AI技术在客户服务上发挥了什么作用？

将 AI 引入客户服务，并不仅仅意味着使用客服机器人来处理一些简单的工作流程，因为 AI 可以在许多方面改进和优化客服工作的流程与效率。

虽然部分 AI 技术仍然存在一些问题，但合理使用已相对成熟的技术，可以让客服的工作变得轻松、高效，也可以为企业节约成本。

1、使用客服机器人快速解决问题

相关话题我们已经聊过太多次了，因此在本文不做过多赘述，可以点击以下链接阅读之前发布的客服机器人/智能客服相关内容：

《智能客服很好，但我真的需要吗？》

《美洽新功能发布：客服机器人如何提供「个性化」服务？》

《客服机器人如何有效提升企业工作效率》

2、使用智能 IVR 系统引导客户解决问题

交互式语音响应（IVR）系统已大量应用于客户服务的众多用例中。

其实，IVR 是计算机技术改善客户服务的一个很好的例子，尤其在 AI 加入之后，IVR 可以做到更多，比如：通过识别呼叫者的语音并引导他们操作菜单，并最终解决问题，一些比较先进的 IVR 系统在执行这一过程时，甚至不需要人工干预。

3、通过智能呼叫路由实现快速分配

虽然传统 IVR 与呼叫路由的配合已经为多数企业采用，但人工智能技术将其提升到了一个新的水平。

智能呼叫路由可以根据呼叫者的来电历史、他们希望解决的问题记录，甚至基于语音分析来确定呼叫的优先级，并将呼叫者分配给能够解决对应问题的客服。相比于传统呼叫路由的按键分配，智能路由的效率有了大幅度提升。

4、使用语音分析来电者的情绪

这项技术可以让程序理解用户的口语化表达，并提供明确的答案或采取预定义的回复。部分采用了该技术的 IVR 系统，已经可以与用户进行复杂的对话，帮助企业实现更顺畅、更快速、更有效的智能客户服务。

借助机器学习的技术，这种智能系统还可以学习人工客服与呼叫者日常进行的交互模式，并学会自己回答类似的常见问题。

更进一步的，该技术还能够捕捉来电者的语气、用词、讲话节奏和语调变化，并分析出他们的情绪状态，以此来估客户的满意度。

当然，目前这项技术还暂时不能大规模商用，但可以预见，未来的智能客服一定会大量使用类似的技术。甚至有一些企业已经在研究：将智能语音技术与虚拟主播相结合，创造出“虚拟智能客服”，进一步提升客户服务体验，但这就是后话了。