一条差评的消亡史

一条差评，会带来什么样的影响？

是一个顾客的流失？还是顾客消费转化率的降低？

并不仅仅那么简单，一条差评带来的损失可能几十条好评都未必能弥补，这也意味着会有更多潜在顾客的流失。如果企业不及时处理，还有可能引发大的舆情，对企业口碑和品牌形象造成不可逆的损害。

对于差评，企业往往“来不及管”或“不会管”：有些企业会想方设法地改评甚至删评，但这些方法“治标不治本”。

那么，顾客评价作为顾客表达满意度、企业与品牌洞察顾客体验的重要信号，企业到底应该如何管理？

举个例子：

小A在某天去某餐厅就餐，但在就餐过程中，他发现服务员态度不是很好，于是在就餐结束后，小A在某点评系统上打了一星并写下了差评。

这是一个很普遍的场景，如果在没有系统干预的情况下，企业就需要进行人工查找，不仅费时费力，还容易有遗漏。但在倍市得客户体验管理系统加持下，餐厅能更准确感知：

▶ 当差评产生时

小A写下差评后，系统监测到并通过邮件/短信将差评内容告知相关负责人，让企业更快速、精准地知道哪个环节出现了问题。

▶ 如何处理差评

企业可以根据顾客打分情况在倍市得后台自定义工单规则，对于小A所打出的一分，系统便会自动生成预警工单，并分派到人，对差评工单做流转跟进，及时解决顾客问题，修复体验。

▶ 消除差评影响

对于像小A一样留下差评的顾客，企业可以通过倍市得后台进行定期回访，追踪差评工单处理的满意度，缩短与顾客的距离，最大限度消除差评影响，构建顾客满意度闭环管理体系。

小A在某点评系统上评分后不久，某餐厅通过系统查找出相对应的问题且做了整改，及时回电了小A，针对服务不好一事做了道歉，小A也在某点评系统上添加了追评，认可了该餐厅的后续服务。

除了对外部客户体验的关注，企业与品牌往往也会自发开展各类客户体验相关调研，比如在倍市得餐饮体验管理方案中，通过顾客支付环节触发满意度评价，可以获取到大量餐饮服务相关的评价。

▶ 文本分析：采用NLP智能文本分析，自动提炼话题分布及情感分类，将反馈数据分为正面、中性、负面及混合四类，对顾客反馈总数、正面情感和负面情感做对比，让企业更好的评估改善措施效果。

▶ 词云：提取顾客原话记录关键字并生成标签，根据话题热度生成词云图，让方便企业管理人员对企业产品/服务的优势和不足有清晰认知。

差评，并不只有糟糕

网易严选曾经在给差评用户的“求和信”中写过这样一句话：“感谢99.5%的好评，更感谢那0.5%的差评。”

在顾客不满情绪的背后，往往隐藏着产品/服务存在的痛点和突破点。只有直面差评，才有机会实现顾客与企业的“双赢”：

对顾客来说：当发现自己的意见/建议被采纳后，顾客更能感受到企业的用心，看到品牌的温度，“不佳情绪”也会消散，取而代之的是“参与感”和“认同感”的逐步提升。

对企业来说：不仅可以让员工自发站在顾客角度，让各部门之间的衔接更加紧密；还能让企业在第一时间有效洞察顾客体验情绪，更及时地修复不良体验，改进产品/服务，提高顾客忠诚度，获得良好的品牌口碑，从而促进企业健康发展。

企业要从客观的角度，理性地看待差评，找出真正反应商品或服务有价值的意见部分，持续的改进自己的产品和服务，才能收获更多好评。