覆盖工单、维修、财务全流程的数字化售后服务攻略

随着市场竞争加剧，新用户增速放缓，售后服务成为企业在存量竞争时代突破增长瓶颈的密码。

对于快消品零售业来说，售后能够保证响应效率，做到热情服务，就已经成功了大半。但对于机械、智能设备等涉及售后维修的企业而言，还要能甄别客户产品设备来源，做好维修备件管理、保证维修服务质量等，整体流程更加复杂。

售后服务全流程示意图

因此，要想做好售后服务不仅要提高一线客服响应人员的积极性，还要兼顾后续维修工程师的任务分配、备件管理等内容，做到全流程连贯推进，稳妥把控。

快速响应客户需求是优质售后服务的基础。在很多企业的售后服务中，响应效率低多半是由于客服人员不积极、服务流程不规范。

提升客服人员的积极性可以从派单方式和管理手段两方面入手。管理者根据客户等级、需求来选择手动派单或工单池抢单的派单方式，配合服务量和用户评分为指标的绩效考核管理方法，能够最大化的激发客服积极性。

轻流售后服务工单流程图（部分展示）

就算客服响应速度再快，没有规范化的售后流程，后续服务乱作一团，处理效率仍不会提高。企业要根据自家产品、业务特点去梳理标准服务流程，并将其规范化、流程化，让客服人员有完整的SOP去遵循，这样双效结合才能从根本上提升售后处理效率。

在提升一线客服人员的效率后，后续的维修服务成为下一步的关注重点。这里有两方面内容需要考虑：一是要保障维修工程师能够快速领取所需配件；二是维修备件库存管理，包括库存调拨、库存盘点等。

每个维修网点配备足量的备件后，才能保障在接到维修工单后，工程师可以快速领取备件，提供高效的售后服务。网点数量多可以提速备件领用效率，但同时也增加了备件管理的难度。轻流售后管理系统覆盖了各网点库存调拨、库存盘点等功能，方便管理者一键完成备件的调拨入库，以及及时掌握各网点的库存数据信息。

 

企业的维修售后服务多会涉及费用结算，比如设备维修费、备件费用等。将财务数据与售后管理进行打通，不仅能帮助管理者精准掌握售后款项，还能够给产品更具化的反馈，做好下一步的迭代优化。

通过售后费用数据看板，针对各设备、各服务类型、以及各网点的财务结算情况进行具体的统计分析。打开看板，管理者即能快速查询到每次售后服务的结算明细，省去了联系财务、翻看Excel的时间成本，提高管理效率。

 

售后服务的质量是一家企业树立品牌形象的重要标准。轻流·售后管理系统覆盖从客户报修到最终的客户回访全流程，并提供了售后财务数据、备件管理数据以及网点员工绩效等多个数据看板，帮助企业精细化管理客户及设备使用情况。