如何在私域里打造恰到好处的服务形象？

尘锋

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2022-05-10 16:13

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在之前分享的内容中我们重点探讨了【私域连接角色的界定】这一话题。

在整个私域体系构建的工作当中，这是一个很少被拿到台面上认真讨论的问题，很多企业都是一拍脑袋就定了，做着做着发现不对，再回头来调整。我们引导企业重视这一问题，并分享了在不同业务模式下的方案建议：

对于B2c业务（低客单价C端业务）如低客单价快消品品牌商、零售商、平台电商等，可以采用建立在线运营小组的方式，开展加粉和运营。
对于B2B和B2C业务（高客单价C端业务）如医美、口腔、家装、制造、教育、企业服务等，建议企业梳理业务流程，针对业务流程中的关键节点，增加加粉和运营工作。在这种模式下，企业需要注意对角色服务形象、运营动作及目标边界的梳理，避免交叉关系产生的客户认知混乱及管理问题。

当我们梳理好了谁来加、如何加、加上后服务和运营的短期策略后，还有一个关键问题需要被讨论，我们该以什么样的形象与我们的客户交流？如何在私域里打造最佳的服务形象？这可能是一个在私域里被隐藏更深、忽视更严重的问题。

这一期，我们重点来探讨这个话题。

一、打造恰到好处的服务形象，让你与客户“一见如故”

当我们的员工通过企业微信与客户交流时，员工代表的不再仅仅是他/她个人。每一次朋友圈、1v1、社群的交流和互动，都是一次企业形象的展示。而且不同于在公域渠道的品牌展示，在私域，每一次都将是加码的形象展示。

因为在企业微信中的客户，已经不再是广泛客户，而是我们的精准客户。

对于这些客户，恰到好处地传递服务形象，可以加深客户的认可与信任，让我们的员工与客户一见如故。

相反，如果我们不重视面向私域客户的形象建设，忽视或者草率处理，对业务的负面影响也同样会被扩大。

二、让员工有“面子”，让客户更信任

在公域里打造品牌，我们的目的是有效影响目标客户的认知，形成品牌差异化。我们通过市场细分、品牌定位、品牌设计与传播来完成这一目的。我们打造私域服务形象的目标，仍然是让我们的客户对我们的品牌有特殊青睐。方法同样需要洞察我们的客户、做好我们的私域形象定位、并进行有效的设计和传播。所以打造私域服务形象的方法，与我们在公域做品牌的方法其实是一脉相承的。

对于公域品牌有深厚积累的企业来说，打造私域服务形象是一件比较简单的事情。

比如很多快消品、零售、餐饮服务类企业，他们有成熟的品牌建设积累和品牌管理经验，企业对自己的目标客户有清晰的洞察，有明确的品牌定位，成熟的品牌识别体系以及持续投入的传播资源。这些积累几乎可以“一键搬家”至私域体系中，只是基于私域的关系属性需要对服务形象做一些轻巧的人格赋予，即可快速“适配”。

比如帮宝适、星巴克，都是非常典型的例子。