让员工充分参与改善，才谈得上体验管理

体验家

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2023-03-29 10:59

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近日，公司楼下咖啡店的门口多了一张提示牌，凑近一看，不由得让人啼笑皆非：

在网上搜了搜，发现这样“诱导顾客在满意度调查中打高分”的情况并不在少数，而且存在于各行各业。

比如《广州日报》曾曝光过，某汽车4S店担心满意度调查结果会影响到考核成绩，就偷偷给客户发短信，承诺以300元的汽车保养消费卷换高分。知乎上也有网友爆料，称收到过某大型移动通讯运营商的“诱导”短信：如果在调查中每项打10分，次月20号就能领50元的话费红包。

相信大多数企业收集客户反馈的初衷，都是为了更好地管理、提升客户体验。谁曾想，到了一线员工这里，却沦为了另一个硬性考核指标，他们千方百计想出“对策”，只是为了通过这个考核。这让最初出发点是“提升客户体验”的满意度调查逐渐流于形式，失去了原本的意义。

到底是哪里出了差错？是运筹帷幄的企业高层？还是“上有政策下有对策”的一线员工？

一线员工被排除在参与改善之外

虽然一线员工是客户体验的传递者和实现者，但他们往往被“排除”在参与改善之外。半年一次或一年一次的客户满意度调查报告是企业高层们的“特权”，一线员工只能被动地接收上面传达的指令，却对自己服务的客户知之甚少。

也正因如此，许多员工无法真正地认识到客户体验的价值和战略意义，对企业制定的客户体验战略不甚了解，难以产生认同感和积极性，在执行的过程中，出现了“象征性执行”或“钻空子”的行为，也就不令人感到奇怪了。

无法将战略愿景转化为实际行动

世界领先的全球咨询管理公司——麦肯锡的一项客户体验研究指出，无法将董事会上提出的愿景转化为一线团队的实际行动，是企业改善客户体验的障碍之一。

究其根本，是因为员工没有得到明确的指引。根据一个致力于帮助商业领袖构建“以客户为中心”的盈利企业的全球性线上社区——CustomerThink的客户调查（2019），超过半数的企业员工表示，他们并不清楚自己应该采取哪些行动，来支持企业的客户体验战略。

大部分情况下，员工往往是靠自己摸索，凭着自己的工作经验、按照自身感觉的方向努力，这样势必会与企业希望达到的结果有所不同，也无法形成合力，导致执行效果大打折扣。

那么，有没有什么方法能够帮助企业解决这些问题呢？

让一线员工直观地“看到”客户体验

北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长——陈春花说过：“管理的关键是要让一线员工得到资源并有权力运用这些资源。”

客户体验的管理也同样如此。为了更高效地管理客户体验，企业应该给予一线员工更多的客户体验相关资源，比如实时的客户体验数据和可视化工具，帮助他们直观地“看到”客户体验的现状和变化情况。「体验家XMPlus」提供岗位定制化的数据BI看板，为各个层级、岗位的员工提供客户体验数据的查看入口。通过对收集的客户体验数据进行自动、多维度地分析，在「数据看板」中呈现出企业关注的重要体验指标，比如实时NPS值、NPS走势图、NPS分数分布图等，支持时间、地域、部门等不同维度的数据筛选和移动端的展示，让企业员工能够随时随地获取客户反馈，了解客户的需求和期望，这有助于调动员工发现问题和解决问题的主动性与能动性，提升他们参与改善客户体验的积极性和责任感。

从数据中获得洞察并指导行动

如何将客户体验战略落实到自己的日常工作当中？

在CustomerThink的客户调查（2019）中，他们采访了321名销售人员，只有46%表示，在面对上述这个问题时得到了专业、个性化的帮助和指导。

图片来源于CustomerThink

因此，为了确保客户体验战略的顺利实施，企业不仅要让员工知道“做什么”，更应该明确地告诉他们“怎么做”。不过，这个“怎么做”绝不是凭经验拍脑袋来决定的，而是要基于数据分析，才能制定出真正有效的行动策略。「体验家XMPlus」支持客户体验数据的深度分析与挖掘，帮助企业从数据中获得客户洞察，辅助科学决策。

如果一家咖啡店想要改善客户体验，却不知从何入手，那么，就可以借助“体验家”，通过数据建模，找到影响客户体验的驱动因素。如下图，重要性高、客户满意度低的因素，如咖啡口感、出餐速度等就是咖啡店需要优先改善的短板。或者，我们也可以在“体验家”中搭建Kano模型，找到影响客户满意度的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，确定需求的优先级，从而帮助店长和员工找到首先需要升级的方向。

图片来源于体验家XMPlus

向不同人员展示不同数据

赋予了员工查看客户体验数据的权限之后，我们也要考虑到，不同级别、部门的员工在日常工作中需要使用到的体验数据是不一样的。比如，一家零售企业的销售总监需要监测所有门店销售的体验情况，而门店的销售经理只需要查看所负责门店的销售体验数据。不同部门的员工更是如此，例如，产品部关心使用者的反馈，客户部关心服务环节的客户满意度等。「体验家XMPlus」可以满足不同企业对于用户角色、权限划分的个性化需求，支持自定义用户权限，有针对性地向企业内部的各个部门、层级的员工展示不同的信息。举个例子，企业高管会在数据看板中看到包括客户满意度的整体水平、关于客户投诉、惊喜和反馈的主要事件，和各部门的满意度排名等，而身处第一线的部门经理看到的则是各个触点满意度、NPS值的变化，客户流失预警的处理情况等方面的信息。

清晰明确的权限划分不仅有助于企业员工高效地运用客户体验数据，提升他们的工作、决策效率和质量，还能降低信息泄露的风险。

总而言之，对于一个企业来说，任何战略、指令的下达，都在于层层的执行，而最关键的就是一线员工的执行。「体验家XMPlus」帮助一线员工及时地了解客户的需求和期望，提升他们的参与感、积极性和责任感，助力企业高效执行客户体验战略，改善客户体验，还不赶快来试用一下？

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原文标题：让员工充分参与改善，才谈得上体验管理

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