如何改善患者满意度、塑造医疗品牌？

2月23日，上海市2021年度公立医疗机构病人满意度调查正式公布，来自全市公立医院2万多位门诊病人参与调查。数据显示，上海市2021年度门诊医疗服务满意度整体水平较高，总体满意率为95.3%。

基于患者体验与感受，追溯医疗行为全程与医疗管理水平，这既有来自于医疗机构内部运行管理与改善的需要为驱动力，更有来自政策层面的支持与指导：

▷ 2015年，中央发布首个以改善医疗服务和患者体验为目标的政策性文件《进一步改善医疗服务行动计划》；
▷ 2019年，国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，要求将满意度评价等指标纳入医院的绩效考核指标体系；
▷ 2020年，国家卫生健康委和国家中医药管理局印发《关于开展“民营医院管理年”活动的通知》，旨在通过开展为期3年的“民营医院管理年”活动，提升整体服务能力、强化社会办医规范化与精细化；
▷ ……

随着医疗服务多层次、多样化的新格局逐渐形成，建立患者就医整体满意度指标体系、构建患者全生命周期的就医体验管理体系，成为医疗机构未来较长一段时间需要直面的新命题。

01、量化患者体验

患者作为医疗服务的核心主体，解除病痛既是患者的核心诉求，也是衡量医疗机构医疗技术与医疗服务的基础，为此，听取患者感受、形成可量化的患者体验指标成为评估和管理的前提。

以倍市得此前服务的某眼科医院为例：由于该连锁医疗品牌分散多区域、管理关系多层级的特征。为了更准确、全局地了解旗下医疗服务情况，项目基于住院、门诊等场景设计调研问卷，为医疗机构精准触达患者、捕捉体验原声提供便利。

在调研结果分析与呈现环节，层级化的BI数据报表为各级管理者了解患者体验情况提供高效快捷入口；也为了解医疗水平薄弱环节，以问题为导向做提升与改善提供数据支撑。

除了与医疗技术息息相关，患者在就医过程满意与否还与更多维度息息相关，例如门诊等候时间是否合理、门诊分时段预约是否便捷、医疗费用是否合理，等等。因此，患者体验指标体系还需要涵盖更多维度，如：

▷ 服务满意度，
▷ 医疗水平满意度，
▷ 就医流程满意度，
▷ 医疗环境设施满意度，
▷ 医风医德满意度，
▷ ……

由此，医疗机构在开展患者体验量化管理的初期，需首先结合自身医疗情况构建患者体验指标体系和问卷体系。

02、全生命周期的患者体验管理体系

我们不止一次强调，体验因人而产生，也会随就医过程中的各个交互变迁而变化，患者体验也同样如此。因此，卓越的患者体验管理除了要关注就诊环节，同时还应在预约挂号、住院、复诊等其他关键触点上予以全旅程关注。

基于倍市得旅程地图模块，系统将为医疗管理者基于各个触点洞察患者体验情绪、发现不良体验、挖掘服务改善点提供全新视角：

▷ 就诊前：在线化的体验数据收集方式，将为院方优化预约和候诊两大关键环节提供有效依据;例如预约渠道是否顺畅、引导指示是否清晰、候诊时间多长、候诊环境如何等。
▷ 就诊中：医患之间的良性沟通是提升患者体验重要保障，也是医疗质量和效率的首要前提。诊中满意度不仅是整个就诊服务评价体系的核心，同时也是落实医务人员良性激励的一部分。
▷ 就诊后：就诊后的患者体验管理是很多医疗机构管理和优化的“盲区”，例如治疗效果、复诊预约等。

稳定的患者体验指标体系，常态化的患者体验监测将为持续洞察患者体验波动提供依据。

在倍市得过往服务案例中，“重”系统+“轻”咨询的特色服务模式，为医疗品牌常态化监测（日报、周报、月报）、周期性复盘提供可能（季度报告、年度报告等），同时还将为医疗机构内部形成规范化、精细化的患者体验管理提供支撑。

03、聚焦患者体验，塑造医疗品牌

诚如前文所述，满足患者就医需求既是医疗服务的核心也是建立良性医患关系的核心，而在此基础上，如何聚焦患者体验、建设医疗品牌对于多元化趋势下的医疗机构而言十分关键。特别是对于民营办医阵营而言，医疗品牌的感召力与影响力体现在医疗技术层面、服务价值层面、精神文化层面等。

以倍市得服务的国内某综合性高端私立医疗机构为例，该医疗机构在品牌构建过程中，除了关注挂号、住院等关键场景中的患者满意度与体验水平；同时还注重建立健全医疗服务培训体系，这也是确保全生命周期的医疗服务项目质量与水准的支撑之一。

基于全员体验共识，驱动统筹规划，实现患者体验管理从战略规划到策略执行的良性循环，从而持续发挥体验价值，帮助医疗品牌建设、服务能力提升、医疗效率等多维度共赢。