在对话的初始阶段进行有效信息收集。

这样做的好处是：人工客服能够节省大量无用的开场白或收集客户信息的时间，以便专注跟进客户询问的核心问题。这将极大地提升人工客服的工作效率，让客户拥有更好的体验。

当然，客服机器人并不适用于所有行业，公司应该考虑其业务的独特性，是否能由客服机器人来接管。

2、人机结合

客服机器人可以用来实现部分对话的自动化，并在收集了相关信息后移交给人工客服，后者可以专注于更直接的请求。

比如：如果有人想了解企业的发货规则，那么客服机器人很容易就能做出响应，而不是占用人工客服的时间来响应简单的信息。

对于这类问询，客服机器人会带来巨大的优势，但也要注意：一些敏感性更高的行业或场景里，客户更喜欢与人工客服交流，而企业也必须尽力为这这样的需求和场景提供服务。当人工客服被允许专注于更重要的客户或项目时，有很大概率能够在发展客户关系中发挥更大的作用，从而通过保持客户满意度来提高客户对公司的忠诚度。

由此看来，客服机器人有助于带来更稳定、轻松的工作氛围，提高人工客服的工作满意度。

3、如何开始?

企业需要了解客服日常的沟通内容，找出10个客户最常咨询的问题；同时，企业需要列出那些通常在两三轮对话就能被解决的问题——这些问题就是企业决定是否引入客服机器人的最好理由，同时它们也将成为客服机器人自动对话的主要内容。

一般来说，这些常见问题占客户入站对话的30%，一旦把它们交给客服机器人，企业就可以将更多人力转移到BPO或者人工客服中去，这是客服机器人帮助企业降低成本的一种更直接的方式。

当然，客服机器人 7×24 全年无休的工作时间，也将极大地提高客户对品牌的信任，无论他们在一天中的什么时候寻求帮助，都能得到快速的响应。

如今，客服机器人的功能已经变得越来越多元，一些最新的研究甚至可以让它们尝试理解客户的情绪或意图。

但对于企业来说，能否真正为业务带来的价值，才是最重要的。如果你还不确定自己是否应该引入客服机器人，可以阅读之前的文章，或许能够帮助您决策。