如何指导企业战略？这10大客户服务期望你要知道！

如今，客户获得了比以往更多的信息以及更多的选择。正因为如此，客户对品牌的服务期望飙升。品牌必须满足这些更高的期望，否则品牌就有可能在竞争中被甩在后面。

虽然不同品牌和行业的客户期望可能不同，但我们将探讨一些可用于客户服务策略的常见主题和趋势。首先，让我们定义客户期望。

客户期望是客户对品牌、产品或服务的假设，以及他们在整个旅程中想要受到关注的水平，以便对他们对该产品、服务或品牌的购买感到满意。

这些期望来自多种因素，包括以前的业务经验、客户沟通、与行业竞争对手的对比以及其他客户的评论。

随着时间的推移，客户的期望水平变得越来越苛刻——尤其是在技术不断进步的背景下。满足这些不断提高的客户期望对于提高客户满意度并在购买决策中脱颖而出至关重要。

无论您是小型企业还是大型企业，了解客户期望并将其纳入客户服务战略对于提供超越客户期望和建立客户忠诚度至关重要。

正如 Duct Tape Marketing 创始人 John Jantsch 所说，“客户服务是超越客户期望的机会。”

在您努力了解、满足和超越客户对良好客户体验的期望时，请牢记以下一些要点。

1. 个性化体验

客户期望自己被当成视为独特的个体。这意味着他们想要在与您业务的所有交互中拥有个性化的体验，包括从了解他们的联系信息和偏好到购买和交互历史的所有内容。

事实上，91%的消费者更有可能购买能够识别、记住并为他们提供相关优惠和推荐的品牌。通过将您的 CRM 连接到您的客服平台和其他技术，您的客服可以通过姓名与客户联系，并为个性化服务提供定制的折扣和产品推荐。

2. 隐私和数据保护

在美国，63%的消费者表示他们会与提供出色体验的品牌分享更多信息。

但是，在个性化和客户隐私方面，企业需要有底线和红线。客户希望透明地了解到企业是如何获得这些个人信息以及如何使用它。因此，企业需要清楚他们正在收集哪些数据及其原因，并提供数据安全的具体证据——例如，通过使用信任证书。

3.全渠道支持

客户希望方便地通过他们喜欢的渠道与您交流。但是，渠道偏好因代际和客户支持问题的复杂性而异。因此，您需要能够通过多种途径进行交流，包括实时聊天、电子邮件、社交媒体、电话、短信、实体店等。

但这只是故事的一半。您还需要确保渠道之间的体验无缝连接在一起。这样，交互可以轻松地从一个渠道转移到另一个渠道，避免顾客被踢皮球。

为了满足这些服务期望，请将您的客户服务技术和工作流程集成到一个平台中，并鼓励客服部门和其他部门之间的协作。

4. 快速响应时间

谈到在线体验，94%的消费者认为速度是获得出色体验的关键因素。消费者还将在一次互动中解决他们的问题列为良好客户服务体验的最重要方面。

提供快速有效解决方案的几种方法是积极检查所有渠道（包括社交媒体和评论网站）的投诉，并首先使用技术（例如实时聊天）以促进快速响应. 确保客服部门拥有知识和资源来为客户提供快速准确的响应也很重要。

5. 自助服务选项

自助式客户支持越来越受欢迎——90%的受访者表示，他们希望品牌和组织能够提供自助式在线门户。

客户可以利用聊天机器人、帮助中心和社区论坛等自助服务资源的便利，随时自行寻找答案，而无需联系客户支持。

6. 积极的客户支持

凭借当今可用的大量客户数据，客户希望企业积极主动——大约70%的人对提供主动客户服务通知的品牌持更积极的看法。

要实施主动支持，请根据某些触发器使用实时聊天或聊天机器人与客户联系——例如，如果他们在特定页面上花费了异常长的时间。还要确保使用您手头的信息，例如客户行为或支持交互中的趋势主题，并确保您提供的任何内容都是最新的。您甚至可以在整个客户旅程中通过调查积极征求客户反馈，以询问您如何改进服务。

有了这些数据，您可以识别反复出现的客户问题，并在客户问题变得更大之前与他们一起解决。

7. 数字创新

在不同的趋势中，数字客户的期望是上升最快的。超过五分之三的消费者表示零售技术和创新改善了他们的购物体验。

8. 更好的用户交互体验

客户认为令人难忘的在线体验的首要因素包括最新的库存（15%的消费者列出）和易用性，例如易于导航（13%）和用户友好的设计（12%）。

随着越来越多的客户上网，必须通过易于查找且与客户最常见问题相关的内容来及时更新您的信息和资源。

您还可以优化您网站的用户体验，包括移动端体验，以消除导航障碍并提供清晰的说明、号召性用语以及获得支持或提供反馈的方式。

9. 被倾听和理解

只有38%的美国消费者表示与他们互动的员工了解他们的需求；美国以外 46% 的消费者持相同看法。

当客服与客户互动时，重要的是让客户感到被倾听和认可。应注意客户反馈并采取行动。团队应该让客户了解最新情况，让他们知道问题是如何解决的。它还有助于掌握客户信息，以便客服有更广泛的背景来工作并了解任何历史交互。

10. 透明和诚实

透明度是客户参与的重要提示，因为越来越多的客户希望企业体现他们的价值观。绝大多数 ( 62% ) 的客户表示，他们已经停止从一家价值观与他们不一致的品牌购买产品。

这包括关于产品或服务的真诚和开放的沟通，以及兑现您的解决方案所宣传的承诺。

而且，如果出现问题，请道歉，承担责任，并让客户知道在等待解决方案时对时间安排和跟进的期望。

既然我们已经研究了不同类型的客户期望，这里有一些实用的方法可以超越它们，以了解满足客户期望的好处。

1. 了解您的客户

要提供真正高效和有效的客户支持体验，您需要了解客户的需求、他们的常见问题以及如何衡量客户期望。

这可以包括定性研究，例如获取反馈、阅读评论或跟踪客户支持趋势。您还可以在整个旅程中跟进客户，以确保他们能够成功解决问题。

2. 利用技术

正确的工具可以帮助管理客户期望。借助一体化的客户支持平台，您可以跨渠道组织传入的请求，使用聊天机器人、知识库和其他自助服务功能实现客户支持自动化，并通过数据和分析个性化您的客户体验。

3. 将客户服务理念融入您的团队文化

要建立一致且优质的客户支持体验，请为您的服务代表制定标准培训计划。主题可以包括如何通过清晰的沟通、同理心、使用聊天礼仪以及传达友好和欢迎的语气来处理客户互动和满足客户期望。

4. 面对问题

一旦您了解了客户的需求和期望，您就可以通过向客户提供教程、视频和演练等资源来提前解决常见问题。通过积极主动的客户服务在问题出现之前预测问题，您一定会超出客户的期望。

5. 不断变化的客户服务期望

当谈到客户的期望时，重要的是要记住工作永远不会完成。客户的高期望将继续上升，并为未来设定更高的标准。

只要您努力与这些期望保持一致，您就可以缩小它们与现实之间的差距，从而提供出色的客户服务，为您的客户增加价值。