CXM百科 | 解密客户满意指数（CSAT）

解密CSAT

“您如何评价对收到的产品/服务的总体满意度？”

典型的CSAT测量题大多使用的是5点量表，有5个选项可供答题者选择，它们分别是：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，对应的分值如下：

非常满意：5分

满意：4分

一般：3分

不满意：2分

非常不满意：1分

最终的CSAT分值取决于选择了“非常满意”和“满意”的客户数量之和，值越高，代表客户的满意度越高。一般来说，理想的CSAT分值是75-85%之间，但是不同行业的基准不同，还是要以实际情况为准。

计算公式：CSAT=（非常满意的人数+满意的人数）/总样本数量*100%

Pros 优势：

1. CSAT的用途广泛，适用于银行、餐饮、零售等各个行业，可用于测量客户对产品、服务或交互等不同环节、流程的整体满意度情况。

2. 一旦发现客户对哪个环节或流程感到不满，CSAT可帮助企业深入挖掘，定位到客户不满的原因和因素，找到未来优化的方向。

3. 当企业需要评估改善策略、行动的效果时，可以通过定期的客户满意度调查跟踪客户满意度情况，检验改善策略、行动的有效性。

Cons 劣势：

1. 尽管客户满意度会影响到客户留存，却无法准确地预测客户的未来行为，也不能作为衡量客户忠诚度的标准。在这个方面，NPS要更加适合。

2. CSAT不是万能指标，在实际场景中，企业在单个触点上获得CSAT高分可能并不会带来盈利，还要结合客户旅程图和多指标协同的测量方法，对客户体验进行全面的测量和管理，才能提升客户体验，创造更多利润。