案例：工业互联网企业的客户关系管理应该怎么做？
近年来，新一轮科技革命和产业变革快速发展，互联网由消费领域向生产领域快速延伸，工业经济由数字化向网络化、智能化深度拓展，互联网创新发展与新工业革命形成历史性交汇，催生了工业互联网。
在多方共同努力下，一批优秀的工业互联网企业正凭借着过硬的技术实力，带领着行业整体向前，稳健而快速地发展。在此过程中，客户服务的作用尤为关键。
- 对于不熟悉工业互联网的客户来说，售前阶段的客户服务，将很大程度上决定了他们是否会进一步了解、选购产品；
- 对于已经决定采购产品的客户来说，售中阶段的客户服务质量，也会成为他们选择合作伙伴的重要考量之一；
- 对于那些已经购买产品的客户，售后阶段的客户服务体验，更是会影响企业口碑、客户评价等一系列关键因素。
工业互联网企业如何将客户服务的作用，以正确、有效的方式发挥出来？美洽与广域铭岛的合作经验，或许能够提供一些启发。
广域铭岛数字科技有限公司是吉利控股集团旗下的数字科技企业，专注于工业互联网领域。其打造的Geega工业互联网平台是汽车行业推出的、首个为全行业提供数字化转型服务的工业互联网平台，2021年被评为国家级特色专业型工业互联网平台
- 响应保障：及时响应 7×24 小时客户咨询需求，并给出精准答复；
- 内部协作：工作台要便于操作，且能够满足内部的协作需求；
- 开放能力：提供开放接口，能够集成企业自有的系统与平台。
01 智能，造就及时与精准
不仅是广域铭岛，对于任何企业来说，客服的响应速度都是非常重要的能力。而这一需求，在美洽客服机器人 7×24 小时响应的加持下，得到了解决。
但是，美洽的智能客服机器人能做到的，不仅仅是及时响应。对于工业互联网企业，更重要的是：如何精准解答来自客户的疑问？
通过设置「企业知识库」、「智能学习」等功能，机器人可以学习如何回答与企业、产品有关的问题；
▲「企业知识库」页面示例
（非企业真实数据，下同）
通过设置「企业知识库」功能中的「规则答案」，可以进一步优化机器人的回答，让客户获得更加精准的回复。
▲「规则答案」页面示例
02 协作，让效率成倍提升
广域铭岛对于客户服务工作的效率十分看重，尤其是内部协作的效率，这也是他们选择美洽的关键因素之一。
美洽在线客服系统为客服人员提供了便捷、易用的工作台，及一系列简化客服工作的功能，方便客服人员与客户高效沟通：
▲「客服工作台」示例
对于团队内部，美洽在线客服系统的内部协作功能也非常实用。
服务过程中，客服团队可通过内部协作功能高效配合，沟通方式不限于文字、表情、图片、文件等。
比如，当正在接待的客服人员需要临时离开，可以通过内部协作让同事接管：
▲「内部协作」示例
客户不仅能体会到无缝切换的丝滑体验，负责接手的客服也可以根据上下文内容、客户与对话标签等功能，继续为客户提供个性化服务。
03 开放，让实时数据尽在掌握
和美洽达成合作的大多数企业一样，广域铭岛也希望将美洽工作台与企业自有平台打通，让数据实时回传，便于企业统计与分析。
为了帮助企业实现这一目标，美洽很早就开放了相关的技术接口。
比如，广域铭岛最关注的数据同步问题，可以通过美洽提供的 Webhooks 功能轻松实现，企业可以基于回调数据做以进一步加工分析。
▲「Webhooks」示例
在与广域铭岛合作的过程中，美洽也实现了与工业互联网领域的首次触电，并且积累了大量的合作经验。
未来，美洽也会在工业互联网领域，与更多企业携手，共同探索工业互联网客户服务工作的更多可能，敬请关注！
本文提到的所有功能均可在美洽在线客服系统的工作台实现～
