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简单三步，搭建私域SOP，让客户转化快速提升

WeSCRM
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2022-05-09 15:43
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近几年，增长红利见顶，公域平台（百度、360、淘宝等）获客成本持续上升。
越来越多企业将目光放在了私域。通过私域，企业可以反复触达客户，结合一系列精细化运营动作和客户建立情感关系，提升客户信任感，促进转化成交和增购复购。
私域已成为企业精细化运营客户的共识，各行各业都着眼于私域市场带来的巨大红利，盲目跟从，但真正做好私域的却寥寥无几。
大多数企业认为，私域就是添加客户为个人微信或企业微信好友，然后每天按照标签群发营销内容给客户。
这样的私域不仅没有效果，粗放式的营销反而会消耗客户的信任度和忠诚度，最终将导致客户流失。
精细化、坚持长期主义是私域运营的关键点。客户需求不同、转化阶段不同，所需要做的运营动作自然也不同。
从客户首次进入私域客户池到转化成交、增购复购，每一步都应该有策略地进行，每个客户阶段都应细化拆解。而拆解出来的关键节点和动作，经过持续验证和优化，形成标准的SOP，将进一步提升我们的私域运营能力。
简单三步，搭建私域SOP，让客户转化快速提升

1、  SOP是什么？

所谓SOP，即标准作业程序，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。
例如车间流水线就是典型的SOP。
完成一个产品需要经过哪些零部件的安装，零部件的安装又是按照什么步骤依次进行。车间流水线已经将步骤细分化、标准化，车间工作人员只需要按步骤执行即可。

 

私域运营也是如此。刚加为好友的客户要推送什么内容，能提高转化率？已成交的客户又要执行什么运营动作，能提高续费率？什么时间推送、按照什么节奏、推送什么类型的内容……
每一环节中都涉及到很多触达点和差异化的运营动作，无论是赋能还是提效，SOP都发挥着重要作用。

 

2、  SOP：经过提炼验证的方法论

通过SOP，运营动作重复度高的企业，可以将客户运营动作标准化，提升运营效率，赋能员工。
举个例子：
教培行业典型的社群运营场景，一个运营人员往往要负责几十甚至上百个社群，重复工作率极高。根据社群特性，将社群运营内容形成SOP，建立运营服务的执行标准和规范动作。
比如，某课程的社群SOP：

  • 开课前一天，助教发布课程预告，提醒学员明日9:00参加开课仪式

  • 开课第一天8:30，助教发布开课倒计时30分钟

  • 开课第一天9:00，进行开课仪式

  • 开课第一天9:30，老师授课……
将开课的关键环节和对应的时间节点提炼出来，运营人员能快速复制到其它课程社群。既提升了运营效率，通过标准化的运营流程，也保证了运营策略的落地执行，将运营效果最大化。
而转化周期长的企业，如To B服务、汽车销售等行业，则可以利用SOP打造金牌销售流水线，长周期的客户转化过程中，赋能销售提升客户跟进和转化能力。
以某软件服务企业为例。
该企业将客户的生命周期定义为“咨询-有效线索-商机-方案报价-成交”等阶段，每个阶段销售要进行什么动作、执行什么内容，都根据销冠的经验提炼出来，形成标准化的转化流程。
比如在产商对比阶段的客户，抓住他的关注点，推送竞品对比、客户案例等销售物料，传递品牌差异和优势，能在对比中占据优势；成交后的客户，“抓住成交后的七天蜜月期”，提供优质服务户，是实现增购复购、转介绍的关键。
简单三步，搭建私域SOP，让客户转化快速提升

3、  如何制定SOP？

第一步：客户分组

前面我们提到，精细化是私域的关键点。不同客户有不同需求、痛点，我们必须通过不同的运营动作，才能提升运营效果。
因此，制定SOP的第一步，必须要将客户进行分组。
比如WeSCRM企微云在用SOP运营客户时，不同行业客户需求场景、痛点各不相同，如果用同一套SOP无差别运营不同行业客户，不仅客户感受不到WeSCRM企微云的产品价值，甚至会觉得是骚扰信息觉得反感。
因此，我们按照行业对客户进行了分组，如金融行业客户、制造业客户等。
此外，相同行业的客户在不同客户阶段，关注的侧重点不同，我们要传递的内容自然也不同。比如新客户转化的SOP重点落在信任培育、价值传递等方面；老客户续费则更注重客户关系维系、适当的优惠刺激等。
按照客户阶段进行更加细化的分组，将SOP落实到具体的客户群体中，在推送营销内容时，能更加精准，加速转化成交。
第二步：搭框架，填内容
SOP框架，是整个SOP的大纲，相当于一栋大楼的主体骨架。
完善的SOP应该包含推送对象、推送节点、推送内容、如何推送四方面，这样能够帮助销售/运营人员有计划有效地触达客户，也不浪费每一条精心编辑的推送内容。
比如某软件企业的新客户转化SOP。目的是希望通过SOP建立标准的客户转化流程，赋能销售团队，知道哪些是转化的关键节点、应该通过什么样的动作去跟进客户。通过这些动作展示专业能力，和客户建立信任，加速成交。
具体是怎么做的呢？我们来看看以下两个SOP：

  • 推送对象：新加企微好友的客户

  • 推送节点：加为企微好友1天后9:00

  • 推送内容：发送个人介绍和品牌介绍

  • 如何推送：一对一推送

新加为好友的客户，对企业的了解并不多，这时销售人员主动推送的个人名片和品牌介绍，能帮助客户快速、全面了解我们，为后续需求沟通建立信任基础。

  • 推送对象：新加企微好友的客户

  • 推送节点：对比其它产商时

  • 推送内容：竞品对比文档、客户案例

  • 如何推送：一对一推送

这个时候客户正处于比较阶段，会将我们的产品和同行进行对比，展示产品优势、打消客户顾虑，是让客户选择更倾向我们的关键。竞品对比文档，能帮助客户清晰直观地了解到我们的优势；客户案例则展示出我们帮助客户同行所取得的成效，让客户有代入感，进一步增强产品优势。
这两个SOP虽然针对的是同样的客户群体，但客户处在不同的阶段，SOP内容各不相同。
销售团队能力参差不齐，如果没有将SOP提炼出来，形成标准的客户转化流程，销售人员很难抓住不同阶段的客户的关注点，从而错失促进转化的关键时机。利用SOP确保触达内容和触达方式的准确性，让客户能接收到企业要传达的有价值的信息，持续培育，为转化成交建立基础。
第三步：落地执行和优化

简单三步，搭建私域SOP，让客户转化快速提升

 

（某教育行业体验课快闪群SOP）
从上面的案例，我们可以看到，运营人员按照时间，一步步去执行规划的内容即可。既不会重复推送，也能保证运营节奏的统一。
有人就会觉得，这是不是就说明，SOP遵循的是时间触发机制？
其实不然。按照时间，是为了将动作细化，实际上我们遵循的是客户阶段。如果SOP就是简单按照时间给客户推送消息，那和机器人有什么两样？
私域是要给客户提供温度的服务，只有以客户为中心去进行运营，才是真正的私域运营。
企业可以借助WeSCRM企微云这样的私域运营专家提供的赋能工具，来实现人人“转化有方法”。
WeSCRM企微云内置了“新客户转化、沉睡客户唤醒、老客户复购、老客户转介绍”四个业务场景的SOP，每套SOP都和企业客户运营转化场景相契合，企业稍加调整就可以直接应用，快速构建SOP体系。
按照提炼出来的SOP，在WeSCRM企微云设置好时间和执行内容。每个关键时间节点，系统都会自动推送提醒给运营人员。员工在企业微信聊天侧边栏就能直接看到要执行的内容，一键推送给客户。
不同客户会接收到差异化的营销内容，这些内容对客户来说都是有价值的，保证了有温度的服务。
一个流程的SOP执行完毕，我们可以通过数据统计掌握SOP运营成功率，辅助企业复盘、总结，不断优化SOP，提升SOP效果。
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私域运营对企业产生的增长效果，相比广告而言，是带有明显的滞后性的。但它比广告成本低，效果持续，并且对企业而言是绝对的良性增长。
将私域运营过程中的策略和方法提炼出来，不断实践、优化，打造一套契合企业业务属性的最佳私域SOP。利用私域SOP，将私域运营里的各种一线执行动作规范起来，赋能员工在当下阶段提升私域运营能力，也能在私域进行到规模化阶段的时候，将效果最大化。

[免责声明]

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