把情怀“开到”用户心坎上，医好车如何用私域撬开增长的大门？

尘锋

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2022-05-31 16:54

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有的行业，专注创新探索，用新的商品和服务拓展人们的消费边界。而有的行业，则以“匠心、匠艺、匠品”的坚持，让人们重拾时光，用情怀温暖人生。汽车整备正是一个用匠心留住时光，让汽车焕新重生的行业。

作为SCRM行业的领军企业，尘锋对汽车后市场相关行业的私域实践经验丰富。本期客户证言的主角是国内首家专注汽车整备服务连锁品牌——医好车(北京)科技有限公司（以下简称医好车）。

在与尘锋的合作中，医好车发生了哪些变化？取得了怎样的成就？今天，尘锋就走进医好车，探秘他们如何把情怀“开到”用户的心坎上，如何用私域打造全新的增长引擎。

一、用匠心致敬情怀，医好车角力汽车整备市场

在中国的高速发展过程中，人民生活水平不断提升，汽车消费规模也实现跨越式增长。相关数据显示：2020年中国汽车保有量达2.8亿辆，其中50%以上为4-10年的汽车，10年以上的汽车占比也高达15%，如此庞大的规模为汽车后市场的发展奠定了坚实的基础，汽车整备也以其独特的业态，不断拓宽市场，迎来了高速发展期。

“与常规的汽修店或4S店不同，汽车整备服务更为全面、精细，需要结合车辆发动机、底盘、内饰、漆面的四大方向给出深度且个性化的解决方案，让客户花更少的钱，满足更加多样化的需求。”医好车运营总监王东艳表示，汽车整备对于车主来说，并不仅仅是功能、外观的修复，更重要的意义在于帮助客户留住情怀和记忆。

目前，医好车已经发展成为以老车整备为主营业务，同时在豪华车精养、经典老车寄卖、家有老车俱乐部、老汽车技术研究和豪华车整备培训等板块多元发展的企业。作为国内汽车整备领域的代表性企业，医好车专攻经典老车整体解决方案，通过数字化技术手段对经典老车进行最大程度复原及性能提升，坚持保留、恢复原车本色，由内而外精工细作以达到新车初始状态，让爱车从“新”出发。

医好车汽车整备过程展示

对于很多车主而言，汽车不仅仅是一个代步工具，更像是一个陪伴成长的伙伴、朋友。医好车运营总监王东艳向尘锋透露，“近十年来，中国汽车，特别是豪车的增长速度非常快。客户在许多年前就已经拥有了汽车，其中有不少豪车或经典车型。他们对自己的爱车是有感情的，并非仅仅把它当成一辆车。在很长一段时间内，这辆车陪伴他经历了很多风风雨雨，就像家里的一份子一样，承载了客户很多的故事和记忆。很多客户在做完车辆整备后都说，继续开着这台‘老车’工作、生活，感觉特别奇妙。”

医好车汽车整备效果展示

正是看到汽车整备业务的特殊性，医好车才在服务过程当中，更加关注客户的情感需求，用更具匠心的技术和产品，联结人与汽车之间的记忆纽带，得到了客户的广泛认可。

二、从高流失到高转介绍，医好车用私域带来高增长

“早在去年，我们就有意识地沉淀客户资源，尝试探索私域运营。当时，微信是一线销售留存客户的主要工具，但由于微信好友人数上限的限制，我们通过不断增加手机、微信号来维持庞大客户关系的沟通，十分吃力。”王东艳表示，除了好友上限的制约之外，信息维度的缺失也制约着员工更加深入地服务客户。

把情怀“开到”用户心坎上，医好车如何用私域撬开增长的大门？医好车运营总监王东艳

事实上，医好车遇到的问题绝非个例。

在消费选择极其丰富的当下，企业想要留住客户的唯一办法，就是更加全面地了解客户需求，进而加以满足。微信，显然不是理想的客户运营平台，无法通过更加丰富的维度和途径来了解、记录客户需求，因此难以有效挖掘私域价值。

尘锋SCRM多场景获客破解低效引流怪圈

“以前，添加了客户的好友，也经常忘记跟进，有的即使置顶，但时间长了也会忘记，很多客户因为跟进不及时、服务不到位白白流失掉了。”

“不过，现在这一情况得到了根本的改善。在尘锋的帮助下，我们得以构建全面丰富的客户画像，从多维度信息中更加深入地了解客户，准确把握客户真实需求，抓住转化契机，在加速业绩增长的同时，建立起老带新的全新获客模式，有效补充了公司的客户资源。”

尘锋SCRM帮助企业开展精细化客户运营

王东艳告诉尘锋，“目前医好车的进店客户中，私域运营的贡献率最高，基本已经能够占到整体客户的95%以上，我们通过私域运营不断沉淀关系良好的老客户，并借此获得大量转介绍客户，在节省公司营销成本的同时，也让到店转化更加轻松。”

作为医好车的增长伙伴，尘锋有幸参与并见证了这一改变。

三、数字焕新，尘锋SCRM“整车改装”打通私域壁垒

“其实，我们行业的数字化进程从未停止过，信息化程度并不低。”

谈及汽车整备领域的数字化营销转型，王东艳略有唏嘘，“在我们这个行业，大家也都在用门店管理系统，但它只包含一些工单相关的基础管理，比如客户进店后做了哪些项目，用了哪些配件，是哪位师傅负责的，只是一个业务流程的管理。与尘锋SCRM相比，这类系统不仅缺乏大量的信息维度，更没有真正与客户产生情感连接，无法与客户形成一个良性互动的社交关系，无法真正构建属于企业的私域客户体系。”

尘锋产品体系打通企业营销全流程

正如王东艳所言，如果不具备整体性，局部的数字升级很难真正成为企业增长的新引擎。通过与尘锋的深入合作，医好车目前已经形成了线上线下一体化、售前售后一站式的私域运营服务体系。通过表单、活码，以及多样化营销工具，线上运营团队构建了多渠道、多形式的获客模式，新客增长、老客裂变明显提升。而在线下场景中，服务经理在1V1深度服务的基础上，为客户搭建专属的企业微信群，全方位、全天候地对客户进行高质量的服务。

“在与尘锋的合作中，医好车重新梳理了客户服务运营流程，整个营销链条得到了很大的优化。”谈及此次合作，王东艳表达了对尘锋的充分认可。“除了整体流程的提升，尘锋SCRM拥有许多实用功能。比如我们通过尘锋SCRM营销视频的功能，把不同车型的服务流程制作成接车视频、施工视频、交车视频，定向发送给对应的客户群体。客户通过视频可以对自己爱车的整备过程和整备效果有着直观的预期和感知，大大提高了我们的到店转化率。另外，我们也经常搞一些促销活动，通过尘锋SCRM的表单功能，我们可以高效地收集客户报名信息，科学分配高效管理，活动ROI得到明显提升。”

尘锋SCRM助力企业实现多渠道引流

除此之外，尘锋的优质服务也得到了医好车的高度肯定。“在选择尘锋之前，我们进行过一次充分的市场调研。一方面，尘锋产品的专业性、丰富性等各个维度综合起来比较有着较大的行业优势。另一方面，尘锋团队的服务也让我们看到了对未来合作的信心。整个售后体系让我们感受到了专业和热情，实施过程中遇到的各类问题，都能在项目群里得到及时反馈和解决。”