CRM国产化替代选型指南

人称T客

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2022-06-09 11:31

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核心的IT系统要不要国产化？回到一两年前，业界还没形成共识，很多人对此还有犹豫。但随着这两年中美贸易战与科技战的演进，尤其俄乌战争的爆发，这种状况有了彻底改变：数智化的核心系统要实现国产化已成为各行各业的基本共识。国产化替代在未来5~10年内是政府部门与央国企信息化、数智化建设的一项重点工作。

在全球范围内，数字经济正在拉开序幕。一方面，与工业时代不同，数字化时代的特征是“为客户价值而管理”，其核心是利用数字化技术升级产业价值链，以此达到提升客户体验、为客户创造更多价值。另一方面，随着我国经济从高增速发展逐渐转向高质量增长，人口红利触顶、获客成本高昂、用户转化率低下、企业业绩增长受阻，以及消费结构升级且趋向个性化等情形涌现，这也不断倒逼中国企业开始主动追求精益化运营、精细化增长。作为连接企业和消费者的最佳桥梁，强调以“以客户为中心”的中国CRM探索出了新的市场方向。

数字经济的时代转折，越挫越勇的国产化进程，消费者主权的觉醒，挣脱“卡脖子”的困境都指向一个疑点——中国本土国产化软件到底行不行，能不能顶上去。

01 二十年追赶，终于比肩而立

随着国内互联网技术的迭代和发展，国产软件以二十年厚积薄发的强大实力，开始与SAP、Oracle等国际巨头直面竞争，本土品牌竞争优势进一步增强，并且在细分领域具备了与国际品牌较量的能力。国产管理应用软件的不断发展，也让世界看到“中国制造”的希望。

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移动化、社交化成为中国赶超的转折

截止2020年，工信部数据显示中国移动网络普及率为108%，同期全球互联网普及率为65%（IWS）。与固网宽带相比，中国区域的移动化程度显著高于全球平均水平，移动网络的基础以及与之相关的移动产业链上下游综合发展呈现出更强的竞争力。

依托移动网络为基础的商业生态也呈现更强的增长活力，中国移动数据流量的人均消费水平已超过世界平均水平，并且仍有很大的发展空间。自2015年中国移动化市场全面进入高速增长期以来，一直保持超过30%的CAGR，并在未来五年发展中预计依旧达到20%以上的增速。而在欧美地区，同期移动互联网所产生的价值要远低于中国区域，在增速方面也相对滞后。

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“中国特色”需要中国软件

从全球市场来看，中国仍然是一个区域市场，完全具备国际化视野和能力的中国企业并不多，因此，从发展阶段来看，国产替代首先是满足本土企业需要，巩固中国市场，在本土市场打出自己的产品特色，才能进一步和国外进入者全方位对决。

本土软件企业的优势在于：产品创新迭代快、应用体验贴近互联网、服务响应更迅速、服务特色本土化、接地气。无论是帮助企业集成中国特色的应用场景、满足企业用户的移动化和个性化需求，还是帮助企业控制风险性和降低成本，本土软件品牌都将“中国特色”发挥的淋漓尽致。

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复杂国际环境下，中国企业必须未雨绸缪

近年来，我国一直在不断强调自主可控、国产化的重要性，有很大一部分原因是受国际政治、经济、文化等大环境不确定、不可控的影响。

事实上，早在2008年，我国就掀起了国产化替代的第一波浪潮。2008年10月20日，很多人发现自己的电脑里出现了一则通知，微软告诉所有用户，若使用盗版Office，将会“每小时黑屏一次”。尽管微软解释此举是打击盗版的善意提醒，但随意修改用户操作系统的行为坐实了微软纵容盗版的不正当竞争手段，更直接引爆了从个人到国家层面对于基础信息软件安全的恐慌。

严峻的国际政治经济环境再一次告诉我们，国产化替代绝不是一时的意气用事，而是我国自立自强发展的必经之路、大势所趋。正如中国工程院院士倪光南所言，“尽管国产化替代是痛苦的，但是必须坚持这么做，因为中兴、华为事件说明，如果不是自主可控的产品，我们的产业可能在一天之内瘫痪”。

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02 国产CRM正当时

数字化新商业的到来，对企业提出了数据精细化运营的要求；消费者主权时代的来临，去中心化的商业经济模型快速孵化并引领市场经济走向。内外部环境大变革令企业从过去向生产、供应链环节要效率，转向当下的向流量、客户、运营、服务要价值。

企业管理以ERP为核心的时代已经落幕，随之增加的将是以消费者/终端用户/客户为主导的另一核心系统——CRM，支撑企业在数字经济时代，从最真实的用户需求出发，指导企业的经营、管理、组织变革升级。

中国企业管理的双核时代将在数字化转型下加速到来。CRM系统沉淀大量个人、企业信息数据，也是直连客户、增加互动，进一步保障企业业绩增长的另一重要引擎，因此国产化首当其冲。

在数字经济时代，传统以减库存为特征的商业模型发生巨变，提供多元化、高度个性化、去中心化的商业模型成为主流，这就要求从客户处获取更精准、更丰富的数据作为商品生产的依据。如何从客户侧获得高质量数据，CRM将是企业实现自主可控的最佳通道。因此、尽管CRM在信息化时代被严重低估，却在数字化时代成为企业必不可少的核心系统。

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替换国际CRM的国产品牌已经能正面一战

自21世纪初以来，作为全球企业“新宠”，CRM受到了热捧，很多企业开始着手建立起自己的CRM系统。从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史，服务的边际也从早期的销售自动化、销售管理逐渐拓宽为集营销、销售、服务为一体的围绕客户全生命周期管理的系统，其拓客、保客降本增效的能力已经在企业当中获得高度认可。

基于云转型浪潮成长起来的Salesforce，是国际CRM品牌的代表，其产品的核心主要聚焦于将过往线下的销售流程通过CRM手段实现自动化管理；而国产CRM的内在逻辑，除了科学、高效的流程数字化、业务数字化之外，更强调通过CRM系统打通企业内外部连接，令企业内部组织与外部伙伴、客户甚至产品高效联动、互动、协作。

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相比消费互联网的极致、快速、规模化、勇于试错的环境，企业级市场相对更加严谨、理性，这令国产CRM要得到企业决策者、管理者、业务落地者等等不同角色用户的认可，难度更大。

特别是在全球市场中已经存在绝对领导者——Salesforce的光环下，国产CRM要面对的挑战岂止企业用户一方，再加上包含传统咨询机构、实施商、伙伴生态所形成的包围，国产CRM品牌崛起面对着巨大的阻力。

同时，残酷又严苛的现实是，国产CRM的产品、技术、服务相较国外品牌不允许存在短板，才能赢得企业用户的信赖，才有实现反超的可能。从被说成是“玩具”，到可堪一战，国产CRM势必做出痛苦且持久的努力。

国产CRM需求正在酝酿爆发

近几年国产CRM的市场占有率正在逐年走高。国产CRM产品在成熟度、技术实力以及服务品质上逐渐比肩国际大厂CRM品牌；国外产品由于费用较高、产品适用性较弱，再加上近几年国内市场对于数据安全、数合规的要求愈发严苛，对于很多已经在应用国际CRM品牌的企业来说，考虑进行国产CRM品牌的替换，成为了IT战略的重要一环。

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随着互联网技术和通信技术的日新月异，企业对于移动端和社交场景应用下的CRM需求愈发明显，由此移动CRM和社交CRM的概念逐渐渗透中国市场，并成为了带有中国特色的CRM属性。

移动CRM利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等，实现在移动中也能够完成通常要在办公室里才能完成的CRM客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM客户关系管理系统无法比拟的优越性，它可以使员工摆脱时间和场所局限，随时随地与企业业务平台沟通，有效提高管理效率。

社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统CRM客户关系管理而言，社交CRM让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加高效，连接更紧密，洞察更精准。CRM与社交网站的融合，有效地推动了企业变革。

03 选型又是一道坎儿

不同于欧美发达国家的企业IT市场较为成熟的“咨询商+产品商+实施商”的铁三角体系，即便已经进入云计算、数字化的阶段，国内市场也没有建立起本土的铁三角体系。并且大概率，在数字时代，中国ToB市场也不会照搬铁三角体系。

随着行业变革加速、场景涌现一日千里，咨询商的信息差能力日渐弱化；数字烟囱依然存在，随着业务场景、分工的进一步细化，烟囱的细粒度不断增加；ToB供给侧爆款小单品模式大行其道，实施商瓶颈见顶。既要规避数字烟囱，又要满足苛刻的服务，中国企业市场的商业模型对产品商的综合能力提出了高标准，产品商需要兼顾咨询商、实施商的角色，因此，综合能力较强的产品商更容易受到青睐。

在CRM领域中，中国企业的选型方法论也必然富含属于时代特色、商业经济、技术落地的特征。打破传统先咨询、再开发、后交付的惯性模式，先有优质的产品、方案及服务基础，后匹配企业自身需求条件的选型方法论正在被一大批企业客户验证。

中国企业在选型CRM时，应重点关注CRM产品的四个属性：云端、云原生产品；具备灵活、应对敏态市场变化的、业务个性化的平台化能力；将数据、业务、流程统一并贯通，应用体验无差异的一体化能力；组织管理优化升级、作业方式转向数据驱动联合作战的协同化能力。即云化、平台化、一体化、协同化。

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