大咖访谈：以数据为眼，观体验赋能
随着企业转型升级持续推进，如何有效收集体验数据，用数据驱动决策成了新难题。
带着这个问题，由倍市得【体验官俱乐部】策划举行的“以数据为眼、观体验赋能”主题直播于上周五进行。此次直播由众言科技研究咨询副总裁兼众言研究院院长王枫、倍市得客户成功总监徐敏恒共同担任讲师，与线上学员畅聊体验数据的知、行之道。
随着市场供求关系随技术、生产力等因素变化而发生变化，企业为了最大限度挖掘用户需求、研判市场、寻求竞争优势而开展各类调研项目。从传统调研向网络调研转变，企业用户洞察悄然发生改变：
· 调研实施方的改变
此前，调研实施方以第三方研究咨询公司，而伴随网络调研方式的出现，企业基于在线问卷平台（比如“问卷网”）就能自主完成编写问卷、发放问卷等步骤，一定程度上降低了调研的实施“门槛”。
· 数据采集方式的改变
由于传统调研对线下执行人员的依赖性较高，执行人员的专业度直接影响到调研数据的质量真实性、客观性等。而随着网络调研普及，被访者通过点击链接或扫码独立完成答题，很大程度上减少了来自访问者的干扰，使调研数据更有助于还原用户需求原貌。
· 被访者选择方式的改变
与传统调研相对单一的筛选方式相比，网络调研增加技术筛选手段，在投放问卷时就精准圈定对应标签的人群进行投放，更加有助于提高问卷投放精准度、调研配合度等。
· 质量控制和进度监控方式的改变
基于系统化操作的网络调研能帮助避免漏填、错填等人为疏漏。在答题质量上，通过时间监测、重复答案监测等技术手段，优势更胜于传统调研方式。
在进度监控方面，传统调研受限于执行周期较长、效率较低，所以常常有数据滞后、而影响决策指导的及时性。基于此，网络调研在调研数据收发、分析、呈现等过程中则兼顾效率与质量，更符合互联网时代企业以数据反哺经营决策的需要。
· 问卷形式和问题形式的改变
网络调研更生动有趣的互动方式能有效降低被访者答题疲劳感，提升答题完成度与效率。
尽管网络调研对企业拉近与用户的距离、提升对用户需求的感知起到一定作用，但值得一提的是，信息与技术的交叠不仅影响产品侧迭代，同时也加速了需求侧升级速度，企业需要更加高效、智能手段实现用户需求从发现到行动的闭环管理，贯穿用户全生命周期的体验管理闭环管理成为需求。
基于此，依托CEM系统搭建一套数字化的客户体验管理体系成为趋势。从传统以“业绩为导向”向“以用户体验为导向”转变，该体系的搭建将涉及指标体系、问卷体系、触点体系、输出体系等多方面建设，需要专业的人才与系统能力支持。
王枫老师在直播中指出，由众言研发的BEST客户旅程体验模型，可以将用户行为与态度、原因与结果指标进行体系化整合，为后续研究内容和指标体系的设定提供了“顶层设计”依据。
基于BEST模型搭建的倍市得客户体验管理体系，将帮助企业构建“监测-管理提升”、“体系改进迭代-监测-管理提升”的双闭环提升体系。
在实现价值上，数字化的客户体验管理体系一方面为企业提供了智能化、体系化的系统支撑与策略驱动能力，另一方面也为企业内部员工赋予了综合化、专业化创新发展能力。
针对上述体验数据赋能决策的核心内容，徐敏恒老师也在直播中对部分提问给予解答：
如果您对客户体验管理有相关问题，欢迎在后台留言与我们互动。
