客户服务中优秀的呼叫中心是什么样的？

“有问题，找客服”在今天的含义是：点开手机 App，找到客服按钮，点击进入开始对话。

可不论是企业还是客户，都发现了一个现实的问题：

有些想法是通过打字难以表达清楚的，而大段大段的语音消息，不仅低效，还存在着录音效果差、丢失关键信息等问题。

所以，电话沟通仍然是客户服务的重要渠道，对于 618 这样的电商购物节，更是如此。

不该被忽略的呼叫中心

其实，不少企业与客户对于呼叫中心的认知还停留在过去。

在不少人的印象中，呼叫中心的特点是：

• 大段无用的废话欢迎词；
• 鸡肋低效的按键菜单；
• 不知何时才能轮到自己的转人工排队；
• 同时段呼叫人数太多根本打不通；
• ......

总之，早些时候的呼叫中心，给人们留下的都是一些负面的、低效的、无用的印象。

也正因如此，企业在部署客户服务方案的时候，总是会选择性忽略呼叫中心地作用，甚至会认为给客户打电话反而是一种打扰。

但那都是过去了，因为，时代变了。

如今的呼叫中心可不仅仅是打打电话那么简单。

人工智能技术的普及与应用，同样为呼叫中心带来了变革与发展；云计算的使用，让呼叫中心不拘泥于电话这一种设备。

那么，属于这个时代的，优秀的呼叫中心是什么样的？

优秀的呼叫中心是什么样的？

今天的呼叫中心，首先要满足这样几点基本要求：

• 场地无限制：只要有互联网就可以使用，甚至有些软件还可以在移动端使用，业务团队可以异地灵活办公；
• 部署更方便：无需花时间在现场构建基础设施，一切都在云端，部署非常轻松；
• 前期投资低：虽然此类呼叫中心也需要收取一定的费用，但是省去了场地费与服务器租用的费用，费用往往会低得多了，企业只需要按坐席和通话分钟数付费即可；
• 可拓展性强：与本地软件不同，当企业的呼叫量增加时，基于云的在线呼叫中心不需要重新构建或重新设计，接入新功能即可；
• 集成更容易：呼叫中心可以快速集成第三方应用的功能，同时可以对接企业内部系统，方便客户信息的双向同步。

美洽呼叫中心就能够满足以上要求，但是，对于企业和商家来说：如何在高峰期顶住巨大访问量，同时还能够高效解决客户的问题，这才是重点。

美洽呼叫中心对此也给出了一系列解决方案：

1、人机协作，分流高峰压力

美洽呼叫中心 IVR 功能，可通过拖拽的方式进行配置。通过合理设置，客户可以通过 IVR 按键菜单实现自助操作，解决如查询订单这样的简单问题；

2、快捷工单，跟进客户需求

有时客户的需求并不能立即得到解决，可以通过美洽呼叫中心的工单功能，进行后续跟进处理。使用工单，可以方便的与其他同事进行协作，同时整个处理过程也会完整记录，方便后续复盘，提升整体客服服务效率。

3、通话质检，及时发现问题

复盘是提升服务质量的重要环节，要做好复盘工作，需要美洽呼叫中心的通话质检功能来协助。通话质检功能是用来帮助企业管理人员复盘客服人员的日常通话，对客服人员进行相应的服务考核。通过质检不断提升客服人员服务水平，优化整体客服服务体验及客服效率。

此外，美洽呼叫中心还支持查看通话记录、iframe 扩展、通话小结等多种提升效率与服务质量的功能。美洽希望助力更多企业，实现更加优质的客户服务！