在线客服如何轻松应对618海量客户？

虽然，智能客服能够协助人工客服，应对 618 海量的客户咨询；

但是，总有客户绕过智能客服，选择直接与人工客服对话。

别忘了，这可是 618 ，客户咨询量是平时的 N 倍！

这时候，在线客服应该怎么办？

海量客户涌入，在线客服很疲惫

每年的电商购物节，不仅消费者要绞尽脑汁计算折扣，快递小哥也要拼体力运送货物，在人们看不见的地方，在线客服们更是焦头烂额地处理着来自客户的海量消息：

• 在预售阶段，客户咨询的问题包括但不限于：优惠政策、商品规格、包邮情况、退换标准等等；
• 在开售当天，客户咨询的问题就更多了：为什么显示有货但买不了？为什么添加购物车失败？为什么不能参与跨店满减？为什么不显示折扣价格？诸如此类的各种为什么，让在线客服们应接不暇；
• 等到商品送达，属于售后客服们的忙碌时刻就要开始了：退货包不包邮？商品有瑕疵怎么处理？质量问题导致的一系列问题谁来负责？又是一连串让人头秃的问题...

怎么办，有些问题只能让人工在线客服来处理；

怎么办，这些问题需要在线客服快速反馈；

怎么办，后面还有一大堆排着队等待咨询的客户；

怎么办、怎么办...

别担心，办法是有的！

稳住！在线客服的工作要轻松做

618 这么忙碌焦灼的客服工作还能轻松做？没错！按这三步走，在线客服就可以轻松应对海量客户：

（1）预售阶段：精准分流，预先标注

预售阶段，美洽在线客服系统可以实现多渠道统一管理，将来自微信、网页等多个平台的客户信息集中在工作台处理；同时，客服人员还可以在预售阶段对客户身份以及对话进行标注，以便后续通过标签实现个性化服务。

同时，快捷回复功能也有助于在线客服快速回答一些常见问题，如：优惠券发放、包邮信息等等：

（2）售中阶段：快捷回复，个性服务

到了活动当天，预售阶段的准备工作就派上了用场。

客服可以根据之前的客户标签与对话标签，迅速了解客户的需求，并进行精准、个性化服务；此时，快捷回复也可以成为提升回复效率的手段之一；

还有个小技巧：如果正在服务的客服人员需要临时离开，美洽在线客服系统还支持系统内对话，让同事无缝接入，帮忙解决问题：

（3）售后阶段：人机协作，分散压力

售后阶段，又是一场“大仗”。

不过，在线客服们可不是在孤军奋战，智能客服机器人将会是他们的得力助手。

在智能客服的知识库中，可以预先设置常见的售后问题，当客户前来咨询时通过欢迎词自动弹出给客户，一方面提升客户体验，另一方面也减轻了在线客服的压力，将更多精力放在处理更复杂的问题中去。