让SAP狂掷$80亿的体验管理平台，究竟长啥样？

我们此前提到了Qualtrics，一个让SAP在2018年狂掷80亿美金的体验管理平台，要知道，当年SAP收购SuccessFactors不过才34亿。

“体验管理”，听起来云里雾里。

其实Qualtrics最初就是一个在线问卷。

相信不少朋友制作在线问卷，都是在读书的时候，为了给论文搞点调研数据。而成立于2002年的Qualtrics，正是为了学术调研而生的，并且在美国的高校、科研院所流行开来。

学术科研的基因带给了Qualtrics两大优势：一是过硬的数据分析技术，二是大量熟练的学生用户。当这些学生走入职场，他们没忘了将Qualtrics这个老朋友带上，Qualtrics因此在2010年左右打开了企业市场。

与此同时，新的技术和新的服务模式让体验愈成为竞争优质，引起企业对客户体验、员工体验的愈发重视。然而企业却没有系统来衡量体验是不是有问题，解答是哪里的体验造成了问题。而Qualtrics发现，他们的企业用户常常将他们的产品用于体验反馈的收集上，具体来说是四个方面：客户体验、员工体验、产品体验和品牌体验。Qualtrics从中嗅到了商机，注册了XM商标，在2017年首创了体验管理这个新的软件门类，更加专注于“体验经济”这个垂直领域。

体验研究在欧美是有一些较为成熟的理论和通行的方法的，这是Qualtrics这样让理论落地的工具比较容易被接受的原因之一。

当然，Qualtrics的体验管理之所以能在全球拥有1.2万客户，占据财富100强企业中的85%，一定和它的产品力是密不可分的。

小蒋虽然对体验管理的理论知之甚少，但对在线问卷的选型还是小有心得，而且Qualtrics的免费试用版主要也只提供了问卷功能，因此后面就来以问卷的角度看看Qualtrics的产品力如何。

文章结尾可以扫码体验Qualtrics的问卷，和30天试用的申请链接。

试玩一个在线问卷工具，我一般会从这几个方面来评估：

表单模板展现了问卷工具的适用场景和用途，体现了厂商在行业中的积累，也能让问卷组织者更快速地完成问卷创建。

作为体验管理平台，Qualtrics的模板集中在体验反馈收集，没有会议报名（能做）、考试测评（能做）、时间预约（能做但麻烦）那些模板。

有些模板是向导式的，比如这个“产品功能调查”的模板里，只要数据产品名、要调查的功能、和需要收集的受访者信息，就会根据选择生成表单：

模板不仅包含表单，还包含了方法说明，告诉你这个调查有什么用，要怎么用；同时预置了报表，可视化地展示调查结果，让客户对产品的反馈一目了然：

也就是表单上可以插入的字段类型，更丰富的预置类型往往能带来更好的填写体验、也让分析有更规范的数据源。

Qualtrics包含的字段类型还算比较全面的，我选了几种比较有意思的，大家可以扫码文末的二维码体验。

设置表单逻辑，能让用户看到的表单更简洁、填写更高效、不容易被困扰。

最常用的是设置题目的展示/隐藏条件，比如只有第一题选A才继续问后面的题目，这是对在线问卷基本的能力要求，而Qualtrics能实现更加复杂的逻辑条件：

通过什么方式把表单发出去，现在基本上有二维码和网址两种就足够了。

Qualtrics也可以设置只有受邀的人才能填写，或者需要密码才能填写，还提供了防止重复填写和反机器刷票的功能。

单独一张问卷的价值非常有限，而很多张问卷的统计结果就不一样了。而且为了及时监测到数据的变化趋势，统计分析必须是实时的。

Qualtrics的数据统计确实是我试玩过的在线问卷中比较强的，包括“数据导出”、“结果查看“和”高级报表“等工具，不仅涵盖了对问卷结果统计分析的绝大多数方法，而且做到了比在Excel中做同样的分析操作步骤更少。

在“导出数据”工具中，Qualtrics支持在导出的明细表中添加计算公式字段：

在“结果查看”工具中，对于每一道题目的结果，都可以增加多个图或表来展示。

图形包括柱状图、条线图、饼状图、面积图、仪表图等，每种图也可以配置样式。

统计表格自动计算最大最小值、平均数、方差、标准差等。

而对于文本类型的问题，则有生成词云图和词性情感分析结果这样的高级功能。

Qualtrics还有“高级报表”功能，可以加入更高级的图表，可以加入不同数据源，还可以自定义图表的排布。将常规的报告用这个做好样式，定期分享或者下载就好了，很方便使用。

此外，Qualtrics还支持题目间的相关性分析、回归分析等。

Qualtrics作为体验管理工具，其实还有不少专业高阶功能。其中在可以试用的附加功能中，工作流工具可以根据问卷结果自动触发任务。比如员工对某个方面反馈的分数过低，就自动通知HR或自动在服务台系统中开创建一个工单。

总结

在国内，企业对于普通问卷工具的付费意愿，我估计不会太高。因为选择实在太多了，比如我们社区用免费的腾讯文档收集防疫信息；而各种低代码平台，像阿里宜搭、腾讯微搭，都在通过制作在线问卷的例子来展示他们的简单易用。

国内主要厂商都是采取免费+在增值的模式，收费项目通常包括：

• 高级字段类型

• 高级模板

• 高级报表

• 发出表单数量、短信量、附件空间量

• 高级营销功能、比如抽奖、微信分享海报

• 表单定制服务

Qualtrics能走出来，我觉得有这么几点原因：

• 产品力，表单填写的体验没有短板，后台配置也很易上手；数据分析的功能较强，且做到了比Excel还易用。

• 深挖细分领域差异化竞争，借着”体验“的大潮，包装新概念，开辟新赛道，讲出新故事。

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