困在客户“吐槽”里的舆情管理，怎么用系统解围？

2020年，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的深度报道引发热议，文章揭露了外卖系统算法的非人性化和非贴合实际性，骑手们在算法困局中挑战生死时速。

舆论质疑当前，美团的回应却获得一致好评：

“我们将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。”

随后，美团召开骑手恳谈会53场，累计收集核心问题43条，并于同年11月启动“同舟计划”，持续推动改善产品与服务，从工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

在这场看似只是舆情公关的事件中，美团遵循PDCA循环落地全面质量管控，这其中，对于A（Act，处理）环节中问题处理结果与下一步行动计划所表现的公开透明尤为重要。

相较于很多品牌公关的“一张公告”，有效地“整改动作”才是真正做到了打通“最后一公里”。

倍市得在帮助企业客户完善客户体验管理的过程中，通过“数字化”项目管理过程中的PDCA与客户服务改进过程中的PDCA相配合，形成“PDCA双循环”，为企业构建“监测-管理提升”、“体系改进迭代-监测-管理提升”的双闭环提升体系，真正量化体验、管理体验、改善体验。

而今天我们要分享的也是“Act（处理）”这个最容易被“简化处理”的“最后一公里”。

据某网站统计，在27个不满意的客人中，只有一个人会投诉，然而在不投诉的26个人中，有18个人再也不登门。并且一般情况下，一个不满意的顾客会将其不幸的遭遇至少告诉10人。

可以看出，其实愿意告诉企业“我不满意的”的客户反而比默默走开的客户更有意愿继续与企业保持关系，因此当我们收到“吐槽”时，迅速地给予用户反馈，协助处理不满，或许才能“转危为机”。

倍市得为了帮助企业打造体验管理的行动闭环，打通客户体验的“最后一公里”，系统内置了一套“秒级”发单、自动分配的预警工单模块式：针对用户的体验问题和低分反馈，第一时间生成预警工单自动分派给负责人，及时通知责任人采取跟进动作，形成闭环行动。

面对来自线上、线下高频交互产生的客户体验心声，倍市得CEM依托领先的云平台、大数据、人工智能技术，高效收集、处理、分析并加以利用，帮助企业不断加速，跑赢用户的耐心。

系统内置的预警工单模块支持短信、邮箱、飞书、钉钉、企业微信、公众号订阅多端提醒随时随地处理。为了让快更快，当你手里只有一部手机的时候也能迅速处理工单。

倍市得CEM还全力打造移动办公场景，任务人在移动端得到与电脑端同样的办公体验，方便快捷。

借助微信小程序推出行动模块，任务人只有一部手机的时候也可以通过小程序查看并处理预警工单；不仅如此，业务部门不再需要打印纸质文件用以部门间的流转，倍市得CEM就可以实现工单在企业内部的一键流转，大大减少了客户的等待时间。

A：空气不够流通，卫生间有时有异味，楼层跟楼层之间温度不一样。

B：空气不流通空调太冷。

C：每次进商场那股冷气的味道怎么那么重啊？

夏天刚至，商场客服部门主管张经理的邮箱里就密集地收到了一些低分问卷触发的预警工单提醒，让我们看看张经理是怎么通过简单四步及时发现问题，迅速处理问题。

第一步：打开倍市得CEM小程序中的行动模块，这些低分预警工单会形成一条条行动记录，并同步在小程序端；

第二步：在行动记录列表页通过查看、搜索、筛选找到想要找到的预警工单点击并进入详情，直接查看低分项以及客户原声；

第三步：小程序端不仅可以查看工单详情，还可以提交记录、转派、关闭、重新开启，张经理发现好多个工单都是与空调相关，并且都是“吐槽”温度不一致、有异味、空气不流通；

第四步：这些问题客服部门无法直接解决，需要工程部门协助处理，张经理立刻选择下一代办，一键将工单转派至工程部；

工程部门在收到工单后组织对商场的中央空调进行了清洗、新风功能测试、调温等。

预警工单的价值不仅是挽回客户，更是在于打通流程、组织贯通、形成问题闭环，把总部、分支、代理商、外勤客服等多条线的项目人员进行工单串联，一起高效沟通、协同处理客户问题，直至客户评价后，工单结束，完成问题闭环管理。

当我们想要挽回一个客户的心，那一定要快，那些年因为跨部门协作、工作积压等等而带来的僵硬不动的工单，在无形中都让我们失去了不少客户。

一个“秒级”发单、自动分配的工单处理模块帮助企业提高体验管理的质效，让企业内部协作管理更高效，让员工管理更完善，让任务流程更科学！

不仅如此，预警工单的价值不只是解决产品或者服务中的问题，更是反映产品需求的源泉、公司健康发展的宝典。真正做到“监测-管理提升”、“体系改进迭代-监测-管理提升”的双闭环提升体系，打通体验管理的最后一公里，用企业速度跑赢客户耐心。