好的产品帮助文档可以留住一个用户的心

Baklib

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2022-06-14 18:57

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在使用产品的过程中，经常会遇到问题，需要查看帮助文档和使用说明书。

对于线上的产品来说通常都会有帮助文档，帮助文档的作用就是对用户操作过程中遇到的种种问题做详细的解答，同时也是对产品或者技术的一个整体说明。

帮助用户更好的解决问题。
在回答中引导用户行为。
减小客服压力对新客服起到培训的作用。
树立好的品牌形象。
有助于产品网络营销。
有助于优化网站SEO。

当点进具体的产品文档，可以看到产品文档由多个部分组成。从产品介绍、购买说明、名词解释到使用场景、业务操作、常见问题说明，整个帮助文档可以说是分类明晰，简单易懂。

图源：网络

产品在写帮助文档的时候，首先自己要非常熟悉流程以及各个流程中状态的变化。比如说，手工入账、管家结账，那么产品经理应该自己首先弄清楚什么时候会在手工入账产生记录，什么操作会改变账单的状态等等。

如果产品自己不清楚，自然而然在帮助文档里写的也是非常糊涂的。此外，如果一个流程牵扯到多个终端，那么也要写清楚在各个终端的操作会引发什么状态，即记录全流程。比如说手机端进行的操作会引发Web端的变化，这也要写清楚。

帮助文档中，文字不能太多，主要是描写步骤。然后辅助截图，以箭头指示操作按钮。

如果帮助文档文字太多，会影响用户的阅读体验，让用户没有耐心阅读下去。

我开始写产品文档的时候，容易将产品文档写成各个模块的说明文档。因为有一些模块是展示模块，不涉及流程，也没有复杂的功能，对于这些模块就是图片加上干巴巴几句介绍。这样就导致写出来的帮助文档篇幅很长，没有重点，可阅读性也不高。所以在写的时候，要思考用户最关心的问题是什么，以及这个模块里复杂的业务流程有哪些。

房源的查看、账单的查看，这些简单的问题，完全不需要介绍，用户自然而然地就知道。而对于那些录入房源、手工入账、提现放款这些稍微深一些的业务问题才是用户想看的。所以产品在写之前，可以提炼出自己所负责的模块的一些重要流程以及主要操作。然后在此基础上，想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解。

尼尔森的交互原则中，有一条就是“一致性原则”。这对帮助文档也适用。由于一般会是不同的产品负责不同的模块，所以如果不在一开始的时候统一模板，这会导致最后呈现出来的效果很容易五花八门乱七八糟。

帮助文档的模板最好是使用统一的模板，然后在页面上展示公司姓名和logo。

样式其实有很多，有word、有ppt、有pdf文档。现在看下来，样式比较好的就是用ppt做好，然后转成pdf格式，这样的话，不管是页面展示还是在线观看，体验都更好一些。

内嵌的帮助文档也需要常见问题说明，尤其是一些常见的异常情况，更需要提醒。比如说一些隐性的限制，拒绝结算放款后第二天会自动进行结算发起放款申请，由于这些是通过定时任务来进行，很难在页面中告诉用户。所以可以在帮助文档中，解答用户的这些疑问。

为了帮助您确定合适的工具产品创建帮助，下面介绍一款款帮助文档制作工具。

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