CEM百科 | 走近CES，理解客户费力指数

01 | CES是怎么来的？

“为了解决这个问题，您花费了多大的精力？”

早期的CES问题是采取这种问法，选项通常是5分制，从“非常少（very low effort）=1”到“非常多（very high effort）=5”，分数越低代表费力度越低，消费过程越轻松。但是，由于一般人会认为越高的分数代表的评价越正面，所以这种提问方式容易让答题者“误填”。

于是，CES问题又演变出2.0版本：

“您在多大程度上同意以下表述：商家高效地解决了我的问题？”

这次问题的选项采取了七分制，从“非常不同意（Strongly disagree）=1”到“非常同意（Strongly agree）=7”，判定规则也与之前的版本相反，分数越高代表代表费力度越低，消费过程越轻松。

不过，无论是哪种提问方式，CES分数的计算公式没有发生变化，依然是：CES=总得分/总样本数量。

Pros 优势：

1. 它能够帮助企业定位到自己产品和服务中需要客户“花费太多精力”的元素。它们都是影响客户体验的障碍和缺陷，企业需要尽可能地去消灭掉它们，才能改善客户体验，留住客户。

2. 相比于其他指标，CES更适合用来收集新客户的反馈。因为新客户对于产品和服务的熟悉程度不高，在使用产品或服务的过程中遇到问题的几率更大，借助CES，我们可以找到一些平时难以注意到的、可优化的细节，让客户体验更加省心省力。

3. 它对服务体验的评估效果显著，能够体现出客户对服务本身的直接感受，识别出客户在服务过程中愉快和不愉快的经历，帮助企业更加准确地预测客户的留存和流失。

Cons 劣势：

1. CES可以帮助企业衡量各个环节上的产品或服务表现，但是无法反映客户的整体体验。当我们需要了解客户的整体体验时，NPS或许是更好的选择。

2. 在衡量客户体验时，仅靠CES一个测量指标是不够的，最好是采取多指标协同的测量方法，如此才有助于我们全面地测量客户体验，不遗漏各个环节。